Johdanto

Kun lähdin lukemaan palveluiden johtamisen kirjaa, en tiennyt palveluiden johtamista tarkalleen käsitteenä. Koska palveluiden johtaminen oli itselleni käsitteenä melko vieras, en tajunnut alkuun tehneeni sitä tiettyyn pisteeseen asti jo aiemmin, ollessani Laajiksessa hiihtokoulun päällikkönä. Aiempaa palvelujohtamisen kokemusta Laajista lukuun ottamatta minulla ei ole ollut. Laajiksessa toimiessani vastuullani oli myös opettajien palkanmaksu sekä hiihtokoulun myyntikirjanpito ja tuntimääräkirjanpito ja asiakastyytyväisyys, joten pidän sitä palvelun johtamisena. Kirjaa lukiessani muistelin aiempaa johtorooliani hiihtokoulussa, ja vertasin kirjasta lukemiani vinkkejä aiempaan työsuoritukseeni. Nyt kirjan luettuani huomaan, että olisin voinut tehdä asioita toisin ja tehokkaammin, ja koin kirjaa lukiessani saavani lisää syvällisyyttä palveluiden johtamiseen verrattuani luettua teoriaa aiempaan kokemukseeni. Mutta tällä taustalla lähdin uppoutumaan Christian Grönroosin ”Palveluiden Johtaminen ja Markkinointi”-kirjaan, ja koen nyt saaneeni siitä uusia näkökulmia mahdollisesti uusiin palvelujohtamisen työtehtäviini.

Palvelujohtamisen periaatteet

Palvelujohtamisen johtamismenettelyt perustuvat palveluiden ominaispiirteisiin sekä palveluiden luonteisiin. Palvelujohtaminen käsitteenä tarkoittaa ymmärrystä, miten liiketoimintaa johdetaan kilpailutilanteessa, jossa markkinoilla menestyminen riippuu ennen kaikkea palvelusta itsessään. Palvelujohtamisen ymmärrys voidaan jakaa neljään seikkaan:

1. Ymmärretään, mikä arvo asiakkaalle syntyy, kun he käyttävät organisaation tuottamia palveluita.
2. Ymmärretään, kuinka organisaatio pystyy tuottamaan ja toimittamaan tätä asiakkaalle arvoa tuottavaa palvelua tai laatua.
3. Ymmärretään, kuinka organisaatiota tulisi kehittää tai sekä johtaa, jotta haluttu arvo tai hyöty asiakkaalle saavutetaan.
4. Saadaan organisaatio toimimaan niin, että tämä asiakkaalle tuotettu arvo tai hyöty ja eri osapuolille luvatut tavoitteet saavutetaan.

Kun nämä neljä ymmärrettävää asiaa on huomioitu palvelun johtamisessa sekä palvelun tuottamisessa, palvelusta saadaan asiakasystävällinen sekä asiakkaalle arvoa tuottava palvelu. Asiakkaalle hyödyn tuottaminen ja asiakastyytyväisyys on pohja kaikessa palveluiden johtamisessa. Jos asiakas ei ole tyytyväinen, palvelun tuottaneen organisaation on siinä hetkessä katsottava peiliin. Asiakastyytyväisyys kasaantuu monesta seikasta organisaation sisällä, ja palvelun johtajan rooli näissä seikoissa on oleellinen. Palveluiden johtaminen määritelmänä käytännössä tarkoittaa johtajalta dynaamisempaa johtamista. Tämä tarkoittaa, että johtajan on tehtävä mahdollisia muutoksia omaan johtamisen näkökulmaansa. Johtamisen painopistettä ja sitä kautta yrityksen keskeistä painopistettä on muutettava tehokkaan palvelujohtamisen näkökulmasta seuraavanlaiseksi:

1. Tuotepohjaisen arvon muuttaminen asiakassuhteessa muodostuvaan kokonaisarvoon
2. Lyhytaikaisten liiketoimien muuttaminen pitkäaikaisiksi asiakassuhteiksi
3. Ydintuotteen laadun kehittäminen kestävien asiakassuhteiden kokonaislaadun parantamiseksi
4. Tuotteen laadun ja asiakkaalle tuotetun arvon priorisoiminen tärkeimmäksi prosessiksi.

Koontina palvelujohtamisen periaatteista kokoan asiakaslähtöisyyden. Asiakas on keskipisteessä, ja palvelun tai tuotteen on tuotettava hyötyä asiakkaalle, tai palvelun johtaminen on mennyt pieleen. Yrityksen painopisteen ja johtamisen näkökulman muutoksen kautta pääsemme palvelunjohtamisen seuraavaan asiaan, eli johtamisperiaatteiden muutokseen.

Johtamisperiaatteet palvelujohtamisessa

Palveluiden johtamisen näkökulma edellyttää johtajalta mahdollista johtamisperiaatteiden ja johtamisfilosofian muutosta verrattuna perinteiseen teollisuudesta omaksuttuun johtamismalliin. Muutokset sisällyttävät kaksi tärkeintä muutosta:

1. Mielenkiinnon siirtäminen työntekijän työsuorituksen aiheuttamista sisäisistä vaikutuksista työntekijän työsuorituksen aiheuttamiin ulkoisiin vaikutuksiin, esimerkiksi asiakkaille ja muille osapuolille koituviin vaikutuksiin.
2. Huomio siirtyy tuoterakenteen sijasta tuoteprosessiin.

Johtamisfilosofiana palvelujohtaminen keskittyy prosessien johtamiseen, eivätkä prosessin taustalla olevat rakenteet ole tässä näkökulmassa merkittäviä. Jos rakenteet ottavat vallan prosessilta, se johtaa yrityksen joustavuuden sekä asiakassuhteiden vaalimisen kärsimiseen. Johtajan oleellisena asiana on työntekijöiden perehdyttäminen johtamisfilosofiaan, ja asian läpikäyminen heidän kanssaan. Työntekijöistä on saatava sitoutuneita johdon periaatteisiin, ja heidät on saatava toimimaan johdon kanssa samalla aallonpituudella. Työntekijät ovat oleellinen osa asiakaskokemusta, ja heille on luotava johdon kanssa sama prioriteetti työsuorituksen sisäisten vaikutusten priorisoinnin sijasta ensisijaisesti työsuorituksen työpaikan ulkoisten vaikutusten priorisointiin, eli asiakaskokemuksen priorisointiin työpaikan sisäisiin asioihin nähden. Tällöin koko työyhteisö puhaltaa yhteen hiileen, ja palvelunjohtaminen on onnistunut.

Palvelustrategia

Kun palvelujohtamisen periaatteet ovat tiedossa, yritys tarvitsee näiden periaatteiden pohjalta luodun palvelustrategian. Palvelustrategian rakentaminen tapahtuu palveluiden johtamisen näkökulmasta johdetuissa yrityksissä palvelukeskeistä strategiaa hyödyntämällä. Strategian rakenne on seuraavanlainen:

1. Ostajan ja myyjän välisen vuorovaikutuksen parantaminen.
2. Koetun palvelun tai laadun parantaminen usein asiakaspalautteen perusteella.
3. Asiakastyytyväisyyden kasvu edellisten vaiheiden onnistuttua.
4. Työpaikan sisäisen ilmapiirin paraneminen-àtyömotivaation paraneminen työyhteisössä.
5. Yrityksen imagon paraneminen edellisten avulla.

Tämän vuorovaikutuksen parantamiseen pohjautuva strategia on onnistuessaan hyvin tehokas, ja johtaa myynnin kasvuun, mihin sillä totta kai asiakastyytyväisyyden kautta pyritäänkin. Yritykselle imago on tärkeä, ja imagon ollessa kunnossa yrityksen asiakasmäärät ja sitä kautta myyntitulot ja taloudellinen tilanne lähtevät selvään kasvuun. Palvelukeskeisen strategian käyttö on yleistynyt liikemaailmassa erityisesti yrityksissä, jotka ovat riippuvaisia asiakaspalvelusta tai joidenka toiminta perustuu hyvään asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen.

 Käytäntö—Miten hyödynnämme teoriaa palveluiden johtamisesta?

Miten saamme sitten vietyä näitä aiemmin käsiteltyjä palvelunjohtamisen periaatteita, johtamisen periaatteita sekä palvelustrategiaa käytäntöön? Omassa tiimiyrityksessämme voimme heti lähteä soveltamaan näitä oppeja. Otamme asiakkaat huomioon entistä paremmin, ja lähdemme projektiin nimenomaan näkökulmasta ”Miten me voimme tuottaa hyötyä asiakkaalle?” Muutamme tiimimme näkökulmaa konkreettisemmaksi ja pyrimme luomaan pitkiä ja kestäviä asiakassuhteita. Käytännön ymmärrys palvelunjohtamisen periaatteisiin on todella oleellista, pyrimme ymmärtämään aiemmin listattuja kysymyksiä synnytystemme ja projektiemme kautta, kun kehitämme liiketoimintaamme enemmän palvelukeskeiseen suuntaan. Luomme tiimiimme palvelustrategian, joka perustuu palvelukeskeiseen strategiaan lähtien liikkeelle asiakasvuorovaikutuksen parantamisesta. Näillä keinoilla asiakasmäärämme nousee varmasti, mitä kautta saamme myös myyntimme ja liikevaihtomme nousuun.

Yhteenveto

Asiakkaat, asiakkaat, asiakkaat. Siinä on tämän esseen ja tiivistetysti myös Christian Grönroosin palveluiden johtaminen ja markkinointi- kirjan pääpointti. Palvelukokemus lähtee tehokkaasta ja iloisesta asiakaspalvelusta, mihin jokaisen yrittäjän on pyrittävä. Sanoin esseen alussa, miten olisin toiminut toisella tavalla johtajan virassani tämän kirjan luettuani. Konkreettisena muutoksena tekisin ehdottomasti kaiken huomattavasti asiakaslähtöisemmin. Sähköpostivastauksista aina opettajien kanssa käytyihin kehityskeskusteluihin, tämän kirjan luettuani painottaisin heille huomattavasti enemmän, miten olemme täällä töissä asiakkaita varten. Meidän palkkamme riippuu asiakkaista ja me saamme palkkaa asiakkaiden kanssa työskentelystä, joten annetaan heille paras mahdollinen itsemme ja suurin mahdollinen hyöty. Tätä en painottanut aiemmin, koska en vielä silloin nähnyt sen vaikutuksen laajuutta. Toki talousasiat ja kirjanpito olivat työssäni oleellisia, mutta niitä ei olisi pitänyt priorisoida asiakaslähtöisyyden edelle. Myyntilukuihin keskittyminen olisi pitänyt tehdä asiakkaiden kautta, eikä pelkkää numeroa tuijottamalla. Tunnen pystyväni nyt näkemään palvelunjohtamisen syvemmin kuin aiemmin. Palveluiden johtamiseen sain tämän konkreettisen asian tästä kirjasta ja aion viedä tätä näkökulmaa ja filosofiaa eteenpäin mahdollisissa tulevissa johtoviroissani.