Suomalainen myynti on syvältä vai onko?

Kirjoittaja: Iida Riipinen

25 syyskuun, 2021

Lähdeteos: Suomalainen myynti on syvältä vai onko?

Lähdeteoksen kirjoittaja: Maarika Maury, Tuomo Meretniemi, Jaana Tuomila

Teoriapisteet: 2

Myynnillä on iso merkitys yritysten toiminnassa, joten siihen kannattaisi panostaa. Miksi moni tuntuu silti välttelevän sitä? Aina löytyy tekosyitä, miksei kontakteja ole otettu ja puhelimeen tartuttu. Huomaan itsellänikin olevan haasteita varsinkin puhelimeen tarttumisen kanssa. Voisin näiltä seisomilta laittaa sähköpostia tai lähteä tapaamaan kasvokkain, mutta puhelun tekeminen jännittää kohtuuttoman paljon. Miksi?

Maarika Mauryn, Tuomo Meretniemen ja Jaana Tuomilan teos ”Suomalainen myynti on syvältä vai onko? – Työkaluja myyntiloikkaan” käsittelee myyntiä paljon tosielämän esimerkkien kautta sekä positiivisten, että negatiivisten. Kokemuksia oli laidasta laitaan eri aloilta niin asiakkailta, kuin myyjiltäkin. Pidin paljon tästä lähestymistavasta. Se sai myös pohtimaan omia no no- ja wow-kokemuksiani sekä asiakkaan, että myyjän roolissa.

Kirjassa suomalaiset lanseerataan insinöörikansaksi. Olemme ahkeria ja asiantuntevia. Mieluummin keskitytään suunnittelemaan ja kehittämään, kuin että lähdettäisiin asiakkaan luokse myymään. Stereotypialla on perää, sillä tunnistan tällaisia piirteitä myös tiimissämme. Onneksi pääsemme harjoittelemaan myyntiä paljon, jolloin nämä piirteet mahdollisesti kitkeytyisivät pois, ja meistä kehittyisi itsevarmoja myynnin ammattilaisia.

Päällimmäisenä kirjasta jäi mieleen oikeiden kysymysten esittämisen tärkeys myynnissä sekä kuuntelun taito. En ollut aiemmin edes ajatellut kysymysten muodolla olevan väliä. Mitä enemmän kuuntelet asiakasta, sitä parempaa palvelua ja ratkaisua pystyt tarjoamaan. Oikeilla kysymyksillä asiakkaan saa kertomaan kattavammin tarpeistaan ja sitä helpompi myynnissä ja positiivisen kokemuksen luomisessa on onnistua. Kirjassa kysymykset oli jaettu avoimiin ja suljettuihin kysymyksiin. Avoimet kysymykset sopivat tiedon keräämiseen. Niihin vastataan monisanaisesti. Esimerkiksi: Kerro lisää? Mitä mieltä olet? Juuri näiden kaltaisten kysymysten avulla asiakas kertoo, mitä hän haluaa tai tarvitsee ja mikä on hänelle tärkeää. Myyjän tehtävä on kuunnella ja poimia keskustelusta oleelliset asiat.

Suljetut kysymykset antavat kannanottoja tai vastauksen. Ne toimivat hyvin lisäkysymyksinä tai täsmentäessä ja tarkistaessa. Suljetut kysymykset ovat sellaisia, joihin vastataan joko kyllä tai ei. Esimerkiksi: Kuulostaako tämä sinusta hyvältä? Sopiiko tämä? Jos tilanteessa kysyy pelkästään suljettuja kysymyksiä, jäävät asiakkaan perimmäiset toiveet ja tarpeet piiloon. Voi helposti turhautua siitä, miksi asiakas ei kerro tarpeistaan. Tilanteessa kysymys on vain aseteltu väärin; siihen on helppo vastata yhdellä sanalla. Tämä itseasiassa pätee myös muissa tilanteissa. Jos esitettyihin kysymyksiin saa vain lyhyitä vastauksia, on ehkä syytä miettiä, onko kysymys muotoiltu tarpeeksi hyvin. Esimerkiksi:

                          Miten päiväsi meni? vs. Kertoisitko päivästäsi?

                          Tarvitsetko apua? vs. Kuinka voin auttaa?

Kirjassa mainittiin myös ohjaavista kysymyksistä, joiden avulla keskustelua voi johtaa. Esimerkkinä suoraan kirjasta, jos myyt hyvinvointipalveluja, voi kysymys olla esimerkiksi ”Millä mallilla on teidän porukan jaksaminen ja poissaolot?”. Hyvillä kysymyksillä voi saada asiakkaan puhumaan ja siten itse myymään itselleen tuotteesi tai palvelusi. ”Puhumalla oivaltaa enemmän, kuin kuuntelemalla.” Mitä vähemmän itse puhut, sen parempi.

Myynnissä tärkeää on kuunnella asiakasta ja ottaa selville hänestä mahdollisimman paljon. Mitä asiakas tekee, onko asiakas ollut aikaisemmin tekemisissä kanssanne, millaisia kokemuksia hänellä on teistä, kuka on aikaisemmin ollut kontaktihenkilö, onko asiakkaalla toiveita/tarpeita, jotka ovat sinun tai jonkun muun tiedossa ja niin edelleen. Taustatyö on tärkeää ennen kohtaamista, jotta asiakas voi tuntea itsensä huomioiduksi ja arvostetuksi. Jos kyseessä on uusi asiakas, voi tietoa kaivaa esimerkiksi netistä, vuosikertomuksista tai sosiaalisesta mediasta. Ja ennen kaikkea kohdatessa avointen kysymysten esittämisellä. Keräämäsi tiedon avulla voit tarkastella syvemmin asiakkaan tarpeita ja arvoja ja siten onnistua paremmin myynnissä sekä wow-kokemuksen luomisessa. Niinkin pienellä asialla, kuin huomioinnilla saa paljon hyvää aikaan.

