Strategiana asiakaskokemus (Hannu Saarijärvi & Pekka Puustinen, 2020) oli mielenkiintoinen teos, joka käsitteli asiakaskokemusta kattavasti. Asiakaskokemus syntyy monesta tekijästä ja se tekee siitä haastavan lajin. Täydellinen ymmärrys ja taitava strateginen johtaminen vaatii paljon tutkimista ja havaintoja.

Kilpailu on lisääntynyt ja enää itse tuotteiden tai palveluiden ominaisuuksilla ei tehdä vaikutusta asiakkaisiin vaan suhde syntyy kokonaisvaltaisesta kokemuksesta ja sen herättämistä emootioista. Asiakkaiden palveleminen parhaalla mahdollisella tavalla herättää asiakkaassa tunteen, että yrityksen kanssa haluaa jatkossakin asioida. Hyvästä kokemuksesta syntyy myös yritykselle arvokkaita suositteluja. Asiakaspalvelija ei kuitenkaan ole se, joka luo hyvän tai huonon kokemuksen. Se on vain yksi tekijä tässä suuressa kokonaisuudessa. Kokemukseen vaikuttaa kaikki se, mitä yrityksen johto päättää. Jos resurssit kiinnitetään vääriin paikkoihin, asiakkaan kokemus saattaa kärsiä. Luodakseen asiakaslähtöistä bisnestä, johdon on luotava strategia asiakasta tarkasti silmällä pitäen.

Kotakahvilalla työskennellessämme pystymme vastaanottamaan asiakkaita iloisesti tervehtien ja kuulumisia kysellen. Voimme tarjota paleleville jaloille vilttiä ja lisätä vielä hieman lisää hilloa letun päälle. Kotakahvilan asiakkaiden saama kokemus lähtee kuitenkin aukioloaikojen taustalla tehtävistä isommista päätöksistä ja toimista. Hankimme vilttejä, koska tiedämme, että asiakkaiden vaatetus talvisäässä ei ole välttämättä yhtä hyvä kuin meidän. Ostamme monen suosimaa Pauligin Juhla mokkaa, emmekä halvempaa merkkiä, jota yleisesti pidetään huonompana vaihtoehtona. Emme myöskään säästä makkaroissa vaan ostamme kunnon lihapitoisia, hyvänmakuisia HK:n makkaroita. Asiakkaat saavat valinnoistamme luksuksen tunnetta asioidessaan meillä. Asiakaslähtöinen ajattelu on ollut mukana Kotakahvilan liiketoiminnassa alusta asti. Omilla valinnoillamme ja toimillamme konkretisoimme Kotakahvilalla mietityn asiakaslähtöisyyden. Jos olisimme miettineet vain rahaa ja kustannuksia, olisimme valinnut jo monia halvempia vaihtoehtoja tarjontaamme. Emme myöskään tarjoaisi ilmaista santsikuppia hyvityksenä kitkerästä kahvista. Asiakkaat ovat syy Kotakahvilan olemassaololle. Haluamme palvella heitä mahdollisimman hyvin ja luoda heille lämpimän kokemuksen Kotakahvilalla vierailusta. Kokemuksen on oltava ainutlaatuinen joka kerta, kun asiakas tulee meillä käymään ja sellainen, joka tuo asiakkaan meille uudelleen.

Onneksi olemme alkaneet kiinnittää huomiota Kotakahvilan viestintään. Kirjassa puhuttiin kosketuspisteistä. Samoista pisteistä puhuttiin myös myyntikoulutuksessa, jonka kävimme Sentian kanssa. Keskustelua käytiin Sentian ja Sentian asiakkaiden kosketuspisteistä. Missä kaikkialla kohtaamme asiakkaan? Nettisivuilla, tapaamisissa, Linkkarissa, Instagramissa, messuilla, mainoksissa… Kohtaamispisteitä on todella paljon enemmän, kun mietimme vaikka Sentiaa ja muita tiimiakatemian tiimejä. Akatemia, ruokala, vapaa-aika, viestintäkanavat, oma sosiaalinen media… Kotakahvilan kosketuspisteitäkin on useampia, kun käytössämme on kaksi eri some kanavaa, paikallismedia, ilmoitustaulut ja henkilökohtaiset some kanavat, joissa kerromme Kotakahvilasta. Viestinnän on oltava kanavissa yhtenäistä. Näin mielikuva Kotakahvilan brändistä vahvistuu entisestään asiakkaille.

