Asiakas on palvelun keskiössä, sillä palvelumuotoilu alkaa siitä, että ymmärretään asiakkaan tarpeet sekä toiveet. Jokaisen palvelun tuottajan pitäiskin muistaa, että palvelu on asiakkaan ongelmiin tai tarpeisiin luotu ratkaisu. Sitä ei ole olemassa, jos asiakas ei sitä kuluta. Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu kirja kertoo miten palveluita kehitetään ja mikä merkitys palvelumuotoilulla on.

Tänä päivänä on olemassa lukuisia palveluita. Palveluiden merkitys on kasvanut, sillä ihmiset kaipaavat elämää helpottavia ratkaisuja. Kukaan meistä ei käytä tai jää ikävöimään palveluita, jotka eivät tuo hyötyä. Jokainen meistä ihmisistä käyttää päivittäin paljon erilaisia palveluja, joista koemme saavamme arvoa. Itse hyödynnän useita arkea helpottavaa palvelua, kuten opiskelua varten erillaisia äänikirja palveluita, maksamiseen mobilepayta ja ruoan tilaamiseen koti ovelle wolttia tai muuta ruoan kuljetus sovellusta. Vasta lukiessani Palvelumuotoilu kirjaa tajusin kuinka monia palveluita käytän päivittäin ja kuinka tärkeitä ne ovat omassa arjessani.

Palvelut auttavat yrityksiä erottumaan kilpailijoista ja saamaan lisää asiakkaita. Sen avulla yritykset pystyvät havaitsemaan palveluiden mahdollisuudet liiketoiminnassa, innovoimaan uusia palveluita ja kehittämään olemassa olevia palveluita. Palvelumuotoilussa kiinnitetään huomiota palvelupolkuun eli palvelukokonaisuuden kuvaamiseen. Asiakkaan kokema palvelupolku kuvataan vaiheittain, jotta sitä voidaan tarkastella ja  kehittää parempaan suuntaan.  kehittämisen myötä palvelun laatu ja kokonaiskuva paranee.

Ihminen on osa palvelutapahtumaa ja  muodostaa kokemuksensa palvelusta aina uudestaan sitä käyttäessä. Kirjassa mainittiin kokemukseen vaikuttavan asiakkaan mieliala, ympäristö, asiakaspalvelun laatu sekä aistit.Palvelukokemusta ei voi toisen puolesta suunnitella, koska kokemus tapahtuu jokaisen omassa päässä. Palvelumuotoilun tavoitteena on kuitenkin parantaa asiakkaan palvelukokemus vaikuttamalla siihen liitettäviin asioihin. Optimointi onnistuu keskittymällä asiakaskokemuksen kriittisiin pisteisiin esimerkiksi kehittämällä palveluprosessia, työtapoja,  vuorovaikutusta sekä poistamalla palvelua häiritsevät tekijät. Tarkoitus on muodostaa mahdollisimman positiivinen palvelukokemus.

Palvelumuotoilun syvintä ydintä ovat arvot.Jokaisen projektin suunnitteluvaiheessa, on hyvä miettiä asiakkaalle tuotettava arvo.Kesäpassi on palvelu jota pääsimme vuosi sitten muotoilemaan ja minkä uudelleen muotoilu sekä kirkastaminen on edessä taas pian. Ongelma mitä Kesäpassilla ratkaistiin oli Jyväskylän kuolleen keskustan elävöittäminen. Yrityksille tuotiin arvoa elävöittämällä Jyväskylän keskustaa,  lisäämällä asiakasvirtaa sekä näkyvyyttä. Kesäpassi palvelulla oli myös tarkoitus tuoda iloa sekä arvoa kuluttille tarjoamalla etuja keskustassa sijaitseviin liikkeisiin. 

Palvelumuotoilussa tärkeintä on, että se suunnitellaan niille ihmisille, jotka palvelua tulevat käyttämään. Samalla pystytään minimoimaan riskit, koska palvelu on asiakkaiden tarpeiden pohjalta suunniteltu. Palvelun liiketoimintamallin suunnittelu on kriittisen tärkeää. Sen avulla voidaan havaita ja tuoda esiin, kuinka yritys luo arvoa asiakkailleen. Haluamme tarkentaa Kesäpassin liiketoimintamallia ensi kesälle. Meidän tulee kirkastaa ja miettiä asiakassegmentti, arvolupaus, arvolupauksen jakelukanavat, asiakassuhde, ansaintamalli, resurssit, kumppanuudet, kulurakenne sekä Ydinprosessit.  Haluammeko edelleen tarjota jokaiselle jotakin? Onko kanavamme vieläkin samat. Projektiryhmän kanssa haluamme jotain uutta ja mullistavaa, joka mahdollistaa liiketoiminnan kasvun sekä palvelun käytön nousun. Siksi liiketoimintamallimme vaatii muutosta ja palvelumme muotoilua.

Meihin kohdistuu päivittäin paljon viestejä, eikä niitä kaikkia pysty sisäistämään. Tämä onkin monesti ongelma, sillä markkinoinnin tehtävä on saada huomiota. Kesäpassin markkinointi oli viime kesänä paljon tuotekeskeistä viestintää. Ongelma tuotekeskeisyydessä on huomion kiinnittyminen itse tuotteeseen eikä siihen, minkä tarpeen se täyttää. Asiakas kuitenkin kokee oleellisena hänen tarpeensa, halunsa ja toiveensa. Koska ihmisen ei ole mahdollista kiinnostua kaikista päivittäin hänen eteensä kaadetuista tuoteominaisuuksista, on yritysten opittava kertomaan tarinoita, joilla jättää muistijälki. Näin viestin saa läpi ja ihmisten mieliin. Myös palvelu itsessään voi toimia markkinointina. Palvelussa on mahdollisuuksia vuorovaikutukseen ja asiakkaan sekä yrityksen välisen suhteen luomiseen. Jokainen palvelun ja ihmisen välinen vuorovaikutustilanne on mahdollisuus kertoa bränditarinaa. Jokainen teko on siis myös markkinointitoimenpide, eikä brändi pelkästään näy vaan se myös koetaan.

Palvelumuotoilu on aiheena kiinnostava ja kirja sai minut pohtimaan palveluiden merkitystä. Aion ehdottomasti lukea lisää palvelumuotoilusta ja kerätä tietoa aiheesta. Kirja antoi paljon näkökulmia, joita Kesäpassi projektissa pystyy hyödyntämään. Esimerkiksi kesäpassin uudistamisessa voi hyödyntää kirjasta saatuja digitaalisen palvelusuunnittelun tarkistuslistoja.Niiden käytöllä varmistetaan, että palvelua mietitään mahdollisimman paljon loppukäyttäjän silmin, sillä asiakas on kaiken keskiössä.