The Experience Economy – B. Joseph Pine II ja James H. Gilmore

The Experience Economy oli ensimmäinen englanninkielinen kirja minulle. Oli mielenkiintoista huomata, kuinka ymmärsin mielestäni kaiken, mitä kirjassa kerrottiin. Kaverini suositteli kirjaa ja olinkin miettinyt, että joku englanninkielinen kirja olisi hyvä lukea tai kuunnella.

Kirja on kirjoitettu 1990-luvun lopulla, mutta mielestäni on yhä tärkeämpi aihe tänä päivänä todella kilpailluissa aloissa.

Kirjassa pohditaan nykymaailman tilannetta ja palveluiden merkitystä. Jo 1990-luvulla monet yritykset pystyivät laskemaan tuotteidensa ja palveluidensa hintoja ja kilpailemaan niillä. Nykyään on kaikenlaisia hintavertailusivustoja ja tuotteet ja palvelut löydetään helposti halvimmalla hinnalla, ja yritykset tietysti pyrkivät osallistumaan tähän hintakilpailuun.

Nykypäivän tuote- ja palvelutarjonnassa korostuu yhä enemmän elämyksellisyys. Tuotteilla ei voi enää hirveästi kilpailla. Elämyksellisyydellä voi saavuttaa ns. sinisen meren. Kun kaikki muut alan yritykset tarjoavat samaa palvelua tai tuotetta, suunnilleen samoilla hinnoilla, niin joukosta oi erottua fiiliksellä. Mitä voit tehdä eri lailla kuin kilpailevat yritykset? Miten voit tehdä palvelustasi niin elämyksellisen, että asiakas palaa luoksesi uudelleen, ei pelkästään ydinpalvelun takia, vaan koko palvelukokonaisuuden elämyksellisyyden takia.

4 E:n teoria

Kirjassa neljän E:n teoria kuvaa palvelun elämyksellisyyttä ja sen osa-alueita.

Entertainment

Entertainment kuvaa palvelun viihdyttävyyttä, eli kuinka hauska ja mielekäs palvelu kokonaisuudessaan on

Education

Opettavaisuus on palvelusta saatava oppi, jonka asiakas kokee hyödylliseksi

Escapist

Eskapismi tarkoittaa todellisuuden pakenemista, ja tässä yhteydessä tarkoitetaan jotain out of the box juttua, joka eroaa normaalista ja vie asiakkaan ”uuteen maailmaan”

Esthetic

Esteettisyys on myös tärkeää palvelun kokonaisuudessa, kuina visuaalisesti kaunis paikka on, jossa palvelua tuotetaan ja kuinka kaikki palveluun liittyvät asiat toteutetaan yhtä ”kauniisti”

Mieleeni tuli tästä neljän E:n mallista M Room. M Roomin perustajat vierailivat treeneissämme ja kertoivat heidän palvelunsa konseptoinnista, ja siitä kuinka tarkasti kaikki siinä on mietitty. Yhdistin tämän teorian heti heihin.

M ROOM esimerkkinä

Entertainment toteutuu parturiliikkeiden tyylikkyydessä ja siinä, että palvelijat ovat pääsääntöisesti kauniita nuoria naisia, mikä vetoaa miehiin.

Education ei ehkä niin toteudu vahvasti M Roomissa, mutta ainakin hiustuotteiden käytöstä parturit opettavat asiakkaille ja suosittelevat tiettyjä tuotteita heille, jotta miehet oppivat hoitamaan ja laittamaan hiuksiaan.

Escapism toteutuu minun mielestäni siinä, ettei sinun tule varata aikaa ollenkaan ja saat päättää, milloin juuri itse haluat parturiin hetken varoitus ajalla.

Estehetic toteutuu koko M Room liikeen ilmeessä ja visuaalisuudessa. Kaikki liikkeet ovat yhtä tyylikkäitä, työntekijät ovat tyylikkäitä ja liikkeen esille pano on viihdyttävä miehille.

Itseä kiehtoo aina tällaiset liiketoiminnan kehittämiseen liittyvät kirjat ja allekirjoitan suurimman osan kirjan ajatuksista. Vaikka palveluun ei sinänsä voisi mitään suurta showta ja elämystä lisätä, niin pienetkin asiat voivat saada asiakkaan hyvälle tuulelle ja palaamaan takaisin. En tiedä onko vika suomalaisissa, mutta en koe, että olisi paljon tarjolla todella elämyksellisiä peruspalveluita, monet asiat on toteutettu vuosikymmenestä toiseen samalla tavalla. Olen itse valmis maksamaan hyvästä palvelusta ja fiiliksestä. Esimerkkinä käyn aina Sotkamossa vain yhdessä kahvilassa, jonka omistaja ovat saksalaisia. Kahvila on toteutettu saksalaiseen tyyliin. Kahvila on todella fiinin näköinen paikka ja siellä on pöytiin tarjoilu. Asiakas ohjataan pöytään sisälle tullessaan ja pöytiin tuodaan menut. Sieltä tilataan juomat ja tarjoilija ehdottaa sen päivän leivoksia. Kaikki tarjoillaan pöytään ja lasku tilataan siinä vaiheessa, kun siltä tuntuu. Todella henkilökohtainen palvelu, joka ei loppupeleissä vaadi juuri sen enempää työntekijäresursseja. Kysyinkin kerran tältä naiselta, joka pyörittää kahvilaa, että miten teillä onkaan näin hyvä ja viihdyttävä palvelu. Hän vain vastasi, että Saksassa toimitaan aina näin. Kahvila ei ole edes kallis, vaikka olisin valmis maksamaan vielä enemmän, sillä palvelu on niin hyvä ja erilainen.

Vielä kun tämän kirjan saisi vietyä käytäntöön akatemian projekteissa.