Kirjassa customer of the future käsiteltiin sitä, kuinka asiakaskokemus on tulevaisuudessa kaikista tärkein mittari, jonka avulla voidaan määrittää yrityksen menestyminen. Morgan painottaa työpaikan kulttuurin tärkeyttä, sillä hänen lähestymistapansa asiakaskokemukseen on lähtökohtaisesti kiinni siitä, miten yrityksessä kohdellaan työntekijöitä. Jos yrityksessä on välittämisen kulttuuri, jossa yrityksen työntekijöitä arvostetaan ja heidän tarpeitaan kuunnellaan, tulee se vääjäämättä vaikuttamaan myös siihen minkälaista asiakaspalvelua yrityksen asiakkaat saavat, eli minkälainen heidän asiakaskokemuksensa tulee olemaan.

Asiakaskokemus

Olen kohdannut hyvää palvelua ja huonoa palvelua, kun olen käynyt ostoksilla niin fyysisesti kuin verkkokaupan välityksellä. Hyvää palvelua tietää saaneensa, kun esimerkiksi verkkokaupan välityksellä ostettu tavara saapuu saapumisajan puitteissa, jos tavara saapuu vielä ennen arvioitua saapumisaikaa, voi jo palvelua pitää erittäin hyvänä. Jos kuitenkin tapahtuu jotakin yllättävää, esimerkiksi perille saapunut tavara olisi jo valmiiksi vaurioitunut, niin se tapa, jolla yrityksessä käsitellään tällaiset ongelma tilanteet, erottavat hyvän ja huonon palvelun yritykset toisistaan. Jos yritys alkaa välttelemään vastuuta ongelma tilanteessa se on huonoa asiakaspalvelua, varsinkin, jos yritys on vastuussa sattuneesta vahingosta. Vaikkei yritys olisikaan vastuussa sattuneesta vahingosta, hyvän asiakaspalvelun yrityksen asiakaspalvelijat osaavat hoitaa tilanteen asiakkaan näkökulmasta parhaimmalla tavalla.

Hyvän asiakaspalvelun yrityksessä, asiakaspalvelija selvittäisi tapahtuneen vahingon syyt kuljetusyhtiöltä ja heti kun syy on selvitetty, kertoisi asiakkaalle, että mitä tapahtui ja miksi, jonka jälkeen asiakaspalvelija tarjoaisi korvausta sattuneesta vahigosta, olipa vahinko heidän tai kuljetusyhtiön vastuulla. Toki ilman muuta poikkeutilanteita on. Asiakas saattaa haluta huijata yritystä, tietäen, että vahigoittuneesta tuotteesta on mahdollista saada korvauksen. Yrityksen asiakaspalvelijan on osattava arvioida jokainen ongelmatilanne ja toimia sen mukaisesti, asiakas edellä.

Hyvä asiakaskokemus on monen asian summa. Otetaan esimerkiksi vaikka kivijalkamyymälä. Miltä myymälä näyttää, mitä tunteita se herättää. Kun astut sisään tervehtiikö sinua kaupan henkilökunta, tarjoavatko he apua, miten he tarjoavat apua, millä tavalla asiakaspalvelija keskustelee sinun kanssa, mitä asiakaspalvelija saa sinut tuntemaan? Miten tavarat on aseteltu kaupassa, ovatko ne epäloogisesti, ovatko jotkut asiat keskellä käytävää, kuinka siistiä myymälässä on? Ovatko tarjolla olevat tuotteet kuinka laadukkaita, ovatko ne eettisesti valmistettuja, onko valikoim miten laaja, pääseekö tuotteita kokeilemaan? Kaikki nämä asiat ja monet muut vaikuttavat asiakaskokemukseen. Samanlaisia kysymyksiä voi kysyä niin tuotteen kuin palvelun etsinnän / oston yhteydessä.

