Pääsimme Sentian kanssa osallistumaan myyntikoulutukseen, jossa syvennyttiin kokonaisvaltaiseen myynnin kehittämiseen. Koulutuksen pitivät meille Toni Hämäläinen, Jenna Mattjus ja Hanna Inkinen. Päivän aikana saimme kuulla työntekijäkokemuksesta, asiakaskohtaamispisteistä markkinoinnissa ja asiakaskokemuksesta myynnissä. Koulutus oli hyvin liitetty meidän Sentian tilanteeseen ja saimme pohtia asioita oman tiimiyrityksemme osalta.

Ensin pohdittiin Hannan avulla työntekijäkokemusta. Osaltaan tämä oli jo ihan tuttua asiaa eli mitä enemmän huolehditaan työntekijöiden kokemuksesta, sitä paremmin yritys voi pärjätä. Tyytyväiset työntekijät palvelevat asiakkaistakin tyytyväisiä. Työssään viihtyvää ihmistä kiinnostaa enemmän työnantajan menestyminen ja on siksi halukkaampi antamaan paremman työpanoksen. Hyvän työntekijäkokemuksen hyödyt oli koulutuksessa kiteytetty seuraaviin: pienempi vaihtuvuus ja pienemmät rekrytointikulut, 20% tehokkaammat työntekijät, parempi työnantajamielikuva ja parempia työnhakijoita, 20% enemmän voittoa.

Pohjatiedon jälkeen pohdimme Sentian kipupisteitä, joita mainittiin olevan; kaikki ei innostu ja myy, ajanhallinta, sitoutumisen puute, stressi, riittämättömyyden tunne ja kaverijohtamisen vaikeudet. Näihin mietimme ratkaisuja ja esille nousivat ainakin psykologisen turvallisuuden kehittäminen, kaikkien taitojen tehokkaampi hyödyntäminen, jotta kaikki kokisivat osallisuutta ja sitä kautta enemmän sitoutumista ja vähemmän riittämättömyyden tunnetta, selkeiden tavoitteiden muodostaminen ja niissä kaikkien mielipiteiden kuunteleminen, ihmiskäsityksestä keskusteleminen ja viimeisenä vielä mission miettiminen eli merkityksellisten syiden etsiminen tekemisen taustalle. Myös henkilökohtaisella tasolla miksi kysymyksen toistaminen auttaisi oman tekemisen merkityksellisyyden löytämisessä, joka taas tehostaisi omaa tekemistä.

Suurin havainto tästä osiosta oli se, että tiimissämmekin voimme ajatella huolehtivan työntekijäkokemuksesta, sillä innostuneet tiimiläiset tekevät enemmän tulosta ja iloiset ihmiset kohtelevat myös muita ihmisiä eli tässä tapauksessa tiimiläisiä paremmin. Näin voisimme saada entistä lämpimämmän tunnelman tiimin kesken. Tiimin onnistumiseen sain uuden ajatuksen Frank Martelan kokoamista neljästä tekijästä, joita tarvitaan ihmisen onnellisuuteen ja innostumiseen. Näitä ovat yhteisöllisyys, kyvykkyyden kokeminen, hyvän tekeminen ja vapaaehtoisuus. Esim. kyvykkyyden kokemiseen voisimme miettiä juuri vahvuuksien tehokkaampaa hyödyntämistä. Kun jokainen tiimiläinen pääsisi tekemään jotain, missä kokee onnistuvansa, kasvattaisi se kyvykkyyden tunteen kokemista. Vapaaehtoisuuteen liittyen taas pitäisi löytää yhteiset arvot, joihin jokainen pystyisi sitoutumaan. Oman miksi vastauksen löytäminen auttaisi myös vapaaehtoisuuden kokemiseen. Ollaan huonossa tilanteessa, jos tiimiläisiä joutuu pakottamaan johonkin hommaan. Tästä syystä emme esimerkiksi tänä vuonna määrittäneet pakolliseksi kuulua mihinkään tiimin pienempään tiimiin (talous, markkinointi, hr), kuten viime vuonna teimme.

