Palvelumuotoilu bisneskirjan kautta pääsi syventymään palvelumuotoilu pariin. Kirja sopii hyvin palvelumuotoilusta kiinnostuneille kuin myös palvelumuotoilu osaajille. Kirja sisälsi palvelumuotoilun prosessin vaiheita, menetelmiä, termejä ja esimerkkitapauksia palvelumuotoilu projekteista. Kirja oli todella kattava teos palvelumuotoilusta, jossa pääsi syventymään palvelumuotoilun saloihin.

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu

Palvelumuotoilu sana ei ole kaikille ennestään tuttu. Palvelumuotoilu on tullut vasta 2000-luvun aikana tunnetummaksi sanaksi työelämässä. Ensimmäinen palvelumuotoilu toimisto perustettiin Lontooseen vuonna 2001. Palvelumuotoilusta on tullut merkittävä ilmiö Suomessa, jota hyödynnetään isoimmissa yrityksissä, julkisella sektorilla sekä organisaatioiden kehittämisessä. Palvelullistamisen tarkoituksena on vastata asiakkaiden tarpeisiin entistä laajemmin, joka syventää yrityksen ja asiakkaan välistä asiakassuhdetta. Jotta yrityksissä onnistuttaisiin palvelullistamisessa, täytyy yrityksessä olla vahva asiakaslähtöisyys, johon yrityksen johto on sitoutunut. Palvelumuotoilu korostaa asiakaskeskeistä ajattelun tärkeyttä. Kirjassa mainittiin kaksi lausetta joista toinen kuvaa tuotelähtöistä ajattelua ja toinen asiakaskeskeistä ajattelua. Tuotekeskeinen ajattelu sisältävä lause: ”mitä yrityksen pitäisi tehdä luodakseen haluttavia palveluita”. Asiakaskeskeinen ajattelua sisältävä lause: ”millaisia tavoitteita asiakkaat haluavat palvelulla saavuttaa”.  Näillä kahdella lauseella on näkökulmaero, joka vaikuttaa huomattavasti palvelun kehittämiseen. Tuotekeskeisessä lauseessa keskitytään siihen, miten yrityksen pitäisi muuttua, jotta asiakkaat haluaisivat kyseisen yrityksen palveluja.   Asiakaskeskeisessä lauseessa keskitytään asiakkaaseen ja mitä asiakkaat halavat palvelulta, jotta palvelua voitaisiin kehittää asiakkaiden tarpeiden mukaisiksi.

Asiakkaat hakevat tänä päivänä palvelulta yksilöllistä kohtelua, jossa huomioidaan jokainen asiakas omana yksilönä. Palveluilta haetaan yksilöllistä kohtelua, helppo käyttöisyyttä ja elämyksellisiä kokemuksia. Asiakas lähtöinen ajattelu on mielestäni ollut jo pinnalla yritysmaailmassa jo useamman vuoden. Asiakkaita huomioidaan yksilöllisesti niin asiakaspalvelu tilanteessa, kuin myös pienillä positiivisilla henkilökohtaisilla yllätyksillä. Olen joskus kokenut kyseisen henkilökohtaisen yllätyksen ravintolassa, jossa tilasin yhden pihvin niin sain yllätykseksi kaksi pihviä yhden pihvin hintaan. Mielestäni pienetkin asiat parantavat asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Näillä tarkoitan asiakkaiden huomioimista yksilöllisesti ja henkilöstön tyytyväisyys heijastuu myös asiakkaille, joka parantaa asiakaskokemusta.

Muotoiluajattelussa on keskeisintä ihmislähtöinen ongelmanratkaisu, jossa kytkeytyy innovaatioprosessi. Innovaatioprosessissa pyritään ymmärtämään ihmisten aitoja tarpeita, joihin yhdistetään yrityksen liiketoiminnalliset tarpeet ja teknologinen toteutettavuus. Palvelumuotoilu perustuu muotoiluajattelun keskeisiin periaatteisiin, jotka ovat ihmislähtöisyys, oikean ongelman ratkaisu, eksploratiivisuus, iteratiivisuus, divergentin ja konvergentin ajattelun vuoropuhelu, protoilu ja testaus, yhteiskehittäminen ja monialaisuus. Muotoilunajattelun keskeisiä periaatteita voi hyödyntää projekteissa, ongelmanratkaisu tilanteissa kuin myös synnytyksissä. Avaan mielestäni muutamia keskeisiä muotoilun periaatteita enemmän, joita voisin hyödyntää tulevissa projekteissa ja synnytyksissä.

