Digitalisaatio on muuttanut nykyajan asiakaskokemusta täysin verrattaessa jälkimmäisiin vuosikymmeniin. Nykyään asiakas haluaa täydellistä palvelua HETI! Aiemmin siihen on riittänyt asiantunteva ja ystävällinen palvelu sekä iloinen ulosanti myyjältä. Asiakaskokemuksen kehittämistä täytyykin nykyään katsoa täysin täysin eri kantilta.

Understanding technology will become civilic skill

Asiakaskokemuksen kehittämisen peruselementit säilyvät kaikesta teknologian kehityksestä huolimatta samana kuin ennenkin. Esimerkiksi uusia maksutapoja tulee koko ajan lisää, mutta pankkikortilla maksaminen on silti täysin perus edellytys lähes kaikissa liikkeissä.

Digitalisaation muuttama asiakaskokemus onkin muutoskyvykkyyttä ja digin perässä juoksemista. Ja vaikka teknologia kehittää ja kaikkea voi jo tilata netistä, silti kivijalka liikkeissä myyjät tekevät hyvää asiakaspalvelua sillä se on yksi peruselementti. Olisihan se outoa tilata ensin vaate liikkeen nettisivuilta saaden hyvän kuvan yrityksestä, jonka jälkeen käydä kyseisen firman putiikissa ja saada totaalisen surkeaa asiakaspalvelua. Kaikki uusi ei siis korvaa vanhaa.

Tulevaisuudessa erityisesti automatisaatio sekä personointi tulevat korostumaan valtavasti. Personointi on kaiken asiakkaasta saatavilla olevan tiedon keräämistä, analysointia ja hyödyntämistä. Tulevaisuudessa asiakas tulee saamaan parempia hakutuloksia etsiessään sopivia vaihtoehtoja. Jokaisesta tulee muodostumaan jonkinlainen ostaja profiili jonka mukaan sinulle tarjotaan entistä tarkempaa ja henkilökohtaisempaa suosittelua ja arvosteluita.

Automatisointi taas kulkee personoinnin kanssa rinnan. Sen myötä markkinointi, kommunikaatio, prosessit ja asiakaspalvelu automatisoituu. Asiakkaalle tullaan siis tarjoamaan reaaliaikaista tietoa mahdollisista muutoksista varauksiin tai ostotapahtumiin. Reaaliaikainen tieto tulee tarvitsemaan oikeanlaista tiedon keräämistä jotta asiakas saa ostohetkellä parempia vaihtoehtoja eteensä.

Kirjassa kerrottiin digiajan asiakaskokemuksen kehittämisen neljästä osa-alueesta, joista syntyy digiajan asiakaskokemuksen nelikenttä:

1. Palvelun nopeus

Asiakas haluaa verkkokauppatilauksensa tunnissa, sovelluksesta tilatun ruokansa heti, vastauksen asiakaspalvelusta 3 minuutin sisällä kysymyksen esittämisestä… Kärsimättömyys on meissä äärimmäisen vallitseva piirre. Palvelun tulee nykyisin olla reaaliaikaista, suurelta osin automatisoitua ja aina tietysti saatavilla, mitäs muutakaan.

2. Personointi

Ennen asiakaspalvelun piti tuntua henkilökohtaiselta, nykyään sen tulee olla henkilökohtaista. Tiedosta on tullut keskeisin osa asiakaskokemuksen kehittämistä, tätä kutsutaan hyperpersoonallisuudeksi. Yrityksillä pitäisikin nykyisellään olla selkeä kuva siitä, mitä tietoa asiakkaista oikein on ja miten sitä voisi asiakkaan hyväksi hyödyntää.

3. Käyttäjäystävällisyys

Korkea asiakasuskollisuus on yhtä kuin helppokäyttöisyys. Tutkimustulokset osoittavat yhteyden näiden välillä, ja onhan se luonnollista; mitä helpompi ja yksinkertaistetumpi palvelu, sitä miellyttävämpi sitä on käyttää, ja siihen helposti palaa uudelleen.

4. Teknologiaympäristö

Ihmisen muisti on hyvin rajallinen, joka tarkoittaa sitä, että lähes jokaisen toimialan on turvauduttava teknologian ojentavaan käteen.

Asiakkaat haluavat sekä kilpailukykyisiä hintoja ja uusimpia tuotteita että erinomaista palvelua. Asiakkaiden valta on kasvanut saatavilla olevien vaihtoehtojen lisäännyttyä