Asiakaskokemus on sellainen juttu liiketoiminnan näkökulmasta mille en ennen ole antanut paljoa arvoa. Akatemialla siitä paljon puhutaan ja sen tärkeyttä korostetaan mm. ”asiakas on aina oikeassa” ja muilla hienoilla lausahduksilla. Kyllä siitä puhutaan ihan yleisestikin.

Esimerkkinä voisin ottaa projektin, jossa toimin viime vuonna, jossa huomasin asiakaskokemuksen tärkeyden toimiessamme työtehtävissä. Viikox ruokapalvelu projektissa meillä oli jatkuva viestintä yhteys asiakkaisiin ja ongelmien tullessa vastasimme välittömästi. Muistan, kuinka viestittelin vanhemman rouvan kanssa 12 tuntia putkeen, koska meidän ruoka lähetyksemme oli myöhässä toistamiseen kuljetus ongelmista johtuen. Ratkaisuksi tähän päätimme viedä tilanneille asiakkaille kahvipaketit ja tälle rouvalle vein omasta pussistani myös kukkakimpun lohdukkeeksi. Asiakkaat olivat todella tyytyväisiä ja suurin osa jatkoi tilausta.

Nykyään ymmärrän paremmin asiakaskokemuksen tärkeyttä ja sitä, että toimivassa yrityksessä on muutakin, kuin hyvä tuote/palvelu, joille itse olen aina antanut suurimman arvon. Kirjaa luettaessa nousi jatkuvasti ymmärrys siitä, kuinka tärkeä aihe on käsittelyssä ja mitä keinoja otan tulevaisuuden projekteissani käyttöön. Koen, että asiakaskokemus tuo nykyaikana äärimmäisen kovan kilpailuedun kilpailijoihin. Panostaessasi tähän saat asiakkaat palaamaan luoksesi. Esimerkiksi verkkokaupassa tuomalla lisäarvoa asiakkaalle, niin että asiakas voi kysyä mitä tuotetta palvelu suosittelee hänelle hänen tarpeisiinsa.

Kosketuspintoja

käyttökokemus, palvelukokemus, brändikokemus ja ostokokemus. Näitä kannattaa miettiä omaa yritystä perustaessa ja palveluasi parantaessa. Mikä kosketuspinta puhuttelee eniten ja missä näet asiakkaasi tarvitsevan eniten huomiota. Esimerkiksi kahviloissa asiakkaalle jää todennäköisesti eniten mieleen palvelu ja ostokokemus. Kun taas verkkokaupasta ostava asiakas katsoo todennäköisesti luotettavaa brändiä ja verkkosivujen käyttökokemusta. Muita kosketuspintoja ei tulisi siltikään unohtaa, koska kilpailu on kovaa ja uskon, että naapurin kahvilassa mietitään varmasti näitä asioita myös, joten rohkaisen parantamaan kaikkia osa alueita ja jatkamaan niiden käyttöä laadukkaasti. Asiakkaat ovat kuitenkin tärkeintä yritystoimintaa pyörittäessä. Itse ajattelen asiaa, niin että asiakkaat ovat kuin lapsia, joita pitää hoitaa ja niistä pitää huolehtia, jotteivat he lähde karkuun.

Asiakaskokemuksen johtaminen

Asiakaskokemusta johdattaessa on tärkeää muistaa laatia strateginen suunnitelma ja noudattaa sitä operatiivisella toiminnalla. Mielestäni jokainen tärkeä asia vaatii suunnitelman ja stepit toteutukseen. Näin pystyt jatkuvasti kehittymään ja tiedät missä mennään. Asiakaskokemusta on myös tärkeää mitata, jotta tiedät, toimiiko tehdyt asiat halutulla tavalla vai onko jotain mitä suunnitelmasta pitäisi muuttaa.

Lopuksi

Tiimillämme on 1000 asiakkaan asiakaskäyntihaaste meneillään ja se jatkuu ensi syksynä. Näen, että tämä kyseinen haaste on nostattanut meidän ymmärrystämme myös asiakaskokemukseen ja monet ovat päässeet eroon pelosta tavata tuntemattomia ihmisiä. Uskon, että ensi lukukaudella tämä haaste tulee kantamaan myös hedelmää.

Kirja tuntui hieman tylsältä luettavalta ja tuntui, että suurinosa meni ohitse, mutta taisi sieltä jotain hyvääkin jäädä päänuppiin, mutta onneksi se herätti minussa ainakin ajatuksia siitä, että tämä on oikeasti äärimmäisen tärkeä asia ja haluan suuresti panostaa tähän osaan yritystoiminnassani. Haluan, että asiakkaat muistavat minut ja minun yritykseni siitä, että ”Perkele siellä oli kyllä hyvä asiakaspalvelu ja kiva, kun saatiin vielä tällainen ilmainen näytepalakin matkaan”. Jos et pärjää tuotteella, niin asiakaskokemus on sellainen mihin voit ainakin itse vaikuttaa!

Jesse Nyberg