Palvelumuotoilu

Kirjoittaja: Mirva Räsänen

13 maaliskuun, 2022

Lähdeteos: Palvelumuotoilu

Lähdeteoksen kirjoittaja: Tuulaniemi Juha

Teoriapisteet: 2

En ajatellut, että palvelumuotoilun kirjat kuuluisivat meidän tradenomi opintoihimme. Olin positiivisesti yllättynyt, että pääsin lukemaan palvelumuotoilusta. Itse olen työskennellyt asiakaspalvelu tehtävissä, joten kyseinen aihealue oli erittäin mielenkiintoinen. Palvelumuotoilu kirja kertoi palvelumuotoilun merkityksestä ja miten laajasti palveluja voidaan kehittää parempaan suuntaan. Kirjassa oli muutamia konkreettisia esimerkkitapauksia palvelumuotoilusta, jotka auttoivat hahmottamaan mihin palvelumuotoilua tarvitaan. Kirjan alussa käytiin hyvin peruskäsitteitä ja varmistettiin, että lukija ymmärtää luetun tekstin käsitteet.

Palvelu

Palvelun keskiössä on asiakas, joka käyttää kyseistä palvelua. Palvelu on asiakkaan ongelmiin tai tarpeisiin tuottama ratkaisu. Monet yritykset tarjoavat jo palveluita, joka on kasvavassa nousussa tänä päivänä. Palveluiden merkitys on suuri nykyajan yhteiskunnassa, koska ihmiset haluavat elämää helpottavia palveluja enemmän, kuin tavaraa.  Me ihmiset olemme eläneet pitkään jo tavarakylläisyydessä, joten tavaroiden omistamisella ei ole niin suurta merkitystä. Tavaroiden omistaminen voidaan korvata palveluilla, jotka lainaavat tai vuokraavat tavaroita.

Palveluiden avulla yritys voi erottautua muista kilpailijoistaan ja saada uusia asiakkaita, jotka ovat sitoutuneita yritykseen. Nämä kyseiset palvelut antavat arvoa asiakkaalle, joka kokee palvelun hyödyllisyyden ja palvelu kokemuksen. Palvelut antavat uusia näkökulmia liiketoimintaan ja vanhojen liiketoimintamallien hyödyntäminen, mahdollistavat kasvuun ja uusiin toimintamalleihin. Palveluiden keskiössä on aina asiakas, joka käyttää kyseistä palvelua.

Kun lähdemme miettimään mitä palveluja itse käytämme päivittäin voimme huomata, että käytämme paljon erilaisia arkea helpottavia palveluja. Esimerkiksi julkinen liikenne on yksi palvelun, joka helpottaa päivittäistä liikkumista. Myös verkkopankki mobiili sovellukset ja ruuan tilaaminen kotiovelle erilaisten sovellusten avulla ovat myös yhdenlaisia palveluja, jotka helpottavat ihmisten arkea. On hyvä tiedostaa, kuinka paljon hyödynnämme palveluja päivittäin, siten ymmärrämme palveluiden merkityksen ja tärkeyden arjessamme.

Palvelumuotoilu

Nyt tiedämme mitä on palvelu ja miten hyödynnämme palveluja päivittäin, voimme siten siirtyä aiheeseen, miten näitä palveluja kehitetään ja parannetaan. Palvelumuotoilussa palveluita kehitetään ja uudistetaan vanhoja toimintatapoja uudella tavalla. Kirjassa mainittiin, että ”palvelumuotoilun tavoitteena ovat palvelutuotteet, jotka ovat taloudellisesti, sosiaalisesti ja ekologisesti kestäviä”.

Palvelumuotoilussa kiinnitetään huomiota palvelupolkuun. Palvelupolku on palvelukokonaisuuden kuvaus. Asiakkaan kokema palvelupolku kuvataan vaiheittain, jotta sitä voidaan tarkastella ja päästään siihen käsiksi suunnittelun keinoin. Palvelupolun eri vaiheista otetaan yksi tai useampi osa, jota halutaan kehittää parempaan suuntaan. Palvelun laatu ja kokonaiskuva paranevat kehittämisen myöstä. Palvelumuotoiluprosessissa palveluihin liittyviä tahoja on hyvä ottaa mukaan palvelun kehittämisprosessiin.

Pohdinta

Kirjassa oli monia tuttuja piirteitä, jota olen kohdannut asiakaspalvelutehtävissä. Lukiessani kirjaa huomasin miettiväni, kuinka palvelumuotoilua voitaisiin hyödyntää asiakaspalvelun parantamiseen. Yksi asiakaspalvelun kipupisteistä on se, ettei välttämättä asiakaspalvelija tiedä, mitä arvoa hän tuo asiakkaille. Yrityksen arvolupaus määrittää miten se erottuu muista kilpailijoista ja sidosryhmät ymmärtävät mitä heille tarjotaan sillä. Kirjassa mainittiin, että sanalla arvo tarkoitetaan hyödyn ja hinnan välistä suhdetta. Jos rehellisiä ollaan niin en itsekkään tiennyt asiakaspalvelutehtävässä ollessani mitä arvoa toin asiakkaalle. Näin jälkikäteen kirjan luettuani ymmärrän mitä arvoa toin asiakkaille.  Mielestäni siksi onkin erittäin tärkeää, jos lähdetään uudistamaan palveluja, on hyvä ottaa palvelujen eri osapuolet mukaan palveluiden kehittämisprosessiin.

