Seuraavaksi lukulistallani oli hieman tuhdimpaa luettavaa, kun syvennyin asiakaskokemuksen rakentamisen pariin Hannu Saarijärven ”Strategiana asiakaskokemus” kirjan avulla. Kirja oli hyvin käytännönläheinen ja se kertoi asiakaskokemuksen muodostumisesta hyvin helposti ymmärrettävällä tavalla.

Kuten yleensä, aloitan tämänkin reflektion aluksi käsitteen määrittelyllä. Asiakaskokemus on käsitteenä hyvin laaja ja pitää sisällään paljon erilaisia asioita, mutta voimme silti tiivistää sen tarkoituksen. Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokemusta yrityksen tuotteista tai palveluista. Kokemus muodostuu kosketuspisteistä eli hetkistä, jolloin kuluttaja ja yritys kohtaavat sekä osakokemuksista. Kosketuspisteitä voi olla esimerkiksi:

• Verkkosivut
• Sosiaalinen media
• Asiakaspalvelu
• Fyysiset toimipisteet
• Markkinointi

Osakokemukset taas ovat yksittäisiä pisteitä, joiden kokonaisuudesta syntyy asiakaskokemus. Yksittäiset osakokemukset ovat

• Brändikokemus
• Kulutuskokemus
• Ostokokemus
• Palvelukokemus
• Hintakokemus / hintamielikuvan rakentaminen
• Toimituskokemus
• Verkkokauppakokemus

Saarijärven sanoin hyvästä asiakaskokemuksesta 90 % muodostuu perusasioiden laadukkuudesta, joten taikatemppuja laadukkaan asiakaskokemus saavuttamiseen ei tarvita.

Sensemmoista

Peilasin kirjaa alkavaan ”Sensemmoista” projektiin, johon tällä hetkellä rakennan nettisivuja. Sensemmoista on siis brändi, jonka alla ruvetaan tekemään vaatteita niin vastuullisesti kuin mahdollista. Vaatteet tehdään käsin ja materiana käytetään suomalaista villaa. Projekti myy tällä hetkellä jo neuleohjeita, mutta tarkoituksena on ruveta myymään myös vaatteita, joille verkkokauppaa tällä hetkellä teen. Tämä kirja osui siis erinomaiseen ajankohtaan ja siitä sai paljon ajatuksia projektin työstöön. Suurimmat solmukohdat ovat tällä hetkellä osto-, palvelu-, sekä hintakokemuksen luomisessa.

Palvelukokemus

Palvelukokemus Sensemmoista projektissa muodostuu asiakaspalvelusta sekä tuottamisprosessista. Asiakaspalvelu pitää sisällään ongelmanratkaisua sekä kuluttajien kanssa vuorovaikutuksessa olemista sosiaalisenmedian kanavissa. Brändi on rakennettu pohjalle, jossa seuraajien kanssa vuorovaikutus on hyvin olennaisessa osassa Sensemmoista Brändin sosiaalista mediaa, erityisesti Instagramia. Instagramiin pyritään tuottamaan sisältöä, joka osallistaa sen katsojaa.

Suurin ongelmakohtamme on vaatteiden tuottamisprosessi. Koska ne tehdään käsin ja korkeat laatustandardit ylläpitäen, niiden tekeminen on hidasta, eikä suuremman volyymin myynti ole mahdollista. Yhden paidan tekemiseen menee noin yksi työpäivä. Tämä tuo myös ongelman hintakokemukseen, sillä laadukkaat materiaalit sekä suuri työmäärä per vaatekappale nostavat yksittäisen tuotteen hintaa hyvin korkealle.

Ostokokemus

Ostokokemus on hyvin tärkeä asiakaskokemuksen piste, sillä se pitkälti määrittää ostaako asiakas tuotetta vai ei. Ostokokemus alkaa asiakkaan harkintavaiheesta, jossa hän etsii tietoa tuotteesta. Pyrimme vastaamaan tähän laadukkaalla, myöskin informatiivisella markkinoinnilla sekä muotoilemaan verkkosivusta sellaiset, että tuotetiedot ovat helposti löydettävissä, kuitenkaan visuaalisuudesta tinkimättä.

