Ylivoimainen asiakaskokemus on konkreettinen työkalupakki, jossa koostetaan yhteen työkaluja ja ideoita, joiden avulla voi kehittää yrityksen asiakaskokemusta (B. Gert ja K. Karikoski, 2016). Varsinkin Suomessa mahdollisuudet kasvulle ovat rajalliset, koska kenttä on sen verran kilpailtu. Tällä hetkellä olemme pohtineet varsinkin Loventin parissa kilpailutekijöitämme, joilla voimme todella erottua. Kesän lähestyessä alkaa myös viimeinen kahvilayrittäjä kesä. Tänä kesänä olisi tarkoitus haastaa myös koko Vanha Kunnon Kahvilan prosessia, halutaan tähdätä entistäkin parempiin tuloksiin.

Vanha Kunnon Kahvila kesä 2023 tavoitteet

• Liikevaihto 70 000
• Liikevoittoprosentti 30%
• Perehdytys toteutetaan laadukkaasti
• Lisäarvon tuottaminen jo olemassa oleville asiakassegmenteille 
• Ilmiön synnyttämisen jatkaminen

Prosessin kehityskohdat

1. Asiakaskokemuksen kehittäminen
2. Tuotevalikoiman kehittäminen. Mitkä ovat kahvilan kulmakiviä?
3. Markkinointiin panostaminen. Näkyvyyden kasvattaminen, kahvila kaikkien jyväskyläläisten tietoisuuteen.
4. Kustannusten vähentäminen. Mitä meillä menee hävikkiin? Miten voidaan maksimoida hyödyt?
5. Yhteistyöt ja brändin toimiminen alustana -> tapahtumavalikoima?

Isona haasteena ovat myös palveluajat ruuhkaisina aikoina, jolloin meiltä menee myyntiä ohi, koska emme pysty palvelemaan kaikkia asiakkaita. Koko kahvilaa haastaa aina myös epävarma sää, mitä emme voi mitenkään ennakoida ja iso osa asiakaspaikoistamme on ulkona. Meillä on hyvä ymmärrys kanta-asiakkaistamme, mutta emme todella tiedä missä uusien asiakassegmenttien potentiaali sijaitsee.

Asiakkaille on jatkuvasti entistä tärkeämpää nopea palvelu. Ulkopuolinen reaktionopeus kasvaa ja jos yrityksen sisäinen reagointinopeus jää jälkeen, syntyy niin sanottu kuolemanlaakso. Yrityksen kyky vastata asiakkaiden tarpeisiin heikkenee suhteessa asiakkaan odotuksiin (B. Gert, 2016). Tämä on myös haaste kahvilan toiminnassa, viestinnän pitää olla tarpeeksi tehokasta projektiryhmän ja kesätyöntekijöiden välillä, jotta pystytään vastaamaan myös asiakkaan tarpeisiin tehokkaasti. Ei ole väliä mikä organisaation kyseessä, mutta jokaisen toimijan tekojen pitäisi kytkeytyä asiakkaan tarpeisiin, vaikka ei olisikaan suoraa ”asiakaspalvelu roolissa”. Kyse on aina asiakkaan auttamisesta.

 Viime kesänä viestintä ei ainakaan ollut tarpeeksi tehokasta tai selkeää, roolituksessa oli aukkoja ja emme pystyneet viestimään asiakkaidenkaan suuntaan niin hyvin. Tajusin tätä kirjoittaessa miten iso osa vielä uusien asiakasegmenttien käsityksestä perustuu meidän sisäiseen arvailuun. Tahdotaan myös yhdessä kehittää tätä projektia niin pitkälle kun vaan ehditään, jotta voidaan varmistaa seuraavalle projektiryhmälle entistä varmempi pohja jatkaa. Yhtäaikaa tuotamme arvoa myös akatemian sisällä. Tahdomme toteuttaa vielä lapsiperheet ovat itsestään selvyys meidän asiakassegmenttinämme, meillä on myös tästä ryhmästä hyvä ymmärrys, koska olemme kahden vuoden aikana nähneet näiden asiakkaiden toiminnan puistossa.

