Ylivoimainen asiakaskokemus

On itsestään selvää, että kaikessa kaupankäynnissä ja liiketoiminnassa asiakaskokemuksella on suuri merkitys siihen, miten asiakkaat kokevat yrityksen sekä itse tuotteen, usein palvelun merkitys saattaa olla jopa suurempi kuin tuotteen tekniset ominaisuudet. Asiakaskokemuksella pyritään muun muassa luomaan positiivista mielikuvaa ja edistämään myyntiä, mutta kuinka kokemuksen voi maksimoida asiakkaalle? Tätä lähdin selvittämään Belinda Gerdtin ja Kari Korkeakosken kirjoittaman kirjan Ylivoimainen asiakaskokemus – työkalupakki avulla.

Asiakaskokemuksen suunnittelua ei pidä rajata ainoastaan kohtaamiseen asiakkaan kanssa, vaan se täytyy huomioida kaikessa. Asiakaskokemuksen huomiointi alkaa jo henkilöstöä rekrytoidessa, sillä henkilöstö on avainasemassa luomassa kokonaiskuvaa asiakkaille. Tämän vuoksi uutta henkilöstöä rekrytoidessa kannattaakin ansioluettelon lisäksi pohtia ja vertailla, millaisen persoonan haluaa edustamaan omaa yritystä. Asiakasymmärrys ja asiakkaiden tarpeiden huomiointi tulisivat olla avain asemassa kaikessa toiminnassa, jotta asiakaskokemus on mahdollista virittää huippuunsa. On oleellista muistaa, että yrityksen näkökulmasta täydellinen strategia saattaa hyvinkin olla käytännön tasolla toimimaton, mikäli se ei palvele asiakkaan tarpeita.

Rekrytointi – millainen henkilö on kohtaamassa asiakkaat?

Myyjät ja asiakaspalvelijat eivät ole ainoastaan lisäämässä myyntiä, vaan he ovat merkittävässä roolissa luomassa mielikuvaa koko brändistä. Hyvä asiakaspalvelija pystyy toiminnallaan vaikuttamaan asiakakkaisiin jättämällä positiivisen muistijäljen, joka edesauttaa päätöstä palata asiakkaaksi uudelleen tai esimerkiksi suositella yritystä eteenpäin. Kääntöpuolena yksikin negatiivinen kohtaaminen yrityksen edustajan kanssa voi aiheuttaa tiedostetun tai tiedostamattoman pinttymän asiakkaan mieleen, jonka takia siirtyy kilpailijoiden asiakkaaksi.

Kirjassa nostetaan esiin neljä asiaa, joihin tulisi kiinnittää erityistä huomiota työntekijöitä rekrytoitaessa:

1. Uteliaisuus etsiä uutta tietoa ja tapoja tehdä asioita paremmin
2. Kyky oivaltaa uutta etsimällä tietoa ja uusia vahvuuksia
3. Sitoutuminen ja kyky sitouttaa muita
4. Päättävyys saavuttaa tavoitteita huolimatta vastoinkäymisistä

Koen että näitä neljää kohtaa yhdistää halu kehittyä sekä itseohjautuvuus, joita mekin harjoittelemme jatkuvasti Tiimiakatemialla. Useilla aloilla kilpailu on todella kovaa ja kasvaa jatkuvasti, jonka takia halu ja kyky kehittää toimintaa täytyy löytyä kaikilta työntekijöiltä, ei ainoastaan johtoportaalta.

Asiakkaiden kohtaaminen

Hyvällä asenteella pystytään selviämään lähes mistä tahansa hankalastakin tilanteesta. Tärkeintä on kuunnella asiakasta ja pyrkiä palvelemaan jokainen asiakas parhaalla mahdollisella tavalla, vaikka se vaatisikin vaivannäköä. Olen itse asiakaspalvelutyössä pyrkinyt siihen, että vaikka asiakkaan kanssa ei syystä tai toisesta päästäisi hänen toivomaan loppuratkaisuun, täytyy asiakkaalle jäädä vaikutelma, että asiakaspalvelijana olen tehnyt kaikkeni tilanteen hoitamiseksi ja mahdollisuuksien mukaan tarjonnut vaihtoehtoista ratkaisua.

Päätöksentekokyvykkyys on myös hyvän työntekijän ominaispiirre. Asiakaskokemuksen kannalta sujuvuus ja palvelun nopeus ovat tärkeässä roolissa, jonka takia työntekijöiden täytyy osata tehdä itsenäisiäkin päätöksiä. Mikäli jokaiseen päätöksentekoon tarvitaan muiden näkemyksiä, kuluttaa se aina asiakkaan aikaa ja asiakaskokemus laskee. Kriittisellä hetkellä asiakkaan joutuminen odottamaan saattaa ajaa hänet jopa vetäytymään pois. Muistan itse kohdanneeni vaikeuksia juuri tämän asian kanssa aikaisemmassa työpaikassa, koska kokemukseeni nähden minulla oli paljon vastuuta. Iän ja kokemuksien myötä olen kuitenkin oppinut, missä tilanteissa on tärkeä osata tehdä itsenäisiä ratkaisuja, vaikka asia mietityttäisi. Toki virheitä voi sattua kenelle tahansa, mutta ainakin ne opettavat.