Harkintavaiheen jälkeen tulee itse ostoprosessi, jonka aikana asiakas viimeistään suuntaa verkkokauppaan valitsemaan mieleisen tuotteen ostoskoriinsa. Tähän vaiheeseen meidän liiketoimintamallisamme elintärkeään osaan nousee verkkokaupan laadukkuus, houkuttelevuus sekä luotettavuus. Verkkokaupan on oltava niin informatiivisesti kuin myös visuaalisesti kunnossa, jotta se saa asiakkaan luottamuksen puolelleen.

Kun asiakas on klikannut tuotteensa ostoskoriin seuraa maksuprosessi. Tämän vaiheen onnistumiseen voi vaikuttaa tekemällä ostoskori-ikkunasta helppokäyttöiset sekä luottamusta herättävät. Aiomme myös tarjota laajan skaalan eri maksuvaihtoehtoja, koska sähköautolle.com projektissa olemme huomanneet, että suppea valikoima maksuvaihtoehtoja voi karkottaa asiakkaan hyvinkin helposti. Sen lisäksi, että runsas maksuvaihtoehtovalikoima takaa sen, että asiakas todennäköisesti löytää maksuvaihtoehdoista mieluisensa, herättää laaja skaala tunnettuja vaihtoehtoja luottamusta palvelun/tuotteentarjoajasta.

Ostamisen jälkeen seuraa toimituskokemus. Tähän voi vaikuttaa nopealla toimitusajalla, joka on nykypäivänä hyvin tärkeää. Kuluttaja odottaa, että hän saa tuotteensa muutamassa päivässä ilman ongelmia. Tämä on haastava osuus, sillä tämä on osakokemus, jossa epäonnistuminen voi vaikuttaa asiakaskokemukseen merkittävästi. Ainakin itselläni on muutaman kerran ollut saman yrityksen kanssa ongelmia toimituksessa, joka takaa sen, että brändimielikuvani muuttuu ja ostan sieltä jatkossa suuremmalla kynnyksellä.

Olennainen osa ostokokemusta on myös jälkimarkkinointi. Kuinka voisimme tehdä jälkimarkkinoinnin niin, että asiakas tahtoisi palata tuotteidemme pariin uudestaankin. Tällä hetkellä olemme suunnitelleet, että sujauttaisimme tuotteen mukana Sennsemmoista kortin, joka voisi toivottaa mukavaa päivää tai kortissa voisi olla jokin kaunis kehu. Olemme myös suunnitelleet, jos pakkaukseen sisällyttäisi hajustepussin, pienen syötävän (esim. tikkarin), mutta päätöksiä emme ole vielä tehneet. Hajusteet ja syötävät pitäisi myös lain puolelta selvittää, miten niiden kanssa saa toimia. Pääasiana haluaisimme kuitenkin tehdä jälkimarkkinoinnin jotenkin muuten, kun pelkästään sähköpostin lähettämällä.

Hintakokemus

Kuten aikaisemmin mainitsinkin, hitaan tuottamisprosessin sekä laadukkaiden materiaalien vaikutuksesta tuotteiden hinnat ovat hyvinkin korkeita (alkaen 249 €). Olemme pohtineet, miten hintaa voisi saada alemmas tai vaihtoehtoisesti voisiko kehittää jonkun pienemmän asusteen, joka ei olisi niin tyyris. Emme ajattele, että korkean hinnan ongelma on se, ettei sille saa vastinetta, vaan näemme ongelman olevan hyvin pieni asiakasryhmä. Kun hinta on korkea, karsii se paljon potentiaalisia ostajia pois. Hintaongelmaan minulla ei ole vielä tätä reflektiota rustaillessa ratkaisua, mutta toivottavasti sellainen jossain vaiheessa syntyy.

Yhteenveto

Mielestäni kirja oli erinomainen ja jokaisen kannattaisi kyseinen opus lukea. Siitä on varmasti apua projektissa kuin projektissa, sillä se käy hyvin laajasti esimerkin voimin asiakaskokemusta läpi. Kirja kertoi myös paljon asiakaskokemuksen johtamisesta, mikä oli myös itseäni kiinnostava aihealue, mutta en sitä kuitenkaan tässä reflektiossa päättänyt lähteä perkaamaan. Arvosana 4/5