Nykypäivänä puhutaan paljon asiakkaan olevan keskeisenä tekijänä liiketoiminnan parissa. Kuinka monella yrityksellä tämä määritelty arvo oikeasti pitää paikkaansa? Miksi se on niin tärkeää? Moni yritys kertoo olevansa asiakaslähtöinen, mutta moniko oikeasti tekee oikeita asioita edistääkseen kyseisestä ominaisuutta. Asiakaskokemus on kokonaisuus, mikä vaatii paljon työtä ja selkeää viestintää toteutuakseen toimivin tavoin. Pienikin virhe tai negatiivinen huomio eri kohtaamispisteissä voi vaikuttaa asiakkaan mielipiteeseen organisaatiosta. Kohtaamispisteitä löytyy pelkästään jo brändistä, asiakaspalvelijan iloisesta tervehdyksestä tai kuulopuheista. Asiakas itse rakentaa tuntemiensa tunteiden ja mielikuvien perusteella saamansa kokemuksen. Se voi olla onnistunut tai ei, mutta tärkeämpää on kerätä myös asiakkaan kokemuksesta palautetta toiminnan kehittämiseksi. Siksi asiakaskokemusta onkin hyvä säännöllisesti mittailla erilaisilla menetelmillä. Negatiivinen palaute ei ole huono juttu, koska varmasti jokainen yritys tekee jossakin vaiheessa uraansa jonkin virheen. Tärkeintä on ottaa palaute vakavasti ja toimia sen pohjalta toimintaa kehittäen. Onnistunut asiakaskokemuksen luominen vaatii toimivan strategian jonka avulla organisaation toimintaa johdetaan suunnitelman mukaisesti. Strategia puolestaan koostuu kokonaisuudesta, eikä esimerkiksi pelkästään markkinoinnin tai myynnin työkaluista. Tätä pohtiessa on tärkeää tietää missä pisteessä organisaatio tällä hetkellä on ja missä sen haluttaisiin olevan. Prosessina asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa sekä pitkäjänteistä työtä, mutta tulokset puhuvat puolestaan. 

Olen kohdannut monesti esimerkiksi entisissä työpaikoissani kahvihuoneen seinällä lueteltuja arvoja joihin on kuulunut juurikin asiakaslähtöisyys. Nyt kun pohdin asiaa tarkemmin, olen pistänyt merkille erään epäkohan jonka olen huomannut matkani varrella. En muista että minua sen kummemmin olisi perehdytetty asiakaslähtöisyyden pariin, mutta silti sitä monesti työntekijöiltä ‘’vaadittiin’’. Kun itse mietin hypoteettista tulevaisuutta organisaation johtajana, koen hyvin tärkeäksi osaksi perehdytystä yrityksen arvojen esille nostamisen ja niistä keskustelemisen. Eihän kukaan meistä osaa toimia asiakaspalvelijanakaan oikein, jos toiminnallemme ei anneta minkäänlaista ohjeistusta. Siksi koen itse tärkeänä osana asiakaslähtöisyyden lähtöpisteen lähtevän jo johtoportaalista alaspäin. 

Asiakaskokemus projekteissa 

 Tämä kirja antoi minulle myös valmiuksia ja pohdintaa, miten tehdä LYS studiosta yhä asiakaslähtöisempi. Meidän projektimme arvoihin kuuluukin asiakaslähtöisyys, joten on tärkeää toimia sen mukaisesti. Olemme valinneet tämän arvon, sillä koemme että brändityön tulee olla pääsääntöisesti asiakaslähtöistä. Jos emme kuuntelisi ollenkaan asiakkaan mieltymyksiä tai toiveita tai toimisi asiakkaan ehtojen mukaisesti, eihän toimintamme olisi kannattavaa? Meidän palvelumme suuntautuvat yrityksille, mikä tuo tekeemisessämme niin sanotusti uuden haasteen asiakaskokemuksen pohjalta. B2B myynnin osalta asiakaskokemuksen tuloksia ei ole aikaisemmin tutkittu niin laajasti kuin B2C. Isoimpana kysymyksenä kuuluukin, miten taklata yrityksien välisen kaupan asiakaskokemuksen haasteet ja mitä ne oikeastaan ovat. Näitä meidän tulee pohtia LYS:sin toiminnassa arvon toteutumisen vuoksi. Loppupeleissä mielestäni kuitenkin jokaisen kaupanteon takaa löytyy yksittäinen persoona, joka vaikuttaa muille jaettuun kokemukseen meidän palveluistamme samalla tavalla kuin kuluttajat – oli ostajana sitten toimistusjohtaja tai markkinointipäällikkö. Toisaalta erityispiirteenä B2B toiminnassa asiakaskokemuksen huomio painottuu pitkälti konkreettisiin kongnitiivisiin tekijöihin joiden avulla yritys hyötyy ajallisesti tai rahallisesti. Ehkä lähdemme myös pohtimaan asiakaslähtöisyyden piirteitä tarjottavien palveluidemme kautta sekä miten se välittyy yritysasiakkaillemme näistä.  

Ajattelin myös asiakaskokemusta hieman tiimimme kautta ja miten se näkyy meidän toiminnassamme. Emme myy konkreettisia tuotteita vaan synnytyksiä sen sijaan. Miten asiakaslähtöisyys näkyy meidän tarjoamissamme synnytyksissä? Voisimmeko kenties edistää tätä jollakin tavalla? Kirjasta hyvänä esimerkkinä voisin esittää uudelle johtoryhmälle ajatuksen synnytyksien arvolupauksien pohdinnasta. Arvolupauksemme on tietenkin innovoida uutta sekä saada ongelmiin ratkaisuja, mutta tämä on jo melkoisen kliseisen tunteinen rimpsu vaikkakin se paikkaansa pitää. Elementian arvolupaukseen voisimme tuoda jotakin muuta lisää, ehkä jotakin vielä erottuvampaa jota pystymme synnytyksen yhteydessä tarjoamaan.  

Lopuksi 

Kirja alkoi jossain vaiheessa tuntumaan uuvuttavalta ja itseään toistavalta luettavalta, mutta kirjan lukeminen oli kuitenkin oppimisen arvoista. Asiakaskokeumuksen parantamista ei mielestäni tule sivuuttaa Tiimiakatemialla tehtävissä projekteissamme ja liian usein se voikin tuntua itsestään selvyydeltä. Asiakaskokemuksen strategia parhaassa tapauksessa auttaa myös markkinointistrategian hallitsemisessa sekä toteuttamisessa. Yhdistelemällä palasia asiakaskokemuksesta mm. markkinointiin, myyntiin ja muuhun operatiiviseen toimintaan, tulemme saamaan varmasti aika kivan kokonaisuuden jota pystymme hyödyntämään erilaisessa liiketoiminnassa. Asiakaskokemuksen juurruttaminen jo tässä vaiheessa mieleemme helpottaa sen pohdintaa myös tulevaisuudessa.