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei lopu koskaan

Gert esittelee useamman yritysesimerkin, jossa kerrotaan asiakaskokemuksen kehittämisestä ja siitä mihin nämä. Haasteita tulee esimerkiksi niissä pisteissä, kun yrityksen strategia ja asiakasrajapinta eivät puhu keskenään. Tämä vaikuttaa myös suoraa siihen, miten työntekijät toimivat asiakaspalvelu tilanteissa. Jos kulttuuri ei ole kunnossa, tärkeimmät asiakaspalautteet eivät kantaudu välttämättä johdon korviin. Nykyään kaikessa nopeudella on myös iso merkitys, jos vastauksia ei saa tarpeaksi nopeasti, saattaa kauppaa mennä ohi. Henkilöstön perehdyttämisen ja onnistumisten tunnistamisen pitäisi olla toiminnan keskiössä.

Mittarointi

Emme ole aikaisemmin hyödyntäneet suoraa asiakasreferenssejä. Ilman palautetta on myöskin hyvin vaikeaa kehittyä. Otimmr viime vuonna käyttöön Solmion kassajärjestelmän, joka yksinkertaisi keskiostosten ja viikottaisen etenemisen seurantaa. Samaa järjestelmää tulemme hyödyntämään myös tänä kesänä.  Tänä vuonna tahdomme myös toimia alustana muille paikallisille yritykselle, näin saadaan luotua positiivisia yhteyksiä, joista kaikki hyötyvät. Mittarointiin tarvitaan myös selkeämpää datan keräämistä yhteen, jotta

”70 asiakaskokemuksesta on tunnetta, 30% teknistä toimivuutta.”

Yhtenä isona kehittettävänä konseptina kahvilalla on lahja tuntemattomalle kampanja, jossa pystytään tarjoamaan elämyksiä myös vähävaraisille perheille. Idea on yksinkertaisesti se, että meidän ilmoitustaululle voi ostaa lahjakortti tyyppisesti kortin, jonka kuka vaan voi käyttää. Tänä vuonna tahdomme saada seinän täyteen lappuja ja voimme nostaa esille myös paikallisia yrityksiä. Tämä luo myös meistä entistä positiivisemman kuvan. Viime vuonna hankimme paikan päälle vieraskirjan, johon asiakkaat saavat kirjoittaa palautetta ja ajatuksia paikan päältä. 

Mitä käytäntöön, jotta saadaan kahvilalle ylivoimainen asiakaskokemus?

Työkalut

1. Henkilöstön valtaistaminen
2. Henkilöstä ymmärtää yrityksen strategiaa
3. Henkilistöllä on mahdollisuus tehdä itsenäisiä päätöksiä
4. Kesätyöntekijöillä on mahdollisuus asiakasinnovaatioihin
5. Turha hierarkia on karsittu
6. Henkilöstöön investoidaan ja tarpeeksi kattavasta perehdytyksestä huolehditaan.

Kesän aikana me itse projektiryhmäläiset ollaan paikan päällä suhteellisen vähän. Tämän takia on tärkeää luoda ilmapiiri, jossa kaikki työntekijät kokevat olevansa osa kahvilan kehittämistä ja kulttuuria. Ongelmiin ja haasteisiin pitää pystyä reagoimaan tarpeeksi nopeasti. Viime kesänä meillä on reagointinopeudessa ongelmia, emmekä pystyneet toimimaan tarpeeksi nopeasti. Tänä kesänä ongelmaa ratkaistaan myös sillä, että projektiryhmällä on selkeämmät vastuualueet. Näistä viestitään myös puistolle ja kaikille kesätyöntekijöille selkeämmin. Vaikeaa on välillä ollut myös se, että puiston ja kesätyöntekijöiden välinen viestintä on ollut haastavaa. Tämä on saattanut johtaa välillä väärinymmärryksiin. Projektiryhmäläiset toimivat tietysti myös välikätenä, mutta arkisissa tilanteissa tarvitaan myös puiston työntekijöiden apua, jos ongelma pitää ratkaista välittömästi. Tilanteet voivat liittyä puiston alueen asiakkaisiin tai muihin pihalla tai keittiössä ilmeneviin ongelmiin. Kaikki tämä vaikuttaa myös suoraa siihen, miten asiakkaat reagoivat meidän toimintaamme puistossa ja miten me voimme vastata kaikkien tarpeisiin. Tänä vuonna kaikista tärkein teema on kesätyöntekijöiden perehdyttäminen ja heidän tarpeistaan huolehtiminen. Emme tahdo että kenellekkään jää sellainen olo että jäisi työpäivän aikana jonkin ongelman kanssa yksin tai että palautteeseen ei reagoida.

