Asiakas on keskeinen tekijä nykypäivän liiketoiminnassa, sillä asiakkaan kokemus määrittelee hyvän sekä huonon.

Monien yritysten tärkeä arvo on asiakaslähtöisyys, mutta kuinka moni yritys oikeasti tekee töitä onnistuneen asiakaskokemuksen luomiseen?

kirjassa Strategiana asiakaskokemus pohditaan mitä asiakaskokemus on ja mikä merkitys sillä on yrityksille. Kirjassa määritellään asiakaskokemuksen muodostuvan asiakaspolun eri kosketuspisteistä. Kokemukset voivat olla subjektiivisiia, kognitiivisia, emotionaalisia, sosiaalisia sekä sensorisia. Asiakaskokemus rakentuu kosketuspisteistä ennen ostamista, ostamisen aikana ja ostaminen jälkeen eli asiakkaan ja yrityksen välisestä kokonaisvaltaisesta vuorovaikutuksesta.

Keskeinen asiakaskokemusta määrittävä tekijä on asiakkaan odotukset ja mielikuvat brändistä. Markkinointi ja brändi mielikuvan luominen vaikuttaa vahvasti minun ostopäätökseeni. Myös toisten ihmisten suositukset ja arvioinnit herättävät joko positiivista tai negatiivistä tunnetta brändistä. Samoin itse tuote/palvelu kosketuspisteenä on tärkeä. Se tilanne, kun ostaa kahvilasta pullan, joka on kova tai tilaa verkkokaupasta housut, joissa on reikä vaikuttaa heti mielikuvaan yrityksestä. Kaikki varmasti tietää tämän harmitusta aiheuttavan tunteen, kun hinta ja laatu ei kohtaa. Hyvin tärkeää on myös palvelu ja miten tilanteet hoidetaan. Koska olen itse työskennellyt pitkään asiakaspalvelijana, kiinnitän paljon huomiota siihen minkälaista palvelua saan. Kävimme joululahja ostoksilla siskoni kanssa viime viikolla. Astuimme sisään erääseen liikkeeseen, jossa vietimme aikaa ainakin 15 minuuttia ilman, että myyjät moikkasivat tai auttoivat meitä. Kun kukaan ei ottanut meitä millään tavalla huomioon olin valmis vaihtamaan paikkaa ja lähdin ostamatta mitään. Tämä ei ollut ensimmäinen, eikä harmillisesti varmasti myöskään viimeinen kerta, kun asiakasta ei palvella. Onneksi on myös niitä palvelu kokemuksia, joiden vuoksi aina palaa takaisin kyseiseen yritykseen hyvän palvelun ansiosta. 

Asiakas itse rakentaa tunteidensa  sekä mielikuviensa perusteella saamansa kokemuksen. Se voi olla onnistunut tai sitten ei. Hyvän asiakaskokemuksen luominen on tärkeä kilpailuetu. Yrityksiä syntyy jatkuvasti ja kilpailu eri aloilla voi olla hyvinkin kovaa. Kilpailu on tärkeää, sillä ilman sitä palveluilla ei olisi tarvetta kehittyä paremmiksi. Hyvä onnistumisen/epäonnistumisen mittari on asiakaspalautteet. Negatiivista palautetta tulee varmasti aina, eikä kaikkia voi miellyttää. Palaute ei kuitenkaan ole huono juttu, koska sen pohjalta toimintaa voi kehittää. Asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa työtä. Onnistunut asiakaskokemuksen luominen vaatii strategian, jonka avulla organisaation toimintaa johdetaan. Tätä pohtiessa on tärkeää tietää mitä asiakaskokemuksella tavoitellaan, kenelle sitä tehdään ja miten se toteutetaan.

Kuinka Venga huolehtii asiakaskokemuksesta?

Yksi Vengan arvoista on ”yhdessä”.

