Jotta voidaan tarkastella asiakaskokemusta yrityksen strategiassa, meidän täytyy ymmärtää sen historiaa. Ennen oli paljon vähemmän tarjontaa, jolloin pääosassa oli tuotteet. Yritykset pystyivät määrittämään markkinan (ja hinnan), sillä vastaavia tuotteita ei ollut. Jos halusi tuotteen, piti siitä maksaa juuri sen verran kuin yritys pyyti, sillä vastaavaa ei saanut Kiinasta halvemmalla. Nykyään kuitenkin tilanne on kääntynyt päälaelleen ja asiakkaat ovat pääosassa, sillä tarjontaa on niin paljon. He voivat vapaasti valita kymmenistä vaihtoehdoista, ja useimmiten ostavat uudestaan sieltä, missä he saavat hyvän tuotteen lisäksi hyvän asiakaskokemuksen.

Ennen oli paljon kauppaa idän naapurin kanssa, mutta kun se jäi, niin muut maat olivat käyttäneet saman ajan kehitykseen. Oltiin keskitytty niin paljon vientiin, sillä sen piti olla varmaa, joten unohdettiin kehitys tai laitettiin se taka-alalle. Nykyään kuitenkin asiakaslähtöisyys on usean yrityksen strategiassa. Ilman asiakkaita ei ole toimintaa. Ilman toimintaa ei ole kannattavaa yritystä. Menestyvän liiketoiminnan perusta on maksavat asiakkaat. Tyytyväiset, sitoutetut ja jatkossakin ostavat asiakkaat.

Asiakaskokemus rakentuu asiakkaan ja yrityksen välisistä kokemuksista, sekä tunteista ja mielikuvista mitä asiakkaalle herää. Ei pelkästään siitä, mitä asiakas ostaa. Esimerkiksi Loventilla ei riitä se, että meidän tuotteemme on markkinoiden parhaat. Täytyy osata rakentaa sellainen asiakaskokemus, että asiakas palaa aina uudestaan ja uudestaan. Meidän haasteena on vielä ainakin alkuun myös se, että koko asiakaskokemus tapahtuu verkossa. Täytyy siis luoda asiakkaiden kanssa tarpeeksi monta kohtaamispistettä, joissa herätetään positiivista mielikuvaa brändistämme.

Halutaan ehdottomasti panostaa asiakaspalveluun. Meillä se tarkoittanee somen viesteihin ja kommentteihin vastaamista, seuraajien julkaisujen jakamista, osallistavaa sisältöä, uutiskirjettä, sähköpostiviesteihin reagointi nopeasti ja kiitos -kortit tilausten kanssa. Osa näistä keinoista auttaa saavuttamaan uusia potentiaalisia asiakkaita, kun taas osa auttaa edellisiä asiakkaita pysymään sitoutettuna.

Asiakkaita täytyy kuunnella, sillä tehdään heille, ei itselle. Ilman heitä koko liiketoiminta on hieman tuhoon tuomittu. Meidän täytyy siis ehdottomasti ottaa vakavasti kaikki kehitysideat, joita saadaan asiakkailta. Myös palautteita täytyy lukea rivien välistä, josko sieltä nousisi jotain kehityskohteita. Näin pystytään vastata asiakkaan tarpeisiin. Jos esimerkiksi asiakas toivoo johonkin tuotteeseen lyhyempää helmaa, meidän tulisi antaa sille mahdollisuus ja kokeilla. Näin pystytään testata sitä, mikä toimii juuri meidän asiakkaiden keskuudessa ja mikä ei. Tämän lisäksi meidän tulisi onnistua luomaan asiakkaalle uusia tarpeita, joita asiakas ei tiennyt itsekään hänellä vielä edes olevan. Tähän yhtenä tapana voisi toimia hypen luominen markkinoinnilla. Kun tuodaan uusi tuote markkinoille, niin annetaan siitä pikkuhiljaa informaatiota seuraajille. Näin saadaan kiinnostus herätettyä, mutta ei kuitenkaan paljasteta liikaa kerralla. Sitten kun tuote julkaistaan, niin asiakkaat menevät heti tilaamaan tuotteen, sillä on onnistuttu luomaan sille jo etukäteen asiakaskuntaa.

Koen, että yksi tärkeimmistä asiakaskokemukseen vaikuttavista asioista on muiden kokemusten kuuleminen. Puskaradiolla on valtava voima, sillä hyvät palautteet leviävät nopeasti, mutta negatiiviset vielä nopeammin. Jos asiakas kuulee ystävältään tai työkaveriltaan kehuja uusista vastuullisista urheilupaidoista, niin hän todennäköisesti muistaa sen kauan. Sitten kun hänelle tulee tarve ostaa uusi treenipaita, niin ensimmäisenä mieleen tulee jo positiivista palautetta saanut brändi. Jos tutulla on hyvä kokemus, niin varmasti hänellekin tulee. Meidän tulisi siis luoda niin mieleenpainuva ostokokemus, että asiakkaat levittävät positiivista kokemusta ympärilleen.

Ennen ostamista panostetaan siihen, että asiakas saa meistä tietoa mahdollisimman monessa eri kanavassa ja alustassa. Maksetut mainokset, orgaaniset sisällöt, hakukoneoptimointi ja tapahtumat toimivat tässä vaiheessa. Ostamisvaiheessa kokemus täytyy saada mahdollisimman helpoksi asiakkaalle. Kuinka monta klikkausta asiakas tekee siitä hetkestä lähtien, kun hän pääsee verkkokauppaan? Pyritään minimoimaan tämä määrä, ja pidetään myös huoli, että verkkokauppa on tietenkin mobiilioptimoitu. Verkkokaupan tulee olla selkeä, nopea ja miellyttävän näköinen. Siellä tulee olla kaikki tarpeellinen informaatio ostopäätöksen tekemiseen. Hinta, kuvat, ominaisuudet, materiaalit, toimitus, palautus, maksutavat ja kokotaulukko. Ostamisen jälkeen asiakas saa tilauksen kotiinsa. Tilauksen mukaan laitetaan käsin allekirjoitettu kiitos -kortti, jossa kiitetään asiakasta tilauksesta ja kerrotaan kuka tilauksen on pakannut. Korostetaan myös sitä, että tilauksen vuoksi asiakas mahdollistaa viiden nuoren yrittäjän unelman (kärjistettynä). Pidetään myös yhteyttä asiakkaaseen uutiskirjeellä, sekä laitetaan palautekysely sähköpostiin. Kehitetään uusia tuotteita, jolloin asiakas pysyy monta vuotta.