Alku ja loppu on tärkeintä.

Myynnissä alku ja loppu on tärkeintä. Näin sanottiin ja koen itse oman myyntikokemuksieni perusteella, että tämä on totta. Alussa sinun on pakko saada asiakas kiinnostumaan. Lopussa sinulla täytyy olla vieläkin asiakkaan kiinnostus yllä ja lyödä kauppaehdotus läpi. Alku on mielestäni loppujen lopuksi kaikista tärkein. Alussa sinun täytyy myydä asiakkaalle kiinnostus ja heti perässä luottamus. Se ei ole helppoa, mutta siihen oppii. Keskellä sinä vain tuot asiakkaalle lisätietoa tuotteesta tai palvelusta ja hehkutat sitä. Samalla vastaat kysymyksiin mitä asiakas mahdollisesti esittää ja jatkat eteenpäin. Ikinä ei saa pysähtyä tai vaan vastata kysymykseen. Jos vain vastaat asiakkaan kysymykseen, niin sen jälkeen tulee hiljaisuus, joka voi katkaista hetken. Itse omien kokemuksien pohjalta olen kokeillut monia erilaisia tapoja heti alkuun, jotta opin miten asiakkaan kiinnostuksen saa.

Alussa kiinnