Tuotantotaloudella on ollut tärkeä rooli pienen Suomen jaloille nousuun sota-ajan jälkeen. Talouden ja vientimarkkinan elvytys on vaatinut tehokasta työtä ja maksimaalista kasvua. Globaali ja digitalisoitunut markkina on antanut uusia mahdollisuuksia, mutta samalla se on kasvattanut kilpailua ja valintojen paljoutta. Emme enää pysy perässä vain tehokkuuslukuja seuraamalla, vaan käymme yhä kovempaa kilpailua asiakaskokemuksesta, joka luo kilpailuetua toisiin tehokkaisiin tuottajiin.

Kilpailuedun rakentaminen

Asiakaskokemusta täytyy johtaa systemaattisesti, jotta kilpailuasema voidaan säilyttää. Kilpailukyky, eli markkinassa toimimisen edellytykset määrittävät sen, että yritys pysyy hengissä tänään. Kilpailuetu taas pitää yrityksen hengissä myös huomenna, sillä valintojen paljoudessa erottuvat toimijat löytävät nykyisten asiakkaiden lisäksi myös tulevaisuuden ostajat. Kilpailuetujen ja -kykyjen seuraaminen ja uudistaminen on oltava jatkuvaa. Kun uusia etuja otetaan käyttöön, ne myös kopioidaan kilpailijoiden toimesta, joten uudistumista täytyy harjoittaa aktiivisesti. Ketterällä organisaatiolla on kyky luotsata tiheäsyklisesti muuttuvan maailman mukana.

Kilpailuetua haetaan usein tuotteita ja palveluita uudistamalla ja kehittämällä. Kehitystyön taustalla on kuitenkin hyvä muistaa asiakasnäkökulma, sillä asiakashan määrittää uutuusarvon ja tekee ostopäätöksen, jonka myötä voidaan ajatella, että pohjimmiltaan asiakas luo kilpailuedun. Asiakaskokemukseen panostaminen ohjaa myös tuotteen tai palvelun tuottamisen kehittämiseen siltä osin kuin on tarpeellista ja riittävää.

Yrityksen pitkäikäisen tulevaisuuden takaamiseen vaikuttaa se, onko lähtökohtana luoda työpaikkoja vai täyttää asiakastarpeita. Hyvin palveltu asiakas käyttää ostovoimaa ja tuo ystävänsä mukaan, jolloin liikenne kasvaa ja tarvitaan uusia työpaikkoja. Jotta asiakas saadaan uudelleen käyttämään yrityksen palveluja, on hyvä muistaa, että asiakas on ensisijaisesti ihminen ja toissijaisesti asiakas. Mielikuva ohjaa meitä tuottamaan täyteläisen asiakaskokemuksen sen sijaan, että tuottaisimme linjastomaista pahvilaatikkoon pakattua kertakäyttökokemusta, jossa on ympärillä vaikeasti avattava muovipakkaus, jonka avatessa ympärille leviää ummehtunut pakkausmateriaalin ja tehdasrasvan sekainen haju.

Asiakaskokemuksen onnistumisen mahdollistaa sen operatiivinen toteutus. Strategiatason asiakastyö, jolla ei ole omistajatason pääintressiä ja asiaomistajuutta, jalkautetaan hatarasti ja se kuolee pois. Johdettuna koko organisaation läpileikkaavana kokonaisuutena asiakaskokemus valjastetaan kilpailueduksi. Omistajilta johdolle ja edelleen työntekijöille asti roolitettu asiakaslähtöinen tekeminen mahdollistaa asiakaspotentiaalin tehokkaan hyödyntämisen. Työntekijät ovat lähimpänä asiakkaiden päivittäisiä tarpeiden tunnistamista ja niiden täyttämistä, jolloin asiakastyön tärkeys on painotettava vahvasti sinne, missä asiakaskohtaamiset tapahtuvat. Kokemus on oltava saumaton eri liiketoimintafunktioiden välillä, etenkin tänä aikana, jolloin iso osa asiakaskokemuksesta tuotetaan verkon välityksellä ja joissain tapauksissa verkon ja kivijalan yhteistoteutuksella.

