Vetoa tunteisiin – Paremmat asiakaskokemukset ja asiakassuhteet

Asiakkaan tunne on asiakaskokemuksen tärkein osa.

Luo asiakkaan olo tärkeäksi ja turvalliseksi. Kauppakeskuksissa tai kaupunkien ytimessä kävellessä jokainen meistä on varmasti törmännyt puhelinmyyjiin, Hesarin myyjiin, yms. Pysäyttävät vaikka he näkevät, että sinulla on kiire tai vaikka sinulla ei olisikaan ja et anna heihin mitään kontaktia, he hyppäävät tiellesi ja yrittävät myydä kuin heitä osoitettaisiin haulikolla vierestä. Yritän itse kaikin mahdollisin tavoin kiertää keskustan, jos tiedän että siellä on myyjiä tyrkyttämässä turhuuksia, mille minulla ei ole tarvetta.

Esimerkiksi ravintolat, ovat tästä täysin vastakohta. Astut ravintolaan sisään, Tarjoilijat hakevat sinut ovelta, etsivät pöydän sinulle ja saattavat sinut sinne. Tuo kaiken nenän eteen ja antaa sinulle aikaa miettiä mitä haluat juoda ja syödä. Kysyvät millaisen haluat pihvisi ja pitävät huolen siitä, että pidät ruuasta ja saat juuri sitä mitä tilaatkin. Ravintolat antavat mielestäni parasta mahdollista asiakaspalvelua. Ravintolaan mennessäni tunnen oloni turvalliseksi ja tulen varmasti asioimaan samassa ravintolassa tulevaisuudessakin.

Tätä samaa mitä ravintolat antavat heidän asiakkailleen, haluan tuoda omille asiakkailleni. Mm. Siivouspalvelu, mitä moni kaihtaa ja ei kehtaa ottaa tuntematonta siivoojaa kotiin. Haluan luoda ihmisille tunteen, että siivouspalvelun käyttöä ei tarvitse hävetä ja antaa heille turvallisen tunteen siitä huolimatta, että tuntematon ihminen on heidän kotonaan siivoamassa. Ei ole helppoa, varsinkaan kun asuinpaikkanamme on Suomi, jonka väestö on jo valmiiksi niin hiljaista ja ujoa.

Miten saan asiakkaalle tunteen, että hän on tärkeä?

Voisinko jokaisen siivouskeikan jälkeen jättää jonkun kivan viestin ja kylkeen suklaakonvehdin? Voisinko tehdä jonkun pienen extra jutun, mikä toisi asiakkaalle olon, että olipa mukavasti tehty? Teetänkö vakioasiakkaille kantakortit, joilla he saavat jotain mitä muut eivät saa? Jälkimmäinen kuulostaa minun korvaani parhaimmalta. Täytyy kuitenkin varmaan näiden lisäksi soveltaa ja räätälöidä jokaiselle asiakkaalle tilanteen mukaan, jokin spessu juttu, mikä saa heidät iloiseksi. Oli se sitten heidän kanssaan juttelua tai jos heillä on koiralemmikki niin tuo koiralle luun purtavaksi. Pieniä, mutta tärkeitä juttuja.

Ihmiset eivät muista mitä olet sanonut. Ihmiset eivät muista mitä olet tehnyt. Ihmiset muistavat minkälaisen tunteen olet saanut heissä aikaan.

Jokainen yritys varmasti tähtää siihen, että saisivat asiakkaissaan aikaan positiivisia ilon, onnen, rakastuneen ja helpottuneisuuden tunteita. Mitä tapahtuu, jos yritys saa aikaan vihan, surun tai pelon tunteita asiakkaalle?

Kirjan mukaan ja myös itse koen, että vihainen asiakas on parempi vaihtoehto, kuin pelon ja surun vallassa oleva asiakas. Vihainen asiakas kokee itsensä itsevarmasti ja varmasti aikoo myös ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, sillä hän tietää, että hän voi vaikuttaa johonkin asiaan mikä on hänen mielestään mennyt epäoikeudenmukaisesti. Pelon ja surun tunteiden vallassa oleva asiakas tyytyy helposti kohtaloonsa ja ei uskalla ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Tämä johtaa siihen, että pahimmassa tapauksessa asiakas vaihtaa vähin äänin yrityksestä toiseen.

Käytäntöön?

Kirjassa mainittiin Geneve Emotion Wheelistä, jolla voi mitata tunteita. En tiedä miten tämä toimii, mutta tähän olisi mielenkiintoista tutustua.