Asiakkuuspäällikön haaste

Tässä esseessäni paneuduin kahteen oppimiskokonaisuuteen. Viimeisin kirjavalinta syntyi, kun mietin asiakkuuspäällikön näkökulmasta tiimimme sisäistä ongelmaa. Lisäksi sain tänään hyviä oppeja treeneistä, miten voin työstää omaa kirjareflektiota entistä paremmaksi. Tulevissa reflektioissa aion myös haastaa enemmän omaa ajatusta, kuinka pystyn entistä paremmin syventämään tiedon viemistä käytäntöön.

Mistä lähdin liikkeelle?

Viimeisin kirjavalinta syntyi ajatuksesta, kuinka voisin yhtenä päälliköistä olla osallisena luomassa jokaiselle tiimiläiselle entistä parempia puitteita uuden oppimiselle ja projekteille. Itselle oli heti selvää, että halusin sen liittyvän yrityksen perusrakenteisiin. Koska olen itse voimakkaasti konkretian ihminen, minulle on tärkeää luoda yrityksestämme vahvempi. Tällaisina poikkeuksellisina aikoina se on entistä tärkeämpää, koska sisältäpäin rakenteellisesti ja työyhteisöllisesti vahvempi yritys kestää paremmin iskuja ja muutoksia ja todennäköisesti selviää vähemmillä vaurioilla.

Viime kevään sekasorrosta oppineena olen alkanut kiinnittämään enemmän huomiota asioiden priorisoimiseen. Päätin ottaa itseäni niskasta kiinni, joten aloin työstämään ylivoimaisesti yhtä suurinta johtamisen haasteistani eli crm:n juurruttamista tiimiyritykseemme. Näen sen myös itselleni yhdeksi tämän hetken tärkeimmäksi projektiksi. Jos en ole itse täysillä sitoutunut vastuualueeseeni, kuka muukaan olisi? Kirjaksi valikoitui Tommi Oksasen teos CRM ja muutoksen tuska – Asiakkuudet haltuun.

Crm:n käyttöönoton ongelma

Kirja käsittelee crm:n keskeisintä ongelmaa, mikä löytyy myös meidän tiimiyrityksestämme. Vaikka järjestelmänä se on loistava, sen jalkauttaminen yrityksen liike-elämään on yleisesti haasteellista. Kirja avaa tälle asialle syitä ja tarjoaa keinoja ongelman selättämiseksi. Lähdin kokoamaan näistä tiimillemme alustavaa toimenpidesuunnitelmaa, jonka viimeistelemme yhdessä seuraavissa treeneissä.

Kirja avaa hyvin taustaa ja syitä crm:n käyttöönoton haasteista. Ajattelin niistä pitää tiivistetyn teoriakatsauksen yhteisesti, koska tieto ja sen tuoma ymmärrys voivat edesauttaa sitoutumista. Kirjassa pohditaan, mihin käyttöasteelle crm:n käyttö pitää saada vietyä ennen kuin se on luontainen osa yrityksen arkea. Kirjassa tiivistetäänkin, että aidosta toimintatavan ankkuroitumisesta voidaan puhua vasta silloin, kun käyttäjä tunnistaa CRM-välineisiin liittyvän hyödyn omalle työlleen. Minun haasteekseni jää, kuinka johdatan tiimini siihen pisteeseen.

Asteittain kohti ratkaisua

Meillä on tiimin kesken pari sääntöä koskien asiakaskäyntejä. Asiakaskäynnistä saa vasta asiakaspisteen, kun siitä löytyy asiakasmotorola crm:stä. Toinen tavoite on, että jokaisella tiimiläisellä olisi keskimäärin yksi asiakastapaaminen joka viikko. Laskimme nopeasti, että se tekisi viisi asiakaskäyntiä ennen syyslomaa. Tilanne näyttää sen verran huonolta, että se vaatii puuttumista asiaan.