Jennan koutsaamasta Markkinointi liideiksi -osiosta tarttui uusi havahtuminen kohderyhmien osalta. Olemme miettineet kaikkia kohderyhmiä aika samalla tavalla. Nyt ymmärsin, että koska yritykset toimivat strategisten tavoitteiden mukaan, on meidän mietittävä kohdentamista yrityksille sen pohjalta. Miten vastaamme yritysten strategisiin tavoitteisiin. Tämä vaatisi meiltä yrittäjien tapaamista ja strategisten tavoitteiden selvittämistä eli minkä tyylisiä tavoitteita kohderyhmämme yrityksillä voisi olla.

Kohtaamispisteistä puhuttaessa ymmärsin, että niitä on todella paljon ja ne kaikki vaikuttavat siihen, mitä mielikuvia yrityksestä muodostuu. Voisimme Sentian markkinointitiimillä miettiä, mitä markkinointitoimia sisäisiin ja ulkoisiin kohtaamispisteisiin voisi vielä kehittää. Mietimme koulutuksessa jo vähän koko tiiminkin voimin, mitä tulevaisuuden kohtaamispisteitä meillä voisi olla. Haluaisimme ainakin kehittää omaa toimipistettämme ja jonkinlaista tiimiseinää. Keksimme myös ideoita mahdolliseen uutiskirjeeseen. Yllätyksellisyys heräsi myös keskusteluun ja sen osalta onkin jo suunnitelmaa edistetty.

Koulutuksesta otimme jo käyttöön yhden käytännöllisen neuvon eli ideapankin. Sinne tulemme laittamaan kaikki mahdolliset ideat, myös projektien ulkopuoliset ideat. Ideat käydään läpi viikkopalavereissa ja voimme määrittää niiden edistämiselle vastuuhenkilöt, jos koemme idean hyväksi. Toinen hyvä käytännön vinkki oli referenssien kyselemiseen; Voisimme laittaa sähköpostiin linkin kyselyyn. Kyselyssä saamme tietoa siitä, kuinka asiakaskokemus on sujunut ja lopussa kysytään lupaa referenssin käyttämiseen julkisena. Siinä voidaan kysyä myös yrityksen nimi ja logo.

Koulutus liukui sopivasti työntekijäkokemuksesta eli sisäisestä toiminnasta markkinoinnin kohtaamispisteisiin eli ulkoiseen tekemiseen ja sieltä vielä itse myyntitilanteisiin ja niiden asiakaskokemuksiin. Toni neuvoi meitä pohtimaan aina myyntitilanteiden triggereitä eli syitä, jonka perusteella ostaja teki ostopäätöksen. Sen jälkeen pohdimme sitä, millainen on hyvä myyjä. Saimme ison taulun täyteen ominaisuuksia ja vahvuuksia. Näistä kaikista taidoista ja asioista koostuu asiakaskokemus. Eli herättelimme ajatuksia siihen, millainen asiakaskokemus tarvitaan, jotta asiakkaan on helppo ostaa. Sen jälkeen kävimme myyntitilanteen kaavaa alusta loppuun. Tässä kohdassa tajusin, kuinka vajanaista oma asiakaspalveluni on myyntitilanteissa ollut. Tilanteet vaatisivat paljon muutakin kuin muutaman sähköpostin ja tapaamisen. Niinkin yksinkertainen asia kuin kalenterikutsu antaisi ammattimaisen kuvan ja helpottaisi asiakkaan osallistumista tapaamiseen. Kiitos viestit tapaamisista olisi myös tärkeä lisä omaan tekemiseen. Siinä voisi myös vielä kerrata tärkeimmät asiat ja päätökset. Tarjousta lähettäessä hyvä vinkki oli se, että ehdottaisi tarjouksen läpikäymistä yhdessä. Näin olisi mahdollista saada palautetta ja reaktioita tarjouksesta. Perään kysely on myös monesti unohunut, kun on niin monta asiaa hoidettavana. Asiakkuuksien hoitamisen kaava olisi kyllä hyvä luoda ja HubSpotti olisi mahdollisesti loistava järjestelmä, jos se olisi otettu tosissaan käyttöön. Sinne saisi esim. tehtäviä ja muistutuksia, kun asiakkaaseen pitäisi olla yhteydessä. Harjoittelulla asiakaskontaktoinnin kaava alkaisi tulemaan selkärangasta ja jokainen asiakas saisi paremman asiakaskokemuksen, kun asiakkuudesta huolehdittaisiin alusta loppuun hyvin.