Kuluttajana me kaikki kohtaamme asiakaskokemuksia jatkuvasti, aina kun näemme mainoksen, luemme suosituksen, haemme postipaketin, syömme ruokaa, katsomme tv:tä, näemme vastaan tulevalla henkilöllä merkkivaatteet päällä, ostamme kaupasta ruokaa, käymme uimahallissa, jne. koemme asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksia koemme siis kaikkialla, vaikka suuriosa on alitajuntaisia. Kirja todellakin avasi minulle juuri tätä ajatusta siitä, miten koemme kuluttajina asioita ja palveluita, sekä sitä kuinka paljon ne voivat merkitä ja ohjata ostokäyttäytymistämme. Taas liiketoiminnan näkökannalta kirja avasi minulle jokaisen palvelun osa-alueen merkitystä, ja sitä kuinka paljon osa-alueet ovat liitoksissa toisiinsa.

Mikä asiakaskokemus sitten oikeastaan on?

Kirjassa asiakaskokemus määritettiin seuraavasti: ”Asiakaskokemus on asiakaspolun eri kosketuspisteissä rakentuva, subjektiivisesti määrittyvä kognitiivinen, emotionaalinen, sosiaalinen ja sensorinen kokemus” mutta koska tämä lause meni aluksi oman hilseeni yli täysin, avaan sitä seuraavaksi. Kosketuspisteillä tarkoitetaan siis tilanteita, joissa asiakas ja yritys ovat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. On kuitenkin tärkeää tietää, että kosketuspisteet voivat olla myös muutakin kuin suoraa kohdennettua viestintää yritykseltä asiakkaalle, asiakas voi esim. nähdä brändin logon, kuulla keskustelun yrityksestä tai törmätä samalla alalla toimivaan kilpailijaan. Kaikki nämä vaikuttavat asiakkaan kokemaan asiakaskokemukseen. Subjektiivisuus viittaa siihen, miten asiakas juuri itse kokee asian ja nämä kokemukset pystytään jakaa neljään kategoriaan kognitiiviseen, emotionaaliseen, sosiaaliseen ja sensoriseen.

Kävin eilen Lidlissä ja ostin paistopisteeltä nakkicroissantin, aiempien kokemukseni mukaan Lidlin paistopisteen tuotteet ovat olleet hyvänmakuisia, mutta eilen nakkicroissantti ei maistunut hyvältä, ajattelin heti, että olipa virhe ostaa tämä nakkicroissantti ja asiakaskokemukseni nakkicroissanteista muuttui heti. Kokemukseni Lidlin paistopisteestä muuttui, eikä pelkästään sen Lidlin vaan kaikkien Lidlien. En luultavasti osta nakkicroissantteja enää Lidlistä. Näin paljon voi vaikuttaa negatiivinen asiakaskokemus. Toinen esimerkki tulee lukio ajoiltani, kun kävin monesti lukiopäivän jälkeen piipahtamassa kaverini kanssa Tokmannilla, tällä kyseisellä Tokmannilla oli nuori mies myyjänä kassalla ja aina kun kävelin sisään kauppaan, hän morjesti kassoilta asti reippaalla kuuluvalla äänellä, hän kyseli tiskillä kuulumisia ja toivotti jouluisin ”hyvää joulua!” pirteällä ja reippaalla äänellään. Nyt kun asun Jyväskylässä ja en ole pitkään aikaan käynyt, millään Tokmannilla on minulle silti jäänyt positiivinen kuva Tokmannien asiakaspalvelusta, uskon yhä edelleen, että Tokmannien asiakaspalvelu on parasta, mitä samankaltaisista sekatavarakaupoista voi saada. Näin paljon voi vaikuttaa positiiviset asiakaskokemukset.

Asiakasuskollisuus

Miten voisimme saavuttaa asiakasuskollisuutta yrityksenä? Jos mietimme äskeistä Tokmanni esimerkkiäni kaikki nämä hyvät asiakaskokemukset, joita koin siellä saivat minut asiakasuskolliseksi. Jos tarvitsen jotain sekatavaraa, katson yleensä ensin saatavuuden Tokmannin verkkokaupasta. Ainut kosketuspiste tapahtui kuitenkin myymälässä, lukuun ottamatta lukuisia Tokmanni ämpäreitä, joita näen joka paikassa. Miten voisimme Hohkeena saada asiakasuskollisia asiakkaita? Uskon, että tällä hetkellä meidän on vaikea saada asiakasuskollisia asiakkaita, sillä palvelumme tuntuvat vieläkin hieman epäselviltä, mutta jostain on lähdettävä liikkeelle. Asiakaspolkua miettien meidän pitäisi ensin havaita asiakkaan tarve. Tarpeen muodostuttua isketään kiinni ja liikutaan lähemmäs ostotapahtumaa, oston tapahduttua meidän pitää silti aktiivisesti huolehtia tarjoamamme palvelun tai tuotteen toimivuudesta ja siitä, että se edelleen tyydyttää asiaakaan tarvetta. Ostotapahtuman jälkeinen toiminta on erittäin tärkeää, jos haluaa joskus saada lisämyyntiä tehtyä ja pidettyä asiakkaan pitkäaikaisena.

Ovatko pitkäaikaiset asiakkaat samoja kuin asiakasuskolliset asiakkaat? Mielestäni ero pitkäaikaisella- ja asiakasuskollisella asiakkaalla on siinä, että asiakasuskollinen asiakas ei halua käyttää kilpailijoiden tuotteita, kun taas pitkäaikainen asiakas saattaa välillä käyttää kilpailijoidensa tuotteita tai palveluita. Puhutaan, että asiakaskokemus on yksi kilpailuetu, mutta jos asiakaskokemukseen vaikuttaa hinta, saatavuus, helppous, brändi, jne. on asiakaskokemus aika merkittävä kilpailuetu, joka sisältää monta muuta kilpailuetua. Kirjan mukaan paras keino saada hyvä asiakaskaskokemus on ylittää odotukset asiakkaan odotukset, mutta tämä ei kuitenkaan tarkoita, että kannattaisi laskea odotukset lähes nollaan, sillä silloin palvelusi tai tuotteesi ei edes houkuttele ketään.

Mitä vien käytäntöön?

Tiimimme tavoite saavuttaa 1000 uutta asiakasta vuodessa on mahtava ja asiakaskäynnit ovat helppo tapa harjoitella ja oppia sitä, millä tavoin voimme luoda hyviä asiakaskokemuksia. Itse haluan panostaa asiakaskäyntien saralla siihen, että pystyn vaikuttamaan ammattitaitoiselta, odotuksia ylittävältä ja painun asiakkaiden mieleen.  Kaikkeen tähän vaikuttaa valmistautuminen aion valmistautua asiakaskäynteihin paljon paremmin. Haluan, että voin käydä oikeaa dialogia asiakkaiden kanssa, eli synnyttää jotain aivan uutta asiakkaan kanssa siinä hetkessä. En halua enää pelkästään kerätä alan ammattilaisilta oppeja ja tietoa joita he ovat saaneet uransa ja elämänsä aikana, vaikka sekin on mukavaa.

Toinen asia mitä vien käytäntöön, tapahtuu Nollaamon myynti projektissa, jossa myymme kuuivakelluntalaitteiden kokeiluja. Keksin tähän jo yhden kikan, kirjan avulla kuinka voin lisätä asiakkaille tärkeyden tunnetta. Tein Canva- sovelluksella ensiksi överi hienon korttipohjan, johon kirjoitin otsikoksi ”sinut on kutsuttu kokeilemaan zerobodylaitetta” kirjoitin sähköpostiin kaiken tarvittavan tiedon, mutta painotin pitkin viestiä, että meille olisi tärkeämpää, että juuri viestin vastannut henkilö pääsisi kokeilemaan laitetta ja antaisi palautetta siitä meille. Uskon, että kutsu tuo kaikille sen vastaanottaneille merkityksellisen tunteen, sillä kyllä minä olisin otettu, jos minulle tulisi kutsu sinut on valittu kokeilemaan 23 000 € arvoista konetta ja vieläpä vain sen takia, että he kuulevat mielipiteeni siitä. Vaikka taka-ajatuksena onkin laitteen myynti ja laitteen tietoisuuteen tuominen.

Lisäksi Nollaamo- projektissa haluan panostaa kaikissa asiakaskokemuksen kosketuspisteissä siihen, että asiakas tuntee olonsa arvostetuksi ja hänen mielipiteensä laitteesta tulee kuulluksi. Haluan myös luoda Mikaelille, jonka kautta myymme laitteita positiivisen asiakaskokemuksen. Haluan edustaa ammattitaitoista, nokkelaa myyjää, joka keksii keinot saada vastahakoisimmatkin asiakkaat testaamaan tuotetta. Haluan myös, että Mikael muistaa meidät tulevaisuutta ajatellen ja aina kun hän tarvitsee apua saman kaltaisissa projekteissa, hän ottaa yhteyttä ensimmäisenä meihin.  

Strategiana asiakaskokemus on mielestäni erinomainen strategia. Kirjassa puhuttiin asiakaskokemuksesta johtamisen työkaluna ja pidin siitä, sillä loppujen lopuksi ilman asiakkaita ei olisi mitään yrityksiä. Joten yritystähän kannattaisi johtaa sen mukaan. Asiakkaat ovat kaiken liiketoiminnan keskiössä. Asiakaspalvelu on modernin maailman tärkein tehtävä ja siksi minua harmittaa, kuinka vähän Suomessa asiakaspalvelun parissa työskenteleviä ihmisiä oikeasti arvostetaan. Haluan nostaa hattua ennen reflektion loppua kaikille asiakaspalvelutyössä työskenteleville ihmisille, te teette mieletöntä duunia kiitos.