Ihminen on keskiössä

Kirjassa mainitaan, että asiakaskokemuksen parantaminen, tulisi olla yrityksen tärkein tavoite, mutta sen ei saisi haitata yrityksen työntekijöiden hyvinvointia. Suurin virhe jonka yritys voi Morganin mukaan tehdä, on keskittyä omiin kilpailijoihin, enemmän kuin omiin asiakkaisiin. Blake Morgan mainitsee, että tulevaisuuden asiakas on kiinnostunut kokemuksista, eikä niinkään tavaroista tai palveluista itsessään, vaan mitä kokemuksia nämä tavarat tai palvelut voivat luoda. Tämä muutos näkyy jo siinä, että asiakkaat ovat kokemuksien johtava voima, eivätkä yritykset. Asiakkaat luovat tarpeen kokemuksesta ja yritykset kehittävät tuotteen tai palvelun, joka tarjoaa juuri sellaisen kokemuksen, jonka asiakas haluaa kokea. Morgan painottaa sitä, että tulevaisuuden asiakkaat tulevat olemaan Z-sukupolvea, he arvostavat kokemuksia, joita voi jakaa Instagramissa.

Kun puhutaan asiakaskokemuksesta, puhutaan siitä, minkälaista palvelua olet saanut. Keneltä sitä palvelua saadaan, no ihmiseltä tietysti. Monia prosesseja voidaan automatisoida (verkkokauppa), mutta kun tulee ongelma tilanne tai tarvitaan vastauksia kysymyksiin, joihin ei löydetä vastauksia, kehiin astuu ihminen. Asiakaspalvelijat ovat etulinjassa, asikaskokemuksesta puhuttaessa. Kun asiakaspalvelijoista pidetään yrityksessä hyvää huolta, pitävät he hyvää huolta myös asiakkaasta. Nyt tullaankin varsin mielenkiintoisen aiheen äärelle, aiheen nimi on organisaatio kulttuuri ja sen vaikutus yrityksen asiakkaiden asiakaskokemukseen.

Organisaatiokulttuuri

Muutos näkyy myös firman sisäisessä johtajuudessa eikä pelkästään asiakkaiden käytöksen muutoksessa. Nämä asiat kulkevatkin käsi kädessä. Kun asiakkaiden ajatusmallit ja käyttäytyminen muuttuu (yrityksen toiminnan vastuullisuuden esiin nostaminen), niin on myös yrityksen sisäisten ajatusmallien ja käytösten muututtava. Näitä asioita määrittää ja niitä voidaan säädellä organisaatiokulttuurin avulla. Blake peräänkuuluttaa, että työntekijöitä pitäisi kohdella samalla tavalla kuin asiakasta. Toki tämä lähestymistapa on hyvä vain siinä tapauksessa, jos yrityksen kulttuuri on asiakaskeskeinen, eli asiakas on yritystoiminnan keskiössä.

Kaikki mitä yrityksen sisällä tapahtuu on osa organisaatiokulttuuria. Morganin mielestä onkin tärkeää luoda yrityksen sisällä ympäristö, jossa kaikilla on turvallinen olo. Hänen mukaan tulevaisuudessa, empaattisuus ja tiimityö tulevat korostumaan johtajuuden saralla. Organisaatiokulttuurin suurin vaikuttava tekijä yrityksen johtajat. He vahvistavat tai heikentävät kulttuurin sisäisiä käytösmalleja omilla teoillaan. Blaken mukaan tunneälykkyys ja alttius haavoittuvaisuuteen, ovat hyvän johtajan merkkejä.

Käytäntö

Ymmärtämällä, sen, että kaikki mitä tekee tai sanoo on osa työpaikan kulttuuria, olen jatkuvasti tuonut hauskuutta, can do-mentaliteettia sekä kiitoksien sanomisen tärkeyttä jokaiseen projektiin, jossa olen ollut mukana. Tämä kirja toi hyviä ideoita organisaatiokulttuurin luontiin ja sen ylläpitoon. Aion toteuttaa kirjassa esille tulleet ideat käytännön tasolla.

Jäin kuitenkin kaipaamaan kirjalta, sitä niin sanottua ahaa-hetkeä. Kirjan nimen perusteella olisi voinut odottaa, että se sisältää jonkin uuden ja täysin out of the box konseptin liittyen tulevaisuuden asiakkaisiin, mutta kirjassa käsitelläänkin perusasioita. Tämä ei ole sinänsä huono asia, kirjan sisältö osoittaa jälleen kerran sen, että juuri ne perusasiat, kuten ihmiseltä ihmiselle lähestymistapa kaikessa mitä yritys tekee, ovat yritystoiminnan tukipilari.