Asiakas ostaa meidän palveluamme, käyttää palveluamme ja kertoo siitä eteenpäin. Onko siis ihmekään, että asiakaskokemus on elintärkeää yritykselle. Mutta miten yritys voi omalla strategiallaan luoda siitä positiivisen ja mieleenpainuvan? Tätä kirjaa lukiessani, halusin keskittää ajatukseni Lettupysäkkiin, jonka olimme juuri saaneet purkkiin. Olimme tässä projektissa paljon tehnyt päätöksiä liittyen asiakkaisiin ja heidän tyytyväisyyteen, mutta miksi ja miten nämä vaikuttivat asiakaskokemukseen?

Ensimmäiseksi täytyy tietenkin tietää, mitä asiakaskokemus käytännön tasolla on. Yksinkertaisuudessaan se pitää sisällään kaikki kokemukset, mitä asiakas kokee eri vaiheissa törmätessään yritykseen. Ne voivat olla niin emotionaalisia, kognitiivisia, sosiaalisia tai sensorisia. Mainos voi esimerkiksi herättää niin ajatuksia, kuin tunteitakin. Meidän mainoksessamme vetosimme tunteisiin lauseella ”Auta nuoria tiimiyrittäjiä heidän taipaleellaan”. Näin asiakas kokee heti tuntevansa yrityksen jollain tapaa. Nyt hän tietää, millaiset ihmiset tätä kojua pyörittävät. Monelle tämä ihmisryhmä ”nuoret yrittäjät” lisäksi tuo sympatiaa yritystä kohtaan ja halukkuutta ostaa yrityksen tuotteita/palveluja.

Miten tämä mainos sitten tavoittaa ihmisiä? Halusimme ottaa markkinoinnissa niin vanhoja kuin uusia keinoja käyttöön, sillä myös asiakaskuntaamme sisältyi laajasti erilaisista ihmisistä. Otimme perinteiset flaijerit käyttöön, joita jaoimme eri taloyhtiöihin, eniten keskittyen Kankaan alueelle, jossa pisteemme sijaitsi. Jaoimme mainosta Lettupysäkistä niin henkilökohtaisissa someissamme, kuin Arten omassa Instagramissa. Saimme myös ilmoituksen pisteestämme Kankaan palveluiden mainoksiin ja esitteisiin. Näin mahdollisimman moni ihminen tuli tietoiseksi Lettupysäkistä.
Mainoksissa näkyi myös jokaisen päivän aukioloajat ja huomasimme senkin vaikuttaneen kävijöihin. Yhtenä päivänä päätimme nimittäin myöhäistää avaamisajankohtaa, sillä olimme edellisenä päivänä huomanneet, että asiakkaita ei valoisan aikaan juurikaan ollut. Kun avasimme tunnin myöhemmin, eräs pariskunta tuli ostamaan letut ja kertoivat, että olivat käyneet jo tuntia aiemmin, sillä ajattelivat meidän olevan jo auki. Tämä muutos ei onneksi vaikuttanut juuri tämän pariskunnan ostopäätökseen, vaan he halusivat silti tulla asiakkaiksemme, mutta joillekin tämä olisi voinut olla merkittävä syy jättää ostamatta meidän tuotteitamme ja ehkä jopa jakaa tästä eteenpäin muillekin. Tämä olisi siis johtanut huonoon asiakaskokemukseen ja sen seurauksiin.
Aukiolopäivien aikana myös asiakkaamme mainostivat paljon Lettupysäkkiä mm. someissa. Monet asiakkaat tulivat myös pisteellemme kertoen, että olivat kuulleet hyvää pisteestämme ja halusivat itsekin tulla maistamaan. Tätä yritykset juuri tarvitsevat. Uskollisia asiakkaita, jotka haluavat olla yhdistettynä johonkin yritykseen ja näin ollen jakaa sitä eteenpäin muille. Näin näistä asiakkaista tulee brändilähettiläitä, joiden olemus vaikuttaa uusien ihmisten kuvaan tästä yrityksestä, vaikkei ihminen olisi itse vielä ostanutkaan yrityksen tuotetta/palvelua.
Hauskana lisänä Lettupysäkin suhteen, huomasimme, että aina näkyvyys ei ole paras keino saada asiakkaita. Joskus se voi tulla myös tuoksusta. Meille tuli monia asiakkaita, jotka sanoivat, että oli pakko tulla katsomaan meidän pisteemme lähempää, sillä lettujen tuoksu oli saattanut yltää jopa kotiin saakka ja herättää mielihaluja. Tämäkin on totta kai keino saada potentiaaliselle asiakkaalle tarttumapinta yritykseen.