Ihmislähtöisyydessä pyritään perustavalaatuiseen ymmärrykseen kohteena olevista ihmisistä asiakkaina. Ymmärryksen hankkimisessa käytetään kenttätutkimusta ja etnografisia tutkimusmenetelmiä. Etnografisilla tutkimusmenetelmillä tarkoitetaan haastattelu ja havainnointi menetelmää, jolla haetaan ymmärrystä asiakkaista. Oikeassa ongelmanratkaisussa selvitetään ja määritetään, mikä on asiakaan tai käyttäjän oikea ongelma tai tarve. Kyseistä vaihetta kutsutaan myös ”innovoinnin sumeaksi alkupääksi”. Muotoiluajattelussa hyödynnetään divergentti- ja konvergentti-ajattelua.  Konvergenssinen ajattelutapa perustuu analyyttiseen päättelyyn ja arviointiin, jossa rajataan vaihtoehtoja. Divergenttinen ajattelutapa pohjautuu intuitioon, mielikuvitukseen ja vapaaseen ajatteluun, jonka tarkoituksena on synnyttää uusia ideoita ja vaihtoehtoja. Divergentti luo vaihtoehtoja ja konvergentti rajaa vaihtoehtoja. Yhteiskehittämisessä halutaan osallistaa kaikkia, joihin kehittäminen vaikuttaa kuten käyttäjiä, asiakkaita tai työntekijöitä. Tämän tarkoituksena on pyrkiä välttämään organisaation- ja asiantuntijalähtöistä kehittämisen rikejä.

Mielestäni ihmislähtöistä ymmärrystä tarvitaan monessa projektissa, niin markkinoinnin, verkkokaupan tai pop-up myymälöiden pystyttämisessä. Ihmislähtöistä ymmärrystä kuvattiin kirjassa jäävuori mallina. Jäävuoren huippua kuvasi sitä mitä asiakkaat kertovat tai ilmaisevat sanoilla. Veden pinnan alla on tiedostamaton osuus, jonka selvittämiseen tarvitaan havainnointia ja implisiittistä tietoa. Markkinoinnissa hyödynnetään ihmislähtöistä ymmärrystä siten, että osataan valita oikeat markkinointikanavat ja sisältö kohdennetusti tietylle asiakaskunnalle. Jos ihmislähtöistä ymmärrystä ei ole hyödynnetty markkinoinnissa, markkinointi suuntautuu hyvin todennäköisesti väärälle asiakaskunnalle mille oli tarkoitus. Muotoilussa hyödynnettävää divergentti ja konvergentti malli toimii mielestäni uusien tuotteiden, palveluiden tai ongelman ratkaisussa.  Kyseisessä mallissa innovoidaan uutta ja haetaan ymmärrystä, jonka jälkeen tehdään analyyttistä toimintaa ja otetaan parhaimmat ideat talteen. Samankaltaisesta menetelmästä oli kerran treeneissä puhetta, joka jäi siten, eritysiesti mieleeni yhdenmukaisuuden takia.

Palvelumuotoilun prosessit ja menetelmät

Palvelumuotoilu on analyyttistä sekä luovaa, koska siinä yhdistyy yhteen prosessiin niin asiakas- ja käyttäjätarpeiden tutkimisen kuin ratkaisujen kehittämisenkin. Palvelumuotoilunprosessin tarkoituksena on ymmärtää ja tunnistaa asiakas- ja käyttäjätarpeita sekä luoda arvolupaus ja parantaa palelun laatua tuomalla uusia ratkaisuja asiakas- ja käyttäjätarpeisiin. ”Palvelumuotoilun ja muotoiluajattelun prosessi esitetään usein pohjaten brittiläisen Desing Councilin vuonna 2005 esittelemään Tuplatimanttiprosessimalliin.”(kuva1) Tuplatimantissa on neljä vaihetta löydä, määritä, kehitä ja tuota. Ensimmäisen timantin teema on ”ratkaise oikea ongelma” ja toisen timantin teema on ”ratkaise ongelma oikein”. Löydä-vaiheen tarkoituksena on koota tietoa palvelutarjoojan liiketoimintamallista ja asiakkaiden tarpeista. Määritä-vaiheessa analysoidaan ja tulkitaan koottua tietoa, joista syntyy määritetty ongelma. Kehitä-vaiheessa ideoidaan ratkaisuja ongelmaan, jossa hyödynnetään asiakastarpeiden ymmärrystä. Tuota-vaiheessa rajataan ideoita, jotka ovat toimivia ja vastaavat organisaation tavoitteita.