• Hyvän asiakaskokemuksen elementit

Olemme aika hyvin nyt perillä asiakaspolun eri kanavista ja siitä mitä, sekä kenelle niissä tuotetaan. Tärkeämpää olisi nyt se, että tiedetään millaista sisältöä, tuotetaan ja mihin ostopolun vaiheeseen. Annosten ulkonäköä voidaan myös parantaa, jotta ihmiset innostuisivat jakamaan näitä sisältöjä. Tarvitaan myös markkinointia tukevia sisältöjä.

Hyvän asiakaskokemuksen nelikenttä

Saavutettavuus ja nopeus

Saako asiakas palvelua haluamissaan kanavissa ja silloin, kuin hän haluaa?

• Pystymme nykyään reagoimaan aika hyvin tuleviin yhteydenottoihin.
• Pyrimme pitämään viestinnän tyylin myös yhtenäisenä, vaikka langan päässä olisi eri tyyppi.
• Siirrymme tänä kesänä myös yhteisen sähköpostin alle, aikaisemmin kaikki yritysten ja ryhmien yhteydenotot tulleet projektipäälliköllle puhelimitse.
• Haasteita aiheuttavat sääolosuhteet, emmekä pysty aina varmistamaan saatavuutta.
• Tuotteiden kohdalla myös on välillä haastavaa pitää huolta siitä, että kaikkea on saatavilla aina päivän loppuun asti. Resurssit ovat meillä kuitenkin rajalliset. Tarvitaan vielä enemmän varaa joustaa toiminnassa. Korvapuustit eivät saa loppua ikinä aukiolon aikana.
• Palvelun nopeudessa on myös välillä haasteita. Iso kuormitus koko prosessissa on myös se, että meillä ei ole teollisen tason astianpesukonetta. Välillä astiat saattavat loppua kesken, kun astioita ei saada tarpeaksi nopeasti takaisin pikapesusta. Haastavaa on myös se, että keittiö sijaitsee eri rakennuksessa. Tämä aiheuttaa sitä, että kahden rakennuksen välillä joudutaan ramppaamaan. Ratkaisuna voisi olla se, että ruuhkaisina aikoina siirrytään kertakäyttöastioihin, varsinkin pahimpina lounashetkinä.

Prosessin sujuvuus

• Perehdytykseen ja asiakaspalveluun panostetaan entisestään
• Huolehditaan, että sisäinen viestintä toimii yhtähyvin, kuin ulkoinen viestintä.

Jonkin aikaa sitten, saimme palautetta sitä, että emme pääsiäisenä pystyneet vastaamaan asiakkaan tarpeisiin. Jouduimme sulkemaan tuntia aikaisemmin, koska kysyntä yllätti meidät yksittäisen päivän aukiolon aikana. Asiakas oli pettynyt tähän tilanteeseen. Jatkossa tahdomme reagoida palautteisiin paremmin vielä prosessin jälkipäässä.

Asioinnin mielyttävyys

• Miten meidän palvelukonsepti toimii?
• Millaisia lupauksia meillä on asiakkaalle? Vastausaika, perusodotusten saavuttaminen, asiakaspalveluhenkilöstön saavuttaminen ja ulkoinen viestintä.
• Tajusin, että ei olla määritelty tarkasti meidän palvelulupausta.
• Muuten meidän kulttuuri ja henki on hyvällä tasolla.