Asiakaskokemusta kehittäessä tulee kääntää ajattelua poispäin siitä, mitä me pystymme asiakkaalle tarjoamaan, kohti sitä, mitä asiakas haluaa hänelle tarjottavan. Kirjassa käytetään esimerkkiä, jossa siirrytään asiakkaan näkökulmaan ja mietitään, millainen olisi ideaali asiakaskokemus juuri meidän kanssamme asioidessa. Sen jälkeen lähdetään suunnittelemaan, kuinka tämä kokemus saadaan toteutumaan.

Asiakaslähtöinen ajattelu tulee ottaa huomioon myös yrityksen brändissä. Ensimmäinen konkreettinen kohtaaminen asiakkaan kanssa syntyy usein mainonnan avulla, jonka takia on syytä miettiä tarkkaan, millaisille henkilöille viestitään ja mitä tietoa he kaipaavat ja mikä heitä kiinnostaa. Viestinnällä luodaan mielikuvaa yrityksestä ja sen toiminnasta, jonka jälkeen mielikuvat täytyy myös pystyä toteuttamaan, jotta hyvä asiakaskokemus säilyy koko prosessin ajan.

Asiakaskokemuksen analysointi ja mittaaminen

Tulosten mittaaminen, myös asiakaskokemuksessa, täytyy muistaa huomioida ja suunnitella jo ennen kohtaamisia. Keneltä, mitä, milloin ja missä ovat kysymyksiä, jotka ovat hyvä käydä läpi asiakaskokemuksen mittaamista suunniteltaessa. Halutaanko palautetta ja dataa kerätä jokaisesta kohdatusta asiakkaasta vai riittääkö satunnaiset henkilöt toiminnan kehittämiseen. Tärkeintä on miettiä tarkkaan, mitä informaaliota asiakkailta halutaan ja tarvitaan. Huolimattomasti laaditut kysymykset, voivat johtaa turhaan vaivannäköön niin yritykselle, kuin asiakkaallekin. Kyselyt asiakaskokemuksesta tulee osata ajoittaa oikein, jotta kokemus tilanteesta on vielä tuoreena muistissa. Palautteen kerääminen täytyy tehdä asiakkaalle aina mahdollisimman helpoksi, jotta kynnys vastaamiseen on mahdollisimman pieni.

Kirjassa tuodaan esiin kaksi asiakaskokemuksen mittauskeinoa, joista ensimmäinen on Net Promoter Score. Tämä mittaa asiakkaan halukkuutta suositella tuotetta tai yritystä eteenpäin asteikolla 1-10. Vastauksia tulkitaan siten, että 0-6 vastanneet ovat arvostelijoita, 7-8 vastanneet ovat passiivisia ja 9-10 vastanneet ovat todennäköisesti suosittelijoita. Vastausten perusteella lasketaan arvo, joka saadaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tämän jälkeen aletaan selvittämään miksi asiakkaat ovat päätyneet antamaan kyseisen arvion ja korjaamaan mahdollisia epäkohtia. Toinen asiakaskokemuksen mittauskeino on Customer Effort Score, jossa asiakkaalta tiedustellaan asioinnin helppoutta samalla asteikolla.

Asiakaskokemuksen mittaamisen jälkeen tulisi tuloksista viestiä kaikille työntekijöille avoimesti, jotta kaikki ovat tietoisia asiakastyytyväisyyden tilanteesta. Tämän jälkeen tulee tärkein vaihe, eli suunnitellaan korjaavia toimenpiteitä saatujen mittaustulosten perusteella. Kun suunnitelmat saadaan käytäntöön, on tärkeä muistaa viestiä tehdyistä muutoksista ja parannuksista myös asiakkaille, jotta he kokevat palautteenannon merkitykselliseksi.

Oma pohdinta kirjan opeista

Kirja oli itselleni melko ajankohtainen peilaten Kotihiili projektiin, jossa korostuu asiakkaille tarjottava lisähyöty ja sitä kautta avainasemassa meillä on asiakaslähtöinen ajattelu. Olemme käyttäneet paljon aikaa pohdintoihin kohderyhmästä ja kysymys, miksi asiakas haluaisi ostaa tämän palvelun, on ollut puheenaiheena jollain tavalla lähes viikoittain. Olemme pyrkineet tekemään ostotilanteesta (verkossa kohtaaminen) mahdollisimman helpon asiakkaalle pyytämällä ainoastaan linkit asuntoilmoituksista, joista me kaivamme tarvitsemamme tiedon hiilijalanjälkilaskentaan. Kirja muistutti hyvin siitä, että markkinointia suunnitellessa täytyy pitää katse jatkuvasti asiakaslähtöisyydessä, jotta sosiaalisen median sisältö on aidosti kiinnostavaa ja luo jollain tavalla lisäarvoa juuri meidän asiakkaillemme. Tarjoamamme palvelu on jokseenkin uniikki ja olemme itsekin alkuvaiheessa, minkä takia iso osa tämän kirjan opeista tulee ajankohtaiseksi vasta vähän myöhemmässä vaiheessa. Sain kirjasta kuitenkin paljon irti ja esimerkiksi asiakaskokemuksen tutkimisen tärkeys nousi entisestään omassa ajattelussani.