Lähdin lukemaan lukuisten suositusten jälkeen Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen – Strategiana asiakaskokemus kirjaa. Kirja oli mielenkiintoinen ja herätteli minua miettimään meidän asiakaskokemuksemme luontia 1501 Vintage projektissamme ja sainkin luotua hieman pohjaa meidän tekemisellemme. Kirja oli erittäin hyödyllinen tähän hetkeen ja mietin, että olisinpa lukenut tämän vielä aiemmin.  

Miksi asiakaskokemus on avain menestymiseen?  

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan ja yrityksen välistä vuorovaikutusta ostoprosessin aikana ja sillä on suuri merkitys niin hyvässä kuin pahassakin. Mikäli onnistutaan ylittämään asiakkaan odotukset oikein kunnolla jäämme todennäköisesti asiakkaan mieleen ja asiakas muistaa meidät ja edustamamme yrityksen, mahdollisesti myös kirjoittaa arvostelut tai suosittelee muille. Tämä toimii myös toiseen suuntaan, mikäli epäonnistumme asiakaskokemuksen tuottamisessa jäämme todennäköisesti asiakkaan mieleen negatiivisesti ja nykyaikana sana leviää hyvinkin nopeasti somen välityksellä. On ensiarvoisen tärkeää pyrkiä siis luomaan ainutlaatuinen ja priima asiakaskokemus, sillä kilpailu on kovaa ja pelkällä hyvällä suorituksella tuskin saadaan suosituksia, kun moni muukin pystyy samaan suoritukseen.  

Asiakaskokemuksella on siis valtava vaikutus siihen, kuinka yritys pärjää nykymarkkinoilla. Asiakaskokemus on se elementti, jolla kilpaillaan nykypäivänä asiakkaista, sillä jokaisella alalla on paljon toimijoita ja jollain on erotuttava toisista. Luin aikaisemmin kirjan digitaalisesta asiakaskokemuksesta ja siellä varsinkin korostettiin sitä, että nettikauppojen toimivuus ja helppous on tehtävä aukottomaksi sillä, jos jotain ongelmia ilmenee, jää ostoprosessi siihen ja siirrytään toiselle palvelun tarjoajalle. Pystyäksemme tarjota mahdollisimman hyvä asiakaskokemus on meidän luotava jonkinlainen toimintasuunnitelma eli strategia tekemisellemme, jota voidaan seurata systemaattisesti.  

Kirjasta sai hyvän esimerkin, kuinka asiakaskokemus luokitellaan ja kuinka sen pohjalta lähteä rakentamaan strategiaa. Asiakaskokemus luokitellaan neljään kategoriaan ja ne jakautuvat seuraavasti. Kognitiivinen: Pääpointti on siinä, että asiakkaan tavoite saavutetaan ja luodaan asiakastyytyväisyys. Emotionaalinen: Keskiössä asiakaspalvelutilanteet, vuorovaikutus ja tunteet. Sosiaalinen: Keskiössä on asiakkaiden käyttäytyminen oston jälkeen, eli toisin sanoen palautteet, referenssit ja suositukset. Sensorinen: Tässä osiossa on keskeistä asiakkaan perusaistit eli mitä asiakas näkee ja kuulee, verkkokaupassa on tuotava laadukas ja luotettava kuva, jotta asiakas kokee, että sivu on turvallinen eikä tule epäilyksiä.  

Näillä neljällä kategorialla voimme lähteä luomaan asiakaskokemus strategiaa. Jokainen on tärkeä ottaa huomioon, kunhan suhteuttaa nämä oman yrityksen toimintamalliin. Meillä 1501 Vintagella pyrimme satsaamaan kaikkiin näistä kategorioista, ja tarkoituksenamme on korostaa sosiaalista osa-aluetta, jotta saisimme uutena nettikauppana hieman asiakas arvosteluja. Kun strategia on saatu valmiiksi niin se on vietävä konkreettisesti käytäntöön ja seurata kuinka se toimii. Meillä on nettikaupassamme vielä suhteellisen vähän tilauksia, joten voisimme lähteä kyselemään sähköpostin kautta asiakkailtamme asiakaspalautteita. Asiakaspalautteiden kautta voisimme analysoida tuloksia ja tietäisimme kuinka olemme onnistuneet.  

Emme ole tehneet vielä 1501 Vintagelle asiakaskokemus strategiaa, mutta käytin nyt tilaisuuden hyödyksi, kun kirjasta sai niin hyvin ajatuksia liikkeelle. Uskon, että strategiasta on hyötyä meidän toimintaamme ja voisimme vielä entistä enemmän panostaa asiakaskokemuksen tuottamiseen, jonka kautta voisimme saada uusia asiakkaita.  

1501 Vintagen asiakaskokemusstrategia 

Kognitiivinen: 

Tähän kategoriaan meidän tulee painottua erittäin paljon, sillä asiakkaalla on tavoite saada tilattua vintagevaate mysterybox mahdollisimman vaivattomasti ilman sitä, että tarvitsee miettiä itse omaa outfitiä. Kognitiivinen puoli pitää myös sisällään asiakastyytyväisyyden ja pyrimme aina siihen, että asiakas ei tulisi pettymään, vaikka ei tiedäkään mitä tulee boksista saamaan. 