Mielestäni yrityksen arvot ovat tärkeitä, koska ne viestivät sidosryhmille heidän asemaansa ja tärkeydensä yritykselle.  Kirjassa oli hyviä kysymyksiä, joiden pohjalta voi lähteä miettimään yrityksen tai palveluiden tuottamaa arvoa asiakkaalle.

Millaista arvoa tuotamme asiakkaillemme?

Minkä ongelman ratkaisemme?

Minkä asiakastarpeen tyydytämme?

Millaista tuoteportfoliota tarjoamme kullekin kohderyhmälle?

Itselläni kysymykset auttavat ajatuksen juoksua loogisemmaksi ja pohdiskelemaan juuri kyseistä aihetta. Oman kokemukseni perusteella asiakaspalvelutilanteissa vaateliikkeessä asiakkaalle tuodaan arvoa yksilöllisellä palvellulla, jossa huomio on kiinnittynyt asiakkaan tarpeisiin. Asiakas saa tuolloin ammattitaitoisen myyjän aikaa, neuvoja ja opastusta. Palvelukokemukseen vaikuttavat asiakkaan mieliala, ympäristö ja asiakaspalvelun laatu. Kysymykset auttoivat hahmottamaan miettimään asiakaspalvelun tuomaa arvoa asiakkaalle. Näitä kysymyksiä voisi hyödyntää projektin suunnitteluvaiheessa, jossa mietitään asiakkaalle tuomaa arvoa kyseisestä projektista. Itselleni portfolio sana oli ennestään tuttu, mutta uutena sanana sanavarastooni tuli tuoteportfolio. Tuoteportfolio on tuotesalkku, joka sisältää yrityksessä myytävät tuotteet ja palvelut.

Olen ollut asiakaspalvelutehtävissä vaateliikkeessä ja ruokakaupassa myyjänä. Erityisesti vaatteiden myyntityö on palvelutyötä, jossa palvellaan asiakasta. Muistan, kuinka ensimmäisinä päivinä vaateliikkeessä ollessani käytiin monia yksinkertaisia asiakaspalvelutehtävän periaatteita läpi. Itselleni niistä erityisesti jäi mieleeni se, kuinka myymälää katsotaan asiakkaan silmin. Aloitettiin aina sisääntuloporteista ja katsottiin mitkä asiat pistävät eniten silmään myymälässä. Asiat, jotka pistävät silmään, laitettiin kuntoon ja mentiin koko myymälä sillä tavalla läpi. Kirjassa mainittiin, että palvelukokemukseen vaikuttaa aistit, joita ihminen käyttää palvelua saadessaan. Aisteja ovat tunto, näkö, haju, maku ja kuulo. Esimerkiksi myyjäntyössä vaateliikkeessä näköaistin, kuuloaistin ja hajuaistin merkitys on valtava palvelukokemuksen kannalta. Kun katsoin myymälää asiakkaiden silmin kyseisellä tehtävällä, oli tarkoitus parantaa palvelukokemusta myymälässä.

Mielestäni asiakkaan kokemaan palvelukokemukseen pitäisi entistä enemmän kiinnittää huomiota. Ihmiset hakevat entistä enemmän palveluilta tänä päivänä uudenlaisia kokemuksia ja elämyksiä. Uudenlaisia kokemuksia ja elämyksiä saadaan asiakaspalvelulla ja ihmisen aisteihin vaikuttamalla. Siksi asiakaspalvelijat ovat merkittävässä roolissa erilaisissa palvelutilanteissa. Esimerkiksi pienyrittäjät voivat tarjota tavaran lisäksi tuottaa palveluja, jonka kautta tuotteen voi esimerkiksi tilata kotiin. Kun pienyrittäjä pakkaa kyseistä tavaraa hän voi laittaa paketin mukaan asiakkaalleen pienen yllätyksen tai kortin, jossa kiitetään tilauksesta. Yksilöllinen kiitoskortti yrittäjän allekirjoittamana tai pieni yllätys asiakkaalle tuo asiakkaalle lisäarvoa ja saa asiakkaan tilamaan toisenkin kerran kyseiseltä yrittäjältä.  ”Paremmat palvelut johtavat parempaan asiakasuskollisuuteen.”

Kirja sai ajattelemaan palveluiden merkitystä yhteiskunnassamme. Itse hyödynnän monia erilaisia palveluja päivittäin, jotka helpottavat arkea. Palvelumuotoilu on itseäni kiinnostanut jo aikaisemminkin, joten kirjan lukeminen oli mielekästä. Haluan ehdottomasti lukea lisää palvelumuotoilusta, jotta saisin uudenlaisia näkökulmia ja ajatuksia kyseisestä aiheesta. Kirja antoi paljon uusia näkökulmia palvelujen kehittämiseen, joita aion hyödyntää tulevissa projekteissa.

You May Also Like…

Kaikki kuluttamisesta

“Suomen ympäristökeskuksen SYKE:n tutkimuksen mukaan keskivertosuomalaisen kulutuksen kasvihuonepäästöistä noin puolet...

Inspiroitunut – Petteri Kilpinen

Miten johtaa ja menestyä muuttuvassa työelämässä? ”Hyvä arkijohtajuus ei ole mystiikkaa ja taikatemppuja. Kun jokainen...

0 kommenttia

Lähetä kommentti