Palvelumuotoilu

Lähdeteos: Palvelumuotoilu

Lähdeteoksen kirjoittaja: Juha Tuulanniemi

Teoriapisteet: 2

Kaiken takana on asiakas. Palvelumuotoilulla päästään erottelemaan jyvät akanoista. Tämä on yksi aihealue, jonka helposti kuvittelee olevan selvää kuin bläkki, mutta kuinkas usein käykään. Kyllä minä sanon, että tämä on kaikkea muuta kuin selvää pässinlihaa. Paljon on menetelmiä ja työkaluja ja aina on mahdollisuus unohtaa jotain oleellista. Palvelumuotoilussa kaiken takana ei ole nainen vaan asiakas. Paitsi, jos asiakaskunta sattuu edustamaan edellä mainittua sukupuolta.  

Sen mitä tämän opuksen tärkeimpänä oppina nostaisin esille, on seuraava. Suunnittele koko liiketoimintasi piiri pyörimään asiakkaidesi ympärille. Kaikki lähtee liikkeelle asiakastuntemuksesta. Ympäri mennään ja yhteen tullaan, sillä tässäkin palaan taas kerran tunteisiin vetoamisen ja asiakasta osallistavaan markkinointiviestinnän pariin. Palataan taas siihen, että arvoa luomalla saadaan tyytyväisiä asiakkaita ja liiketoiminnan tunnusluvut nousukiitoon. 

Arvon luominen onkin kiinnostava prosessi ja konsteja on monia. Eri asiakaskunnilla arvo voi määriytyä eri tavalla. Toisille palvelun helppous on kaikki kaikessa, toisille taas asiakaspalvelu ja toisille kilpailukykyinen hinta. Toisaalta kaikki edellä mainitut alkavat olla jo aika arkipäiväisiä palveluiden ominaisuuksia, joka ei oikein heilauta asiakasta suutaan tai toiseen. Millä sitä sitten lähtee arvoa asiakkaalle tuottamaan, jos kaikki konstit alkavat olla nähty jo aikaa sitten? Pitää mennä vähän pintaa syvemmälle ja tutustua asiakkaan toimintaan vähän paremmin. 

Miten tonkia asiakkaan motiivit esille? Siinä vasta pulma. Suoraan kysymällä mielipiteitä palvelusta ei välttämättä saakaan todenmukaisia vastauksia. Noukin onneksi konnan koukun Vetoa tunteisiin –kirjasta, joka aika mukavasti vastaisi tähän haasteeseen. Kyselemällä palvelun herättämiä tunteita voi itse asiassa saada tarkempaa dataa kuin kysymällä mielipidettä. Harva jaksaa jäsennellä formsiin fiksuja ajatuksia siitä mitä mieltä mistäkin yrityksen palvelusta on. Tunteet ovat jostain syystä helpompi muistaa ja latoa paperille. Tämän takia palvelun herättämien tunteiden listaaminen voisi tällaisessa tapauksessa toimia itse asiassa paljon paremmin. 

Huomaan, että tällainen tutkimuspohjainen toiminta ei oikein omaa sielua lämmitä. Vaikka tiedän, miten tärkeää datan kerääminen on vaikka tämän palvelusuunnittelun osalta. Osaltaan siihen varmasti vaikutti se, ettei tällaiseen hommaan ollut juuri mitään kättä pidempää. Nyt olo on onneksi paljon fiksumpi. Edelleen silti jännittäisi, jos pitäisi lonkalta asiakkaalle eritellä millä asiakkaiden tuntemuksia sitten lähtisin mittailemaan. Tässä on selkeästi paikka, jossa petrata. 

Asiakas -> tavoite -> mittari -> kyttää 

Tämä kirja kiteyttää palvelumuotoilun prosessin mukavasti kolmeen steppiin. Kuten tässä jo ehkä kerran muistin mainita, ensimmäisenä ajatellaan asiakasta. Peilataan siis yhteen sitä mitä asiakkaat yritykseltä toivovat ja, mitkä ovat yrityksen liiketoiminnalliset tavoitteet. Sitten suunnataan katse tavoitteita kohti ja pidetään huoli, etteivät tavoitteet jää liian suurpiirteisiksi. Mitattavuus on taikasana, jota tässä haetaan. Tavoitteet muutettuna lukuihin toiminee tässäkin. Sitten jäljelle jääkin enää ankara kyttääminen saavuttaako kova suunnittelu asetetut tavoitteet.  