Asiakkaiden tavoitteiden saavuttaminen vaatii meiltä nettikaupan toimintaa sillä tasolla, ettei ongelmia ja epäilyksiä synny missään vaiheessa. Asiakkaan todennäköinen tavoite on saada vaateostokset suoritettua ilman sen suurempaa mietintää ja olemme luoneet nettikaupan, jossa se on mahdollista.  

Asiakastyytyväisyyteen pystymme nettikaupassamme vaikuttamaan, siten että pidämme nettikauppamme kunnossa ilman toimintahäiriöitä. Teemme ostamisesta helppoa ja kehitämme sitä asiakaspalautteiden kautta koko ajan asiakasystävällisemmäksi. Päivitämme sivumme tuotepakettien kuvaukset mahdollisimman selkeäksi asiakkaalle ja teemme kokotaulukoista hieman selityksiä, sillä vintagevaatteissa koot vähän vaihtelevat. Pyrimme aina lähtökohtaisesti siihen, että asiakas yllättyy positiivisesti saamastaan boksista ja saa ikään kuin vähän enemmän rahalle vastinetta ja hyvännäköisen asukokonaisuuden.  

Emotionaalinen: 

Tässä kategoriassa pystymme vaikuttamaan toimintaamme konkreettisesti esimerkiksi näillä keinoilla. Olemme pyrkineet siihen, että olemme brändi-ilmeeltä hyvinkin persoonallisia ja erottuvia. Pyrimme tuottamaan nettikauppaamme ja someen sisältöä, jossa näytämme erilaisia asukokonaisuuksia, vinkkejä pukeutumiseen ja kuinka mysteryboxeilla voimme helpottaa vaatteiden ostamista, kun ei tarvitse itse valita tuotteita.  

Tällä hetkellä toimintamme on vielä sen verran pientä, niin asiakaspalvelumme toimii pelkästään sähköpostin välityksellä. Vastaamme asiakas sähköposteihin mahdollisimman nopeasti ja käytämme ystävällistä tone of voicea tuottaaksemme asiakkaalle varman kuvan toiminnastamme.  

Vintage vaatteita on helppo markkinoida, sillä niissä tulee esille kestävyys. Vaatteet saavat uuden elämän eikä aina tarvitse ostaa uusia vaatteita, jos haluaa saada hienon asukokonaisuuden. Konkreettisesti meidän tulee lähteä keräämään arvosteluja ja julkaista niitä nettikaupassamme saadaksemme enemmän luotettavuutta.  

Sosiaalinen:  

Panostaminen sosiaaliseen asiakaskokemukseen nettikaupassa vaatii sosiaalisen median hyödyntämistä. Mielestäni tämä kategoria on meillä parhaiten hallussa ja meidän pitää jatkaa some kanaviin sisällöntuottamista jatkuvasti. Pääkanavinamme on TikTok ja Instagram, joissa jaamme videoita ja kuvamateriaalia tarjoamistamme tuotteista. Nämä some kanavat ovat tehokkaita oman kohderyhmän tavoittamiseen.  

Meidän tulee kehittää jokin esimerkiksi alennuskoodi, minkä asiakas saa käyttöönsä, mikäli julkaisee omassa somessaan kuvan meiltä ostetut vaatteet yllänsä ja tägää meidät postaukseen tai käyttää #1501vintage hashtagia. Näin saamme asiakkaista enemmän osallistettua ikään kuin 1501 Vintage yhteisöön ja mahdolliset tulevat asiakkaat voivat löytää ihmisiä, jotka ovat ostaneet meiltä ja saa luotettavamman kuvan meistä. 

Sosiaalisessa mediassa meidän tulee käyttää jatkuvasti asiakkaita osallistavaa materiaalia ja esimerkiksi vasta järjestämämme mysterybox arvonta oli ihan onnistunut testaus. Näitä voisimme tehdä jatkossa lisää ja kokeilla jotain arvontaa myös TikTokin puolella.  

Sensorinen: 

Tähän kategoriaan voimme panostaa siten, että näytämme itse muodikkailta vintagevaate harrastajilta. Otamme itse käyttöön myös myymiämme tuotteita ja tuomme myös sitä kautta esille vintagevaatteita katukuvaan vahvemmin.  

Pyrimme luomaan laadukasta ja visuaalista vaikutelmaa nettikaupassamme. Mielestäni olemme tässä onnistuneet hyvin, mutta voisimme tuoda jotenkin myös vielä meidän some videoita nettikauppaan esille. 

Tässä kiteytettynä 1501 Vintagen asiakaskokemusstrategian ensimmäinen versio, jota varmasti tulemme hyödyntämään ja toki vielä varmasti myös muovaamaan. Uskon, että tästä saamme apuja toimintamme kehittämiseen ainakin näin alkuvaiheessa, kun olemme uusi nettikauppa toimija.