Asiakkaista ja kontaktoinneista täytyy myös pitää kirjaa ja seurata systemaattisesti. Helposti vanhat asiakkaat saattavat unohtua, kun keskitytään vain uusiin tai joku potentiaalinen asiakas saattaa jäädä kontaktoinnin ulkopuolelle, jos toimintatavat eivät ole järjestelmällisiä. Kirjausten ja mittareiden avulla myyntiä voidaan seurata ja tavoitteita voidaan asettaa. Kehityskohteet huomataan aikaisemmin, jos toiminta on järjestelmällistä.

Kirjassa oli hyvä huomio myös se, että jokaisen tehtävä on myydä tai edistää myyntiä ja palvella asiakkaita. Se ei ole vain ”myyjien” tehtävä, vaan yrityksessä jokainen, siistijöistä johtajiin, voi toteuttaa tai edistää myyntiä ja saada tulosta firmalle. Turhan usein kuulee sanat ”en tiedä, ei ole minun vastuullani”. Jokainen on vastuussa yrityksen toiminnasta, ehkä eri osa-alueilla, mutta vastuualueet eivät ole kiveen kirjoitettuja ja niistä voi tarpeen vaatiessa asiakaspalvelutilanteessa joustaa. Asiakas saa parempaa palvelua, ehkä jopa odotukset ylittävän kokemuksen ja yritys hyötyy asiakkaan mielihyvästä.

Kirjasta jäi mieleen myös ristiinmyynnin merkitys sekä ajatus siitä, että missä tahansa voi tehdä odotukset ylittävää asiakaspalvelua. Aion painaa mieleeni tulevaisuutta varten ristiinmyynnin. Sen, että voin suositella jonkun toisen palveluita omani rinnalle tai tueksi. Esimerkiksi, jos olisin hieroja, voisin tehdä ristiinmyyntiä läheisen kuntosalin tai paikallisen personal trainerin kanssa. Voisin markkinoida kuntosalijäsenyyttä tai henkilökohtaista ohjelmaa, jonka avulla asiakas saisi pidettyä kehostaan entistä parempaa huolta ja esimerkiksi kuntoutettua itseään tehokkaammin. Ei riitä, että vain kerron palveluista tai suosittelen niitä, haluan tehdä asiakkaalle asian mahdollisimman helposti ja jopa esimerkiksi varata soittoajan personal trainerille hänen puolestaan. Voisin vain antaa numeron, mutta silloin asiakkaalta saattaa helposti unohtua yhteydenotto. Jos minä voin edistää kaverini myyntiä ja varata asiakkaalle suoraan soittoajan, on se paljon helpompaa asiakkaalle itselleen. Sama voisi toimia toisin päin, eli pt kaverini pystyisi tekemään suoraan varauksia asiakkailleen minun palveluuni.

Haluan myös kitkeä kokonaan ajatuksistani pois sen, ettei esimerkiksi kaupassa hyllyttäjänä oleva pystyisi tekemään odotukset ylittävää toimintaa. Missä tahansa työtehtävässä tämä onnistuu. Esimerkiksi kaupassa, kun asiakas tulee tiedustelemaan jonkin tuotteen sijaintia, sen sijaan, että vain ohjaa tai kertoo asiakkaalle sijainnin, voi lähteä itse näyttämään, missä tuote on ja vaikka suositella tuotteen kanssa jotakin muuta tuotetta. Asiakkaalle tulee olo, että hänestä välitetään ja kokemus on positiivinen.

Pääsen itse harjoittelemaan paljon myyntiä erään projektimme kautta. Kontaktoimme asiakkaita puhelimitse ja sovimme käyntejä, joiden tarkoituksena on esitellä myymäämme tuotetta. Tässä vaiheessa meillä alkaa olemaan myös vanhoja asiakkaita, joista pitää pitää huolta. Saan paljon harjoitusta kammoksumiini kylmäpuheluihin. Saan samalla hyvin harjoitusta ja kokemusta myös asiakassuhteen ylläpidosta. Ehkä jossain vaiheessa puheluiden tekeminen alkaa helpottua. Vielä toistaiseksi se ei kuitenkaan ole helppoa minulle. Olen iloinen siitä, että olen lähtenyt mukaan tällaiseen projektiin, jossa joudun jatkuvasti oman mukavuusalueeni ulkopuolelle.

You May Also Like…

Myy enemmän myy paremmin

Mikä on myyjän tärkein tehtävä? Moni sanoisi tähän, että myyjän tärkein tehtävä on myydä, mutta itse olen hiukan...

Hubspotin implementointi

Uusien tapojen juurruttaminen tuppaa olemaan haastavaa meille ihmisille. Jokainen on varmasti tehnyt uutena vuotena...

Brändikäsikirja

Luin Pekka Ruokolaisen Brändikäsikirjan. Valitsin kirjan siksi koska en ollut ennen tiimiakatemiaa edes kuullut sanaa...

0 kommenttia

Lähetä kommentti