Sitten voinkin vähän pohtia omia hommiani palvelumuotoilun saralla. Törmään jatkuvasti ongelmaan, jossa en osaa fiksulla tavalla sanoittaa omia palveluitani. Myös asiakkaalle tuottamani arvo on jonkun kummallisen höttöpilven takana. Näitä haasteita pohtiessa herää ajatuksia. Tiedänkö oikeasti, kuka minun asiakkaani on ja mitä minä voin tarjota? Asiakasta pitäisi ajatella ensimmäisenä palvelumuotoilua suunnitellessa ja peilata sitä sitten omiin tavoitteisiin. Alkaa tuntua, että tämä koko kokonaisuus kaipaisi kovasti jumppaamista.  

Olen aina jännässä risteyskohdassa palveluitteni osalta. Haluaisin tuoda enemmän esille sitä, että markkinointiviestinnän keinot ovat hienosti hanskassa. Se tekee minusta hyvinkin monipuolisen ja varteenotettavan valinnan sisällöntuotannon osalta. Näin kun tätä lähtee purkamaan, niin sisällöntuotanto tuntuu edelleen siltä the hommalta mitä haluan tehdä. Onnistumisen takaamiseksi voin vetää hihasta markkinoinnin teorian poikineen, ettei koko homma jää pelkästään kivojen visujen varaan ja asiakas miettii mihin taas rahansa pisti. Kaipa tästä alkaa vähitellen rakentumaan jokin one woman band, joka piristää tunkkaisia brändejä ja auttaa luomaan tuulet ja tuiskut kestäviä asiakassuhteita. Toisaalta mietin, riittääkö sekään. Voiko tästä prosessista ollakaan ihan varma? 

Rohkea uskaltaa erottua porukasta. 

Suurena haaveena olisi ravistella kaavoihinsa kangistuneita toimialoja. Juuri niitä, joista ensimmäinen mielikuva on kulahtanut ja vanhanaikainen. Siinä pääsisi todella kokeilemaan rajoja, kun yrittäisi tuoda sellaisia yrityksiä lähemmäksi asiakasta ja luomaan ilmiöitä poikkeuksellisten toimialojen keskelle. Kyllähän yritykselläkin voi olla inhimillinen persoona. Inhimillisyys puolestaan tuo brändin lähemmäksi asiakasta.  

Asiakaskuntaa on varmaan ruvettava rakentamaan muutoksen murroksessa olevien yritysten ympärille. Ainakin näin äkkiseltään voisi kuvitella, että valtikan vaihtaessa omistajaa myöskin uudistumisen tuulet puhaltavat voimakkaimmin. Samoin tilanteissa, joissa ollaan lanseeraamassa jotain aivan uutta. Aikaansa kyllä täytyy seurata, jotta näihin paikkoihin pääsisi iskemään, mutta onneksi tasaisen tappava markkinointi on keksitty. Akatemia aikana lohtua onneksi tuovat asiakaskäynnit, joissa on hyvä onkia yrityksen tulevaisuuden suunnitelmia ja meneillään olevia juttuja.  

Joka tapauksessa, täytynee vielä ainakin hetki seurata tämän kirjan oppeja steppi stepiltä. Kunhan nämä peruspilarit alkavat kannatella niin on otettava loputkin kirjan tuomat työkalut haltuun. Kokonaiskuva oman tekemisen ytimestä alkaa ehkä muodostua. Asiakasymmärryksen luominen on haaste, jota voi varmaan lähteä taklaamaan, vaikka linkkarissa mielipiteitä kyselemällä. Tuntuu siltä, että tässä on hyvät ainekset. Potut ja kumppanit on vielä pilkottava sopiviksi suupaloiksi, että ne valahtavat mukavasti alas potentiaalisten asiakkaiden kurkusta.  

You May Also Like…

Uteliaisuuden taito

Utelijaisuuden taito kirja käsitteli erilaisia mielen malleja ja oppimisen johtavaa utelijaisuutta. Uteliaisuutta voi...

0 kommenttia

Lähetä kommentti