Tuplatimanttimalli on mielestäni nerokas menetelmä kehittämistoiminnan työkaluna. Kyseisessä mallissa toimii niin divergenssi ja konvergenssi vuoron perään, jolloin pääsee hyödyntämään niin luovaa kuin analyyttista osaamista.   Itseltäni löytyy analyyttista ja luovaa puolta, joten kyseinen malli toimisi minulle aivan varmasti. Pääsen testaamaan kyseistä tuplatimanttimallia käyntiin lähtevässä Lovent projektissa, jossa kehitämme brändiä, mallistoa, verkkokauppaa kuin koko toiminnan perusteita. Tuplatimanttimallilla olisi helppo lähteä uudistamaan niin mallistoa kuin verkkokauppaa.

Kirjassa mainittiin perinteinen kehittämistoiminnan ja palvelumuotoilun eroja. Perinteisen kehittämistoiminnan ja palvelumuotoilun eroa on se, että kehittämistoiminnassa asiakaslähtöisyys on heikkoa, jolloin oletetaan mitä asiakkaat haluavat. Palvelumuotoilussa asiakaslähtöisyys on kaiken ydin, asiakkaan ymmärtäminen ja osallistaminen palvelumuotoilun prosessiin on tärkeää palvelumuotoilussa. Olen samaa mieltä kirjan kanssa, miten kehittämistoiminta ja palvelumuotoilu eroavat toisistaan. Usein näkee yrityksissä sitä, miten he kehittävät yrityksen palvelua houkuttelevammaksi, kun olettavat asiakkaiden ongelmia tai tarpeita. Olettaminen tapahtuu erilaisten asiakaspalautteiden ja markkinatutkimuksen kautta, joka ei kerro koko totuutta asiakkaiden tarpeista tai ongelmista. Asiakaspalautteella ja markkinatutkimuksilla saadaan jäävuoren huippu, joka ei kerro kaikkea asiakkaan tarpeista.

Pohdinta

Palvelumuotoilun kirja sai sisäisen palon ja liekin syttymään palvelumuotoilun pariin. Kyseinen kirja avasi totaalisesti käsityksen palvelumuotoilun maailmasta ja sen hyödyntämisessä niin yrityksissä kuin julkisilla sektoreilla. Kirjan sisälsi erilaisia palvelumuotoilu prosesseja, joissa pääsi ymmärtämään mihin kaikkea palvelumuotoilua voidaan hyödyntää. Koen että liiketalouden osaamisesta ja sen ymmärtämisestä on paljon hyötyä palvelumuotoilussa esimerkiksi asiakasymmärryksen keräämisessä ja palveluiden uudelleen konseptoinneissa. Tiedän että palvelumuotoilua käytetään esimerkiksi Kelassa ja muissa julkisissa sektoreissa, jossa kehitetään palveluja asiakaslähtöisemmäksi. Itseäni erityisesti kiinnostaa yritysten syvempi kehittäminen, kuten asiakaslähtöisyyden lisääminen ja asiakasymmärrys.

Palvelumuotoilun metodeja voidaan hyödyntää niin monessa ongelmanratkaisu tilanteessa, projekteissa ja synnytyksissä. Itselläni ei vielä ole hirveästi synnytyksiä takana, mutta varmastikki otan palvelumuotoilun ongelmanratkaisun metodit käyttöön tulevissa synnytyksissä. Tulevalla viikolla alkavat 24h synnytykset, joissa pääsen tarkastelemaan kohta valmistuvien tiimiakatemialaisten ongelmaratkaisu ja kehittämismetodeja. Kuunnellessani toimeksiantoja havaitsin kuinka merkittävä tekijä asiakasymmärrys ovat kehittämistyössä. Haluan ehdottomasti oppia asiakasymmärryksen tiedon hankinnasta lisää.

Oli mielenkiintoista, miten esimerkki tarinoissa asiakaslähtöisyys ja asiakas ymmärtäminen nousi esille aivan uudella tavalla. Esimerkeissä asiakasymmärrystä lisättiin havaintojen kautta, kuten vierailemalla asiakkaan/yrityksen luona ja tutustumalla heidän toimintaansa ja tapoihinsa. Hyödynnän palvelumuotoilun bisneskirjasta saamia oppeja ja toimintamalleja Lovent projektissa asiakaslähtöisyyteen ja asiakasymmärrykseen. Kirjassa mainittiin monia palvelumuotoilun yrityksiä kuin osaajiakin. Otin muutaman yrityksen kuin palvelumuotoilijan nimen ylös, jos sitä kautta pääsisin asiakaskäynneille ja tutustumaan heidän palvelumuotoilunsa oppeihin ja metodeihin.