Asiakaslähtöisessä strategiassa ei ikinä ole yhtä selkeää vastausta, miten toimia. Jokaisella alalla ja jokaisen alan eri muodoissa, asiakkailla on erilaiset odotukset. Yrityksen täytyy löytää juuri oikea kaava heille. Meidän Lettupysäkillämme asiakasodotukset olivat nopea ja maistuva muurinpohjalettu. Sen sijaan asiakasodotukset ylittyivät, kun toimme letut suoraan pöytään asiakkaalle. Jos projektinamme olisi sen sijaan ollut fine dining -ravintola, ei ylimääräisiä suosionosoituksia olisi herunut tällaisesta palvelusta. Sen sijaan, jos ruoka olisi pitänyt hakee kassalta vuoronumerolla, olisi ravintola varmastikin saanut negatiivista palautetta asiakkaalta, vaikka tämä olisi Lettupysäkillä ollut varmastikin hyväksyttävää asiakkaiden keskuudessa.
Kun yritys on löytänyt oman alansa muodon, missä kilpailla, tulee sen osata parantaa asiakaskokemusta jatkuvasti alan edetessä. Niin kuin kirjassakin puhuttiin, on olemassa kilpailukyky, kilpailuetu sekä kilpailuhaitta. Jossain vaiheessa kilpailuedusta saattaa tulla asiakkaan silmissä välttämättömyys, jolloin sen puuttumisesta muodostuu kilpailuhaitta yritykselle. Mielestäni esimerkiksi ravintola-alalla vegaanivaihtoehdosta on syntymässä kilpailuhaitta. Mikäli ravintola ei omaa vegaanista ruokavaihtoehtoa, on se haitaksi sen menestykselle. Ennen se on lähinnä ollut positiivinen yllätys, jos tällainen vaihtoehto on ollut olemassa ravintolalla.
Tätä mietimme perustaessamme Lettupysäkkiä. Halusimme ottaa mahdollisimman monen eri ruokavalion omaavan ihmisen huomioon vaihtoehdoissamme, ja siksi otimme mukaan myös vegaanisen sekä gluteenittoman tuotteen listallemme. Valinta näkyi myös tuloksissa. Vegaanista tuotetta myytiin jokaisena päivänä useampi kymmenen kappaletta ja myös gluteeniton kävi kaupaksi. Kumpikaan tuotteista ei tietenkään yltänyt ”perinteisten” tuotteiden tasolle, mutta kauppamme olisi ollut huomattavasti pienempää, jos emme olisi myyneet ja mainostaneet myös näitä tuotteita. Tämä lisäsi myös ”perinteisten” tuotteiden myyntiä, sillä usea asiakasporukka tilasi perinteisiä sekä vegaanisia lettuja, jolloin olisimme menettäneet kaiken myynnin, jos vegaanista vaihtoehtoa ei olisi ollut.

Haluan ottaa myös esille erilaisen tavan lähestyä asiakaskokemuksia. Yleisesti ottaen asiakaskokemus pyritään saamaan positiiviseksi esimerkiksi nopealla ja kohteliaalla palvelulla, mutta jotkut ovat halunneet lähteä myös rikkomaan perinteisiä asiakaspalvelumuotoja, tarkoituksenaan luoda toisenlainen asiakaskokemus. Kävimme tiimimme kanssa Birminghamissa ravintolassa nimeltään Karen’s Diner. Tämän ravintolan ideana on luoda mahdollisimman epämiellyttävä palvelukokemus asiakkaalle, kuitenkin tarjoillen hyvää ruokaa. Tämä ravintolaketju on saanut valtavan suosion ympäri maailmaa ja se on varsinkin levinnyt TikTokin kautta. Ihmiset maksavat siitä, että heitä palvellaan huonosti. 
Miksi tämä sitten toimii niin hyvin? Kohtelias asiakaspalvelu on asiakkaalle oletus, eikä varsinainen kilpailuetu tai kilpailukyky. Kohteliaalla asiakaspalvelulla et saa enää erityistä suosiota verrattaessa muihin saman alan yrityksiin. Karen’s onkin halunnut tehdä vaikutuksen jollain huomiota herättävällä, mitä asiakas ei ikinä uskoisi kohtaavansa ravintolatilanteissa. Koska ideana on teemaravintola, ihmiset tietävät tarjoilijoiden käytöksen olevan näytelmää ja saavat tästä samalla viihteellistä arvoa. Monille nimittäin vittuilu on huumorin keino ja sen voi ottaa vastaan myös positiivisesti.
Oman kokemukseni mukaan tarjoilijat osaavat myös hyvin seurata sitä, missä ihmisten rajat menevät, eikä mene rooleissaan hävyttömyyksiin.
Toki Karen’s Diner on tehnyt tietoisen päätöksen siinä, että tuollaisen teemaravintolaketjun perustaminen rajaisi kokonaan tietynlaiset asiakkaat pois, jotka kuuluisivat tavallisen ravintolan asiakaskuntaan. Tällä valinnallaan he kuitenkin ovat nousseet taas toisenlaisen ihmistyypin suosioon suuremmin kuin mihin tavallinen ravintola pystyisi. Karen’s ei nimittäin pelkästään tarjoa asiakkaille hyvää ruokaa, vaan on luonut kilpailukykyä sellaisella asialla, johon tavalliset ravintolat eivät pysty.

Olisin toivonut, että olisin löytänyt tämän kirjan ennen Lettupysäkin pystyttämistä tai edes sen aikana. Oli kuitenkin mielenkiintoista pohtia, miten valintamme vaikuttivat strategisesti asiakaskokemukseen ja oli hauska löytää sen pohjalta konkreettisia kaavoja ja toimintamalleja. Enkä toisaalta olisi välttämättä saanut tästä kirjasta jatkoa kohden niin syväluotaavaa teoriatietoa, jos ei olisi ollut mitään, mihin näitä käytänteitä peilata.
Vaikka totta kai tiesin, että asiakas on elintärkeä yritykselle, jo siinä merkityksessä, että hän on se, joka tuo rahan tehdystä työstä, pääsin syvemmälle pohtimaan nimenomaan sitä, miten voin vaikuttaa siihen, mitä asiakas kokee yrityksestä.