Asiakaskokemus on kriittinen näkökulma palveluntuottajan näkökulmasta, sillä voimmehan vain rajallisissa määrin tuottaa tarvetta. Asiakas tietää tarpeensa ja internet tarjoaa kattavan määrän tietoa eri vaihtoehdoista. Meidän tehtäväksemme jää asiakastarpeen täyttäminen. Meidän on myös syytä palvella työntekijäkokemusta, sillä ohjaahan asiakaskokemus itsessään siihen, että hyvin pidetty työntekijä palvelee asiakasta lähtökohtaisesti paremmin.

Asiakaskokemuksen kokemuksia

Omassa yritystoiminnassani pidän toiminnan perustana hyvää asiakaskokemusta. Markkinointityö on kovasti kilpailtua ja luonteeltaan nopeasti muuttuvaa. Täytyy ottaa aktiivisesti haltuun uusimpia teknologioita ja seurata markkinan kehittymistä. Kilpailuetunamme on joustava asiakaskokemus, joka palvelee asiakasta tarpeiden mukaan ja kartoitamme tarpeet tuputtamatta ensin kaikkea mahdollista palvelukirjoa kasvottoman sähköpostikeskustelun tai lyhyen myyntipuhelun välityksellä.

Haluamme ymmärtää asiakkaan todellisia tarpeita ja ennen kaikkea asiakkaan asiakkaiden tarpeita. Sillä emmehän tuota markkinointia itsessään asiakasta, vaan hänen asiakkaitaan varten. Perusteellisella asiakasymmärryksellä luomme kilpailuetua niin omaan kuin myös asiakkaan liiketoimintaan. Myyntityössäkin pyrin ihmiseltä ihmiselle tyyliseen yhteistä etua tavoittelevaan kokemukseen, sillä myyntitilannekin on itsessään osa moniulotteista asiakaskokemusta. Ostopäätökseen ja kilpailijalta meille siirtymiseen on usein ollutkin ratkaisevana tekijänä ensimmäisten kohtaamispisteiden aikainen kokemus, jossa luodaan asiakasarvoa kohtaamalla ihminen ihmisenä, eikä myyntikohteena. Yksi vinkki kilpailuedun säilyttämiseen on tarkkailla oman organisaation asiakaskokemuksen tuottamista suhteessa kilpailijoihin.

Tuotimme aluksi monipuolisesti erilaisia markkinointipalveluita, sillä harva työ jäi osaamisesta kiinni. Asiakaskunnan kasvaessa olemme kuitenkin supistaneet palveluitamme suurella suodattimella, sillä laadukkaan asiakaslähtöisen palvelukokonaisuuden tuottaminen vaatii sen, ettei tuota kaikkea mahdollista, vaan pyrkii olemaan spesifin osa-alueen erikoisosaaja. Karsinta siirtää myös resursseja keskitetysti valittujen osa-alueiden seuraamiseen ja kehittämiseen, mikä taas luo kilpailuetua etenkin nopeasti muuttuvalla alalla. Joskus on myös tarpeen eliminoida kilpailuetuja, jotta voidaan tehdä toisista kilpailueduista entistä vahvempia tai synnyttää kokonaan uusia mahdollisuuksia.

Siispä

Asiakasta lukemalla, eli kuuntelemalla oppii paljon siitä, mitä markkina ja oma kohderyhmä kaipaa. Kokonaisvaltaisesti tuotettu asiakaskokemus luo kilpailuetua kiivaassa markkinassa ja pystyn kokemuksestakin kertomaan sen, kuinka vahvasti positiiviset kohtaamiset synnyttävät kokemuksia, jotka rohkaisevat lyömään pisteen ja hymynaaman ostopäätöksen perään. Tällainen kokemus ja muun asiakasdatan esittäminen esimerkiksi suositusten muodossa, toimivat muulle ostajakunnalle navigointimerkkinä hyvän palvelun piiriin. Suosittelen pyöräyttämään muutaman ajatuksen asiakaskokemuksen tuottamisesta omassa organisaatiossa, sillä asiakaskokemus palvelee koko organisaation kilpailun, työntekijäkokemuksen ja mielekkyyden edistäjänä.