Asiakaskäyntien suurin haaste on siinä, etteivät tiimiläiset ole nähneet niiden eteen yksinkertaisesti vaivaa. Ensi treenien vetäjänä asetin tavoitteen, ettei kukaan lähde treeneistä ennen kuin on tiedossa jokaiselle seuraava asiakastapaaminen. Motivaatio ei tule ikinä hakemaan. Se syntyy tehdessä.

Asiakaskäynnistä asiakaskäyntiin

Jokaisen on yksinkertaisesti ryhdyttävä töihin, mutta mitä minä voin tehdä on se, että johdatan joukkoni kohti maalia. Olen jo ennakkoon silmäillyt esimerkkejä jyväskyläläisistä kasvuyrityksistä ja joukon alumneja, jolloin voin tukea yhdessä yleisimmässä haasteessa eli vaihtoehtojen ideoimisessa epävarmimpia tiimiläisiä. Näkisin, että roolini on suurin alussa. Yksilötasolla asiakaskäyntien ja crm:n juurruttaminen käynnistyy toistojen avulla. Toistot poikivat ennemmin tai myöhemmin onnistumisia ja minun roolini merkitys vähenee.

Askartelin seinälle julisteen, johon alamme merkkaamaan asiakaskäyntejämme. Tämä on eniten minua varten, että pysyn kartalla, mitä kullekin tiimiläiselle kuuluu. Pystyn entistä nopeammin myös puuttumaan asiaan, jos näyttää, että joku meistä jäisi jälkeen. Nopean puuttumisen ansiosta voin tarjota apua ja voimme yhdessä tarkastella tilannetta sekä miettiä ratkaisua.

Rankat työt vaativat rankat huvit

Kirjassa yhtenä keinona ryhmän sitouttamiseen oli mitattavuus. Jatkotoimenpiteenä siitä tuli itselleni mieleen palkittavuus. Palkittavuus on nostettu sitouttamisen keinona aiemmissa kirjoissa, joita olen lukenut. Tiimi tarvitsee yhteisen suunnan ja ainakin joidenkin meidän tiimiläisten mielestä deadlinet motivoivat tekemään. Tästä muotoutui idea, että päättäisimme yhdessä treeneissä asiakaskäyntien tavoitemäärän ja ketkä yltäisivät siihen, palkittaisiin jotenkin. Huomioin, että tämmöiseen toimintaan liittyy aina pieni riski ja tunne kilpailusta, mutta tulen painottamaan, että minä olen jokaisen tukena mahdollistamassa siihen pääsyn. Tavoite on kuitenkin sen verran kohtuullinen, että jokainen siihen halutessaan pääsee.

Esimerkillä johtaminen

Olen luvannut itselleni muutaman asian. Jos tulen vaatimaan muilta paljon, ehdottomasti aion vaatia myös itseltäni, jopa enemmän. Jos en itse pääse tavoitteisiin, voinko sitä edes muilta vaatia? Yritän tartuttaa aitoa innostuneisuutta omalla esimerkilläni. Korostan johtamisessa tyyliä positiivisen kautta.

Kuukausipalaverit

Heitän treeneissä myös ehdotuksen asiakkuuspalavereista. Kokoonnumme kerran kuussa pitämään yrityksessämme talouskatsauksen, niin miksi emme kokoontuisi ja tekisi katsausta asioihin, jotka tuovat meille rahaa? Taaimmaisena ajatuksenani oli, että tämä sitoisi meitä yhteisesti. Voisimme jakaa onnistumisia ja ideoita seuraaville käynneille. Minustakin yksin on välillä tehotonta etsiä käsiini tyyppiä, jota kaipaisin.

Siinä oli keinoja, mitä keksin tiimilleni. Yritin näitä väsätä mahdollisimman monipuolisesti, että jokaiselle erilaisena oppijana jäisi jotain käteen. Odotan innolla, mitä tiimi on mieltä.