Kaikissa neuvottelutilanteissa on tärkeintä muistaa se, että ihminen neuvottelee ihmisen kanssa. Vaikka yritykset neuvottelevat isoista kaupoista, sielläkin ihminen myy ihmiselle. Tämän vuoksi on tärkeää, että kommunikaatio toimii, jotta kummatkin osapuolet pyrkivät pääsemään kumpaakin palvelevaan vaihtoehtoon.

Statusajattelun soveltaminen neuvotteluun 

Kirjassa puhuttiin siitä, että neuvottelutilanteissa saattaa auttaa se, että analysoi vastapuolta. On hyvä selvittää, mikä heidän statuksensa on ja millaisia luonteenpiirteitä tällä henkilöllä on. Tämän tehdessä on helpompi neuvotella asiakkaalle sopivalla tavalla.

Tämänhetkisessä myyntityössä teen hyvän pohjatyön aina ennen asiakkaan kontaktointia. Selvitän mitä yritys tarjoaa, keitä heillä on töissä ja mikä heidän taloudellinen tilanne on. Tsekkaan myös linkkarin läpi, jotta tiedän vielä hitusen tarkemmin, kenelle soitan ja mitä hän on aiemmin tehnyt urallaan. 

Ennen asiakkaan kontaktointia analysoin päässäni, millainen tämä ihminen on ja miten hänelle tulee kommunikoida. Minkä näköinen henkilö on, miten hän pukeutuu, mitä hän jakaa esimerkiksi linkkariin ja mitä hän on tehnyt työkseen aiemmin. Yllättävän paljon pystyy ihmistä analysoimaan jo näiden tietojen varassa.

Samalla alalla eri firmojen toimitusjohtajat saattavat olla täysin vastakohtia. Toinen saattaa olla kovat kaulassa kulkeva korkeasti koulutettu henkilö, jolla ei ole suoraan kokemusta alasta, jota tarjoamme. Hänelle täytyy kertoa palvelusta vähän ympäripyöreämmin ja avata isompaa kuvaa. Kun taas toisen firman toimitusjohtaja on 15 vuotta nuorempi, hieman rennomman oloinen kaveri, joka on työskennellyt aiemmin samalla alalla kuin mitä tarjoan. Hän ymmärtää jo perusasiat, joten voidaan mennä tarkemmin ongelmaan ja ratkaisuun. 

Se voi olla pienikin juttu tai huomio, jonka sanot asiakkaalle ja hänelle tulee olo, että olet selvästi perehtynyt. Tällöin asiakas kuuntelee helpommin asiasi, sillä hän ajattelee, että jos myyjä on tehnyt näin paljon työtä, niin on hänen velvollisuutensa kuunnella mitä asiaa myyjällä on. Eihän se joka tilanteessa näin tietenkään mene, mutta ainakin on isommat todennäköisyydet siihen. 

Kysymykset neuvottelutilanteissa

Neuvottelutilanteessa on ehdottoman tärkeää, että kysyy oikeita kysymyksiä. Edellisessä myyntityössä opin kantapään kautta sen, mitä asiakkaalta kannattaa esimerkiksi puhelimitse kysyä. Muotoilin alkuun kysymykset niin, että asiakkaan oli helppo vastata suoraan ei ja siihen oli hankala lähteä oikein sanomaan mitään. 

Suoran kysymyksen kysyminen on myös hankalaa. Se viimeinen kysymys, että haluaako asiakas ostaa palvelun tai tuotteen, pitää kysyä suoraan. Jos myyjä lähtee kierrellen ja kaarrellen kysymään asiakkaan ostopäätöstä, saattaa päätöksenteko venyä pidemmäksi ja kauppa saattaa jäädä tekemättä. 

Mikäli asiakas ei olekaan kohderyhmää tai asiakas ei hyödy yrityksen palvelusta, on parempi sanoa asiakkaalle suoraan, että emme pysty auttamaan kuin se, että myymme hänelle ja saamme kaupat, mutta asiakas ei loppujen lopuksi myöhemmin ole tyytyväinen. Eli siis on rohkeaa ”menettää” ostava asiakas. Tämä luo asiakkaalle luottamusta, sillä hän tietää, että yritys haluaa oikeasti auttaa asiakkaita. Jatkossa esimerkiksi toista yritystä perustaessa tämä asiakas saattaa ensimmäisenä haluta palvelua tältä yritykseltä, joka aiemmin oikeasti ajatteli asiakkaan tarpeita. Tällä myös vältetään huonot kokemukset, jotka lähtevät helposti puskaradiossa liikkeelle.

Omia havaintojani neuvottelutilanteista

Jännittävässä tilanteessa huomaan, että alan puhumaan paljon. Kylmäpuheluita soittaessa en anna tyhjää tilaa melkeinpä ollenkaan. Tulee käytettyä paljon täytesanoja ja selitettyä turhaa liibalaabaa, jotta vältetään kiusalliset hiljaisuudet. Tällä tyylillä teen puheluista kiireisiä ja ehkä vähän hätäisiä ja se saattaa vaikuttaa myös asiakkaaseen. Luultavasti jos hän on vastannut jo puhelimeen, hänellä on aikaa puhua. 

Kuuntelen kuitenkin hyvin tarkasti mitä asiakas puhuu. Mikäli asiakas ei ole kiinnostunut, en tuputa palvelua hänelle. Saatan kyseenalaistaa hänen sanomisiaan, mutta en lähde väkisin tarjoamaan mitään. Ja tästä itseasiassa sain kehuja asiakkaalta, olin kuulemma ensimmäinen myyjä pitkiin aikoihin, joka oikeasti kuunteli häntä ja oli kiinnostunut asiakkaan asioista. Tällainen motivoi jatkamaan myyntiä. 

”Asiat tulee esittää niin yksinkertaisesti kuin mahdollista, mutta ei yksinkertaisemmin.” -Albert Einstein

Kun lähdin soittelemaan ensimmäisiä kylmäpuheluitani, huomasin, että menin puheluihin täysin tuotelähtöisesti. Saatoin puhelun alkuun heittää jotakin personoitua asiakkaalle, mutta sen jälkeen lähdin puhumaan meidän palvelusta ja sen hyödyistä. Tällainen lähestymistapa saattaa tehdä sen, että asiakas ei kiinnostu, sillä hän ajattelee, että myyjä myy vaan väkisin jotain. 

Parempi tapa on se, että lähdetään kysymään asiakkaan/yrityksen tilanteesta ja selvitetään, onko heilläkin ollut samoja ongelmia. Käytännössä pystymme kertomaan meidän palvelun paljon isommassa kuvassa markkinan ongelmien kautta. Kun olemme selvittäneet, painiiko asiakaskin samojen ongelmien kanssa, kuin suurin osa yrityksistä, voimme kertoa mihin he pääsevät meidän avullamme. Tässä on se suurin ero, en kerro suoraan mitä palveluita meillä on, vaan mihin asiakas voi päästä meidän palvelullamme ja miten saamme ratkaistua heidän pullonkaulan sillä.

Mielestäni tämä Super Mario-kuva on älyttömän hyvä ymmärtämään tämän. Ei suoranaisesti lähetä tarjoamaan tuota kukkaa ja puhumaan pelkästään siitä asiakkaalle, vaan kerrotaan tuosta lopputuloksesta, jossa tämä kukka on muuttanut Mariosta erikoisen ja uniikin tyypin, joka pärjää pelissä paremmin.