Tulevaisuudessa me myymme synnytyksiä ja jos emme kuuntele asiakkaan toiveita tai toimisi asiakkaan ehtojen mukaisesti niin toimintamme ei olisi kannattavaa. Myös jokaisen meistä verkostot kasvavat jatkuvasti ja sen vuoksi meidän on mietittävä asiakaslähtöisyyttä.

Mutta miten asiakaslähtöisyys näkyy tiimimme toiminnassa? Pohdimme aihetta pari viikkoa takaperin Vengan treeneissä. Kehitimme yrityksemme asiakkaille asiakaspolun, jonka tarkoituksena on ottaa huomioon kaikki kosketuspisteet, joissa asiakkaat ovat meihin liitoksissa. Tiimimme on panostettava asiakaslähtöisyyteen jo ennen ensimmäisestä tapaamista. On mietittävä kuinka saamme ihmiset kiinnostumaan yrityksestämme ja palveluistamme. Tätä varten kehittämämme asiakaspolku tukee laadukasta ja mieleenpainuvaa asiakaskokemusta. 

Asiakaskokemus on hyvin moniulotteinen ja kirjassa se jaetaan kognitiiviseen, emotionaaliseen, sosiaaliseen sekä

sensoriseen kokemukseen.

Kongnitiivinen:

Keskiössä on asiakkaan tavoitteen saavuttaminen ja tyytyväisyys. Esimerkiksi, kun synnytämme asiakkaalle uuden innovaation niin parhaassa tapauksessa asiakas saa tarvitsemansa ja hänen tavoitteensa täyttyy. Myös kun teemme digimarkkinointia verkkosivuillamme sekä somessa luomme odotusarvoa asiakkaalle ja se miten odotuksiin vastaamme määrittää kognitiivista asiakaskokemuksesta.

Emotionaalinen: 

Määrittelevinä tekijöinä vuorovaikuttaminen, tunnelma ja asiakkaalle mudostunut tunnetila. Tunteiden herättäminen, johtaa aina joko hyvään tai huonoon emotionaaliseen asiakaskokemukseen. Tiimimme on tärkeää luoda positiivista vuorovaikutusta ja hyvää palvelua. Ilmeillä ja eleillä viestimme asiakkaillemme vahvasti. Mielestäni tärkein on aina hymy, sillä se tekee jo paljon. Emotionaaliseen kokemukseen voimme helposti vaikuttaa myös olemalla palvelualttiita ja aktiivisia.

Sosiaalinen: 

Sosiaalinen kokemus muodostuu muiden palautteesta, referensseistä ja siitä millaisia asiakkaita tuotteella tai palvelulla jo on tai on ollut. Tiimimme pystyisi parantamaan sosiaalisen kokemuksen luomista esimerkiksi tuomalla referenssejä sekä asiakkaitamme esiin kanavissamme. Meidän tulee myös tulevaisuudessa viestiä aktiivisemmin kanavissamme, jotta asiakkaat näkevät mitä teemme ja mitä tarjoamme. Lisäksi viestinnässä pitää ottaa paremmin huomioon asiakkaamme ja luoda arvokasta sisältöä heille.

Sensorinen: 

Se mitä asiakas näkee, haistaa, kuulee ja tuntee vaikuttaa sensoriseen kokemukseen. Sensorisen kokemuksen parantamiseen Vengan on mietittävä millainen ulosantimme on, millaisen vaikutelman annamme ja kuinka voimme itse vaikuttaa paremman asiakaskokemuksen muodostumiseen. 

Ainakin Käyttäytymiseen tilanteeseen sopivalla tavalla voisimme kiinnittää enemmän huomiota. Välillä kiroilemme ja puhumme ehkä liiankin rajusti. 

Miksi asiakaskokemus on niin tärkeää yrityksen menestykselle? Asiakaskokemus on yritykselle merkittävää, sillä pienetkin vääryydet jää asiakkaan mieleen. Toki myös onnistuessa ja asiakkaan odotukset ylittämällä asiakas muistaa edustamaasi yritystä hyvällä. Asiakaskokemuksella on siis suuri merkitys sillä miten yritykset markkinoilla pärjää.