Mielikuvat ovat vahvasti kytköksissä asiakasodotukseen. Minkälaisen kokemuksen asiakas odottaa saavansa yritykseltä? Uskon, että Kotakahvila tarjoaa nykyisille asiakkaille kokemuksen, joka ylittää heidän odotuksensa. Kotakahvila on asiakkaille tuttu monen vuoden takaa, mutta me ja edellinen projektiryhmä on kehittänyt toimintaa niin paljon, ettei se vastaa enää läheskään sitä kokemusta, jonka osa asiakkaista on tottunut saamaan. Olemme lisänneet asiakaspalvelua, sen laatua ja elämyksellisyyttä. Odotukset ylittävä kokemus on asiakkaalle positiivinen ja pienillä teoilla voi tehdä kokemuksesta vielä himpun verran paremman. Odotukseni ylittyvät aina, kun ostokseen liittyy jokin yllättävä lisä. Kerran ostin hajuveden, jonka mukaan sain vielä saman hajuveden matkakoossa. Odotukseni ylittyivät ja sain hyvän asiakaskokemuksen, joka on jäänyt mieleeni.

Asiakaskokemuksen mutkikkain asia sen johtamisessa on mielestäni se, että asiakas on loppukädessä kokemuksen laadun määrittäjä. Voisiko esimerkiksi jonkun yrityksen liiketoiminta näyttää huonolle, jos sen asiakaskunta on kerrassaan haastava? Esimerkiksi poliisin palvelut saattavat herättää paljon negatiivisa tunteita, vaikka käytännön asiat sujuisivatkin mutkitta.

”Älä etsi asiakkaita tuotteillesi vaan tuotteita asiakkaillesi.” -Seth Godin

Tämä siteeraus kirjassa vei ajatukseni tammikuuhun 2021, kun perustimme osuuskunnan. Olimme kaikki hieman hukassa sen kanssa, mitä myymme, kun tapaamme potentiaalisia asiakkaita. Heti alusta alkaen olisi pitänyt enemmän keskittyä asiakkaaseen ja hänen tarpeeseensa. Palveluita ja tuotteita innostuu helposti ideoimaan tiimin sisäisesti. Sellainen ideointi on kuin unelmointia. Omien unelmien toteuttaminen taas on aivan eri asia kuin asiakkaan palveleminen. Hyvässä tapauksessa nämä kaksi asiaa yhdistyvät, mutta yrittäjyyden alkutaipaleella tuskinpa. Me teimme alussa kyseisen mokan ja koitimme etsiä unelmaprojekteillemme asiakkaita, vaikka meidän olisi pitänyt etsiä unelmaa asiakkaille.

Se, että yrityksen työntekijöiltä löytyy valtuuksia ja oma-aloitteisuutta, mahdollistaa asiakaskokemuksen onnistumisen, jos jokin ei menekään suunnitelmien mukaan. Käytänteet, joihin yrityksessä on totuttu, eivät välttämättä palvele kaikkia asiakkaita yhtä hyvin. Tällöin työntekijä voi soveltaa käytäntöä ja tarjota asiakkaalle vaihtoehtoista toteutustapaa. Asiakkaan ei siis tarvitse tyytyä vaan hänet tehdään tyytyväiseksi.

Mielenkiintoista kirjassa oli myös kilpailuedusta, -kyvystä ja -haitasta kertova osuus. En ollut ennen kuullut käsitettä kilpailuhaitta. Lyhyesti avattuna vielä tähänkin reflektioon kilpailuetu tarkoittaa ominaisuutta, jota yrityksen kilpailijoilta ei löydy. Kilpailukyky tarkoittaa ominaisuuden paremmuutta verrattuna kilpailijoihin ja kilpailuhaitta taas tarkoittaa ominaisuutta, jonka yrityksen kilpailijat tekevät paremmin. Samassa kappaleessa käsiteltiin myös sinisen meren strategiaa. Aiheiden käsittely yhdessä lisäsi konkretian tunnetta opiskelemaani sinisen meren strategiaan.

Kirja tarjosi todella laajan käsityksen siitä, miksi ja miten asiakaslähtöisyys yrityksessä lisääntyy. Tulevaisuudessa yrityksen tärkein kilpailukeino tulee olemaan asiakaskokemus. Se kannattaa pitää mielessä alusta alkaen.