Strategiana asiakaskokemus

Kirjoittaja: Vivian Aapakari

9 maaliskuun, 2022

Lähdeteos: Strategiana asiakaskokemus

Lähdeteoksen kirjoittaja: Hannu Saarijärvi ja Pekka Puustinen

Teoriapisteet: 3

”Ymmärtääksemme tätä päivää meidän täytyy tuntea eilinen.”

Kirja alkaa menneisyydestä kertomisella, siitä miten suomalainen hyvinvointivaltio on rakentunut ja kehittynyt. Mielestäni yllä oleva lause pätee myös yritys maailmassa, pitää olla kärryillä mitä on aikaisemmin tehty, jotta voi kehittää olemassa olevaa ja luoda uutta.

Digitalisaatio asiakaskokemuksessa

Digitalisaation johdosta asiakaskokemus on noussut hyvin keskeiseksi strategiseksi osaksi yritystä toimialasta riippumatta. Siihen halutaan panostaa koska sillä on merkitystä. Asiakaskokemus rakentuu asiakkaan ja yrityksen välisissä vuorovaikutustilanteissa, kosketuspisteissä. Kosketuspisteitä ovat esimerkiksi yrityksen tuote, asiakaspalvelu, brändi, markkinointiviestintä, myyntihenkilöstö ja nettisivut. Digitalisaatio on kasvattanut kosketuspisteiden määrää, joten asiakaskokemuksien johtaminen on siis tärkeää. Asiakaskokemus on nimensä mukaisesti asiakkaan oma kokemus mutta sitä voi kuitenkin tietyillä keinoilla johdatella haluttuun suuntaan kosketuspisteiden avulla, esimerkiksi tuotteen ominaisuuksilla ja -pakkauksella sekä asiakaspalvelulla. Markkinatalouden kehittyminen on myös ohjannut kilpailua asiakaskokemuksien välille. Nykyään saman palvelun tai tuotteen tarjoajia on hyvin paljon, joten hyvä asiakaskokemus sitouttaa asiakasta käyttämään uudelleen samaa yritystä. 

Asiakaskokemus & Aiva koru

On hienoa olla mukana projektissa missä tehdään tuote itse alusta loppuun. Olemme projektin alkuvaiheilla vielä ja ajattelimme jatkaa sitä valmistumiseen asti. On siis tärkeää kerryttää asiakkaita, jotta liiketoiminta kannattaa. Suomessa koruala on erittäin kilpailtu ja pienyrityksiä on paljon. Koruja on joka makuun ja vähän vielä lisää. Hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen Aivalla on siis ehdottoman tärkeää ja siihen panostamme, jotta erotumme joukosta ja löydämme oman asiakaskunnan. Tämä olisi helpompaa jos meillä olisi kivijalkakauppa, jossa tervehtiä ja nähdä asiakkaita kasvotusten. Onhan kasvotusten tapahtuvassa asiakaspalvelussa ihan eri fiilis ja tunnelma. Messuilla ja erilaisissa myyntitapahtumissa olemme käynyt ja jatkossa käymme myös. Niissä on mukavaa käydä kun pääsee juttelemaan asiakkaiden kanssa ja esittelemään paikanpäällä omaa brändiä ja koruja. Onneksi ihmiset on paljon netissä ja sosiaalisessa mediassa ja tavoitamme sitä kautta hyvin potentiaaliset asiakkaita kosketuspisteiden avulla. Aivan kosketuspisteitä on esimerkiksi tuotteet eli korut, instagram, brändi, verkkokauppa, erilaiset tapaamiset, jälleenmyyjät, messut.

Hyvän asiakaskokemuksen varmistamme tuotteen suunnittelusta alkaen. Valitsimme kevyen materiaalin, koruja on miellyttävä käyttää keveyden ansiosta. Olemme myös itse testannut ja koe käyttänyt korut, jotta ne ovat varmasti kestäviä. Haluamme myös saada palautetta asiakkailta, jotta voimme kehittää toimintatapoja paremmiksi. Markkinoinnissa ja viestinnässä etenemme asiakaslähtöisesti ja haluamme tuottaa lisäarvoa asiakkaille samalla kun kasvatamme Aivan tunnettuutta. 

Hohkeen markkinointi ja asiakaskokemukset

”Älä etsi asiakkaita tuotteillesi vaan tuotteita asiakkaillesi.” 

-Seth Godin

Meidänkin tiimi lähti liikkeelle siitä mitä itse haluaisimme akatemialla tehdä eikä siitä mitä markkinoilla kaivataan. Tämä on varmasti jokaisen tiimin haaste alkuvaiheessa. Olemme tehnytkin jo pientä palvelu muutosta ja tarkennusta, joka jatkuu vielä hieman. Nyt on selkeytynyt tiimiläisten osaamisia ja oikeita kiinnostuksenkohteita paremmin, joten palveluita on helpompi kasata ja tarjota asiakkaille. Asiakaskokemuksessa tärkeä osa on laatu ja sen tarkkailu. Olemme tiiminä huomannut myös, että on helpompi panostaa muutamaan palveluun kuin, että niitä olisi enemmän. Pakka pysyy helpommin kasassa ja on helpompaa tarkkailla laatua ja tehdä muutoksia tarvittaessa. Hohkeen tämän vuoden markkinointipäällikkönä haluankin muuttaa vielä enemmän meidän markkinointia asiakaslähtöisemmäksi ja parantaa asiakaskokemuksia.  

You May Also Like…

Ilmiön kaava

Ilmiön kaavan on kirjoittanut Lauri Hilliaho ja Johanna Puolitaival ja se on julkaistu vuonna 2015. Kirja käsittelee...

Sinistä vettä parkkihalliin!

Sinistä vettä parkkihalliin!

Sinisen meren strategia on vuonna 2005 julkaistu teos, jonka on kirjoittanut professorit W. Chan Kim ja Renee...

0 kommenttia

Lähetä kommentti