Palveluiden johtamista kokeilemisen näkökulmasta

Palveluiden johtaminen on laaja aihe. Tiivistettynä se tarkoittaa sitä, että osaa rakentaa ja myydä palveluita, hallitsee hyvän asiakaspalvelutaidon sekä uskaltaa kokeilla juttuja asiakkaan kanssa. Teos Kehitä kokeillen tarjosi tähän laaja-alaiseen kokonaisuuteen yhtä mainiota lähestymistapaa. Se oli samalla katsaus tulevaisuuteen. Maailma muuttuu jatkuvasti ja yrityselämälle ei jää vaihtoehto kuin vastata tähän. Kirjan yksi sanomista onkin juuri se, että olemme yritysmaailmassa koko ajan menossa kohti enemmän kokeilukulttuuria.

Miksi juuri kokeilukulttuuri?

Liiketoimintaympäristöt muuttuvat nopeammin kuin koskaan aiemmin ihmiskunnan historian aikana. Hyvänä mittarina tästä kertoo yrityksen eliniän odote. Se on romahtanut kolmannekseen siitä, mitä se oli esimerkiksi 1960-luvulla. Eilispäivän markkinajohtaja saattaa hyvinkin pudota parissa vuodessa toimialan häntäpäähän. Silti liian helposti vähemmän tai enemmän takerrumme suunnitelmakulttuuriin. Mutta eihän se ole ihme. Onhan se ilmiselvää, että meille ihmisille on enemmän kuin tyypillistä tukeutua suunnitelmaan.

Suunnitelmahan on loistava tuki epäonnistumisille ja kestämme sen ansiosta paremmin epävarmat ympäristöt. Jos emme itse kykene aina antamaan itsellemme vastausta, käännämme katseet projektisuunnitelmaan. Mutta samalla kun emme anna tilaa epäonnistumisille, joista voisimme oppia jotain uutta, meiltä voi jäädä paljon merkittäviä osia projektin kannalta huomaamatta. Epävarmuuden välttelemisen sijaan meidän kannattaisi lähteä vastaamaan muuttuvan maailman haasteisiin. Voimme vain katsoa itseämme. Meistä johtuen maailmaa muuttuu nopeimmin kuin koskaan aiemmin, emmekä edes uskalla itse muuttua. Kirja antaa tähän yksinkertaisen vastauksen. Lähdetään kokeilemaan rohkeasti. Miksi edes pelätä epäonnistumisia? Miten pahasti meidän voi edes käydä? Epäonnistumme, myönnämme sen ja opimme jotain, mitä emme olisi oppineet ilman tätä. Kuulostaako pahalta?

Epävarmuus on edellytys innovoinnille

Varmasti kukin menestynyt yritys on kohdannut riskejä. Joskus riskejä on vaan otettava edetäkseen. Jos puhutaan vieläpä kokeilusta, niin onhan se valtaisi riskisijoitus. Se pakottaa kohtaamaan ideaan liittyvät epävarmuudet ja heikkoudet sekä mahdollisuuden sen hylätyksi tulemisesta suunnitelman sijaan, kuinka niitä voidaan välttää ja kiertää. Mutta vastapainona kokeilun onnistuminen antaa valtavan määrän positiivista energiaa, innostusta, liikevoimaa ja iloa – tunteita, jotka loistavat usein poissaolollaan perinteisestä suunnittelusta.

Kuten aiemmin nostin jo esille, että muuttuva maailma tuo haasteita, joihin on vastattava. Tähän on hyvä lisättävä se, ettei kukaan tiedä, mihin maailma on menossa tai mitä haasteita tulevaisuus ja teknologiakehitys tuovat tullessaan. Mutta parhaiten pärjää se, kuka oppii nopeiten. Kokeiluntäyteinen kulttuuri antaa tähän kaikille mahdollisuudet.

Kokeilujen lähtökohtana on pyrkiä luomaan ymmärrys siitä, mitä tulisi tehdä eli projektin lopputulos ja miten tavoite saavutetaan. Kokeilun avulla saamme puuttuvan tiedon ja lisäksi syntyy uutta tietoa kehitettävästä ideasta. Tärkein tavoite on puolestaan vähentää kehitettävään ideaan liittyvää epävarmuutta. Toisin sanoen kokeilu synnyttää parhaillaan sellaista tietoa, mitä ei voida mitenkään muuten saavuttaa. Mitä useampi kokeilu, sitä varmempia ja tietoisempia olemme asiasta. Epävarmuus alkaa hävitä, koska tunnistamme yhä paremmin, mitkä tekijät aiheuttavat epävarmuuden. Mutta onko itse asiassa epävarmuus edes ollenkaan huono juttu? Sehän on edellytys innovatiiviselle toiminnalle. Ilman epävarmuutta tietäisimme tasan tarkkaan, mitkä toimenpiteet johtavat mihinkin lopputulokseen ja mitkä vaikutukset lopputuloksella on.

Uudet inspiraation tuulet

Kirja toimi minulle rohkaisun sijaan enemmän inspiraation moottorina. Mielestäni se oli taitavasti kirjoitettu siksi, että se kumosi kerta toisensa jälkeen syyn, miksi ei lähtisi kokeiluun mukaan. Vieläpä kirjan kirjoittamisessa oli löydetty sopiva tasapaino. Teoriatietoa tukivat erittäin antoisat esimerkkitapaukset yrityselämän kokeiluista. Esimerkkikokeilut puolestaan antoivat monta syytä, miksi lähteä mukaan kokeiluun. Kokeilu voittaa kiistämättä suunnitelman monella osa-alueella. Hyötyjen lisäksi se voi parhaillaan olla todella voimaannuttava tutkimusmatka. Se on päällimmäinen syy, miksi yksi seuraavista projekteistani tulee olemaan kokeilu.

Kirjassa yksi Montrealin yliopiston professori oli kuvannut mielestäni erittäin osuvasti suunnitelmallisuuden jäykkyyttä tämän päivän yritysmaailmassa: ”Ennaltamäärätyn kurssin noudattaminen tuntemattomilla vesillä purjehtiessa on varma tapa törmätä jäävuoreen.” Vaikka suunnitelmallisuus pyrkii mieluummin välttämään epävarmuutta aiheuttavia tekijöitä, jossakin vaiheessa välttelyn takia menetetyn puuttuvan tiedon takia ajetaan kovaa karille. Eli epäonnistumisen sijaan on paljon pahempaa epäonnistumisten välttely. Epäonnistuminen ei tarkoita, että projekti olisi ohi, vaan se voi olla väistämätön askel puuttuvan tiedon aikaansaamiseksi. Välttely sen sijaan voi upottaa koko risteilijän. Koska välttelemällä epäonnistumista, voi yhtä hyvin ajaa itsensä pois ratkaisusta.

Kun lähtee viemään projektia eteenpäin, kannattaako valita siten projektisuunnitelma vai -kokeilu? Suunnitelma kannattaa rakentaa, jos asiasta tiedetään jonkin verran etukäteen. Jos tutkittavasta aiheesta ei ole pahemmin tietoa, niin kannattaa lähteä kehittämään kokeillen. Kokeileminenkin luo tietynlaista projektisuunnitelmaa. Kokeilemalla selviää, mistä johtuvat epävarmuuteen johtavat asiat projektissa, jolloin tiedetään, mitä pitää tehdä seuraavaksi.