Valitsin luettavaksi kirjan kohdetta asiakas kirjan sisällön ja sen julkaisuvuoden perusteella. Kirja on julkaistu vuonna 2023, joten odotin sen sisältävän uutta tietoa asiakaslähtöisyydestä. Kirja käsitteli hyvin laajasti, miten asiakasta huomioidaan ja miten yritykset voivat vaikuttaa asiakaslähtöisyyteen. Kirja herätteli sekä uusia ajatuksia kuin muistelemaan aikaisemmin opittua tietoa.

Tunnistammeko asiakkaiden tarpeet

Kirjan alku käsitteli itselleni tuttuja ajatuksia siitä, miten yrityksien asiakaslähtöisyys lähtee yrityksen johdosta ja strategisista valinnoista. Strategiassa tehdään pidemmän aikavälin tähtäimiä, joiden tarkoitus palvella yrityksen omistajia tuotoilla tai kehittää yritystä niin, että asiakkaat otetaan huomioon ja henkilöstö nähdään voimavarana. Asiakkaat ovat yrityksen tulonlähde ja heidän ajatuksiaan pitäisi erityisesti kuunnella. Henkilöstö pitäisi nähdä voimavarana, koska se pyörittää yritystä niin markkinoinnin, myynnin kuin asiakaspalvelun osalta. Henkilöstöä ei saada mukaan asiakaslähtöisyyden parantamiseen ennen, kun ohjeistus tulee ylemmältä taholta. Mihin asiakasymmärrys vaikuttaa? Asiakasymmärrys vaikuttaa tuotteen tai palvelun suunnitteluun, toteutukseen, markkinointiin, myyntiin ja tuotteen hävittämiseen/jälkihoitoon asti. Jokaisessa vaiheessa asiakasymmärryksen lisääminen auttaa tuotteen tai palvelun myyntiä. Asiakkaan tarpeet ja toiveet voivat parhaimmassa tapauksessa kulkea koko prosessin läpi, kunhan asiakasta osataan ymmärtää oikein ja otetaan hänet jokaiseen vaiheeseen mukaan.

Palautettua mieleeni mihin kaikkeen asiakasymmärrys vaikuttaa kirjassa yksi ajatus herätteli omia ajatuksia niin projektien näkökulmasta. ”Teemmekö päätöksiä tulkitsemalla asiakkaiden käyttäytymistä vain omien mielipiteidemme pohjalta ja uskomme miten asiakkaat käyttäytyvät jatkossa”. Jäin pohtimaan toiminko näin esimerkiksi projektien suhteen. Esimerkiksi ensimmäisen JES:in sunnuntaibrunssin yksi palautteista oli jotenkin näin ”toivoisin enemmän opiskelijoille suunnattua puhetta”. Kävijöitä tapahtumassa oli vajaa 70 ja 7 ihmistä oli antanut palautetta tapahtumasta, joista yksi oli tämän kaltainen kommentti. Voinko tehdä johtopäätelmän kommentin perusteella, ettei opiskelijoille toimi aihe, jossa puhutaan yrittäjyydestä ja siitä kannattaako omaa liikeideaa pimittää muilta vai jakaa se rohkeasti muille. Voisin kuvitella, että opiskelijoille kyseine aihe voi olla haastava, kun ei ole samaistumispintaa eikä välttämättä ole kiinnostunut yrittäjyydestä. Näin mietin, olenko tehnyt omien mielipiteiden ja tulkintojen pohjalta liikaa olettamuksia yhden palautteen perusteella. En voi olla varma asiasta, mutta uskon että omassa näkökulmassani on jotain todenmukaista. Uskon, että opiskelijat haluavat enemmän samaistumispintaa ja johon on helpompi tarttua ja samaistua. Onko oma tulkintani yhden kommentin perusteella oikein, jos ajattelen että opiskelijat haluavat samaistuttavuutta puhujan aiheeseen. Näin ollen mietin pitäisikö johtopäätösten ja päätöksenteon tueksi tehdä useamman ihmisen tulkinta asiakkaiden käyttäytymisestä ja koota ne yhteen. Olisiko tämä ratkaisu sille, ettei tehtäisi liian helposti päätöksiä ja tulkintoja omasta näkökulmastamme.

Mietin aihetta myös opinnäytetyön näkökulmasta. Voinko tehdä tulkintoja kyselyn perusteella, vaikka siihen jollakin tavalla vaikuttaa oma mielipide, ymmärrys ja käsitys aiheesta. Onko silloin päätös relevantti, jonka teen kyselyn perusteella ainoastaan oman tulkintani perusteella. Tätä on pohdittava vielä syvällisemmin, kun opinnäytetyö lähestyy.

Tarpeet ohjaavat ihmisen käyttäytymistä

Kirjassa puhuttiin arvopyramidista, joka havainnollistaa asiakkaiden tarpeet kuuden tason kautta. Nämä kuusi tasoa perustuu asiakkaiden perustarpeisiin. Alimpaan tasoon kuuluu fysiologiset tarpeet, joihin kuuluu, että tuote tai palvelu on laadukas ja siitä viestitään selkeästi. Toisella tasolla on turvallisuus, johon kuuluu tuotteen tai palvelun käyttöönotto, turvallisuus ja tehokas valmistus. Kolmannella tasolla on rakkaus ja kuuluminen johonkin. Neljännellä tasolla on arvostus. Viimeisellä eli kolmion huipulla on itsensä toteuttaminen. Alimpien tasojen tarpeiden tulee täyttyä ennen kuin asiakas voisi siirtyä seuraavalle tasolle. Kyseinen malli perustuu, että ensimmäisenä täytetään ihmisen perustarpeet eli fysiologiset tarpeet kuten nälkä ja jano. Kun nälän ja janon tarve on tyydytetty, ihminen kaipaa turvaa. Tällä logiikalla pyramidi toimii huipulle asti, eli täytetään ihmisten fysiologisesta tarpeesta itsensä toteuttamiseen asti. Mielestäni tarvehierarkiapyramidi on haastava tulkittava asiakkaiden tarpeiden tulkitsemisessa, vaikka logiikka pyramidissa onkin looginen. Käytännössä pyramidin alimmat tasot ovat pakollisia palvelulle tai tuotteelle. Rakkaus ja kuuluminen johonkin voi tuottaa haasteita yritykselle.

Tänä päivänä, kun mietimme kulutustottumuksiamme, olemme vaurauden ja yltäkylläisyyden keskellä. Ostamme asioita tunteiden ja halujen perusteella. Haluamme kokea elämyksiä ja saada uusia kokemuksia. Haluamme helpottaa elämäämme uusilla tuotteilla, jotka nopeuttavat arjen toimintoja. Mietin, miten esimerkiksi pallotaskun kanssa voisimme hyödyntää kyseistä mallia. Alimmat tasot ovat helposti toteutettavissa, kun varmistamme konkreettisella protojen testaamisella, miten tuote kuluu käytön kanssa ja miten se toimii konkreettisesti padelia pelatessa. Varmistamme testaamisella tuotteen laadun ja turvallisuuden tarkoitetussa käytössä. Miten voisimme tuoda siihen mukaan rakkauden ja kuulumisen tunteen? Voimme tehdä viestinnästä/markkinointialustoista yhteisöllisiä, luoden tunnelman, jossa kyseisen tuotteen ostajat kuuluvat pallotaskun yhteisöön. Yhteisöön kuuluminen antaa ihmisille merkityksen ja kokoaa yhteen samanhenkiset ihmiset. Kyseinen idea voisi olla potentiaalinen, mutta sille täytyy miettiä raamit mitkä asiat tuo yhteisöllisyyttä kyseisiin kanaviin ja miksi.  On ehkä liian aikaista vielä pohtia näitä asioita, kun tuote on vasta tuotekehityksessä, mutta uskon, että tällä idealla voisi olla potentiaalia.

Kampanja, jonka taustalla on asiakastutkimus

Kirjassa mainittiin Elisan vastuullisuuskampanja ”Sanat jäävät jäljelle”. Kyseisen kampanjan tarkoituksena oli estää vihapuheiden leviäminen netissä. Kirjassa mainittiin, että yritysten ei kannata puhua sellaisista aiheista, jotka eivät millään tavalla liity heidän liiketoimintaan. Kuluttajat ja ihmiset ovat tänä päivänä tarkkoja siitä, mihin asioihin yritykset voivat ottaa kantaa. Asiakaskyselyn myötä voi löytyä vastaus siihen, mitä kampanijaa voisi lähteä toteuttamaan. Näin Elisa sai omaan kampanjaan aiheen, johon he halusivat vaikuttaa. Asiakkaat toivoivat palautekyselyn perusteella, että Elisan puuttuisi netissä leviävään vihapuheeseen. Aihe liittyi heidän toimintaansa, sillä operaattorit rakentavat ja ylläpitävät tietoliikenneverkkoa, joka tarjoaa myös kanavan vihapuheelle. Elisan esimerkki tapaus erityisesti sen takia miten asiakastutkimuksella ja palautteilla voi olla vaikutusta todella laajasti yrityksen toimintaan esimerkiksi markkinointiin tai kampanjan onnistumiseen. Elisan esimerkki herätti ajatuksia ja sai minut pohtimaan, millaisia kampanjoita isoimmilla yrityksillä on. Kun maalaisjärjellä miettii, on loogista, että yritys haluaa vaikuttaa niihin asioihin, jotka liittyvät heidän toimialaansa jollakin tavalla. Kyseisen tarinan pointti oli se, ettei asiakaskyselyt ole turhanpäiväisiä asioita vaan niillä on todella merkitystä yrityksissä. Asiakaskyselyn tuloksia voidaan hyödyntää tehokkaasti kampanjoissa, kun yritys ymmärtää asiakkaidensa tarpeet ja odotukset. Tämä puolestaan auttaa rakentamaan vahvempia suhteita asiakkaisiin ja parantamaan brändin mainetta.

Loppu pohdinnat

Luettuani kirjan kokonaisuudessaan, se sisälsi ennestään opittua tietoa ja antoi uusia ajatuksia, työkaluja ja tulokulmia asiakaslähtöisyyteen. Kaikissa aikaisemmissakin kirjoissa mainittiin, miten asiakaslähtöisyys lähtee johdon toiminnasta ja strategiasta. Kirja käsittelin niin asiakaslähtöisyyttä, asiakastyytyväisyyden mittaamista ja monia muita asioita. Kirjan kautta sain tietää CES (Costumer Effort Score) mittarista, joka mittaa asioinnin vaivattomuutta. Tutustun kyseiseen mittariin kirjanlukemisen jälkeen ja on mahdollista, että pystyn hyödyntämään sitä jatkossa jossakin. Kirjassa käytettyjä lähteitä voisin hyödyntää opinnäytetyössä, joten otin kirjan lähdetietoja ylös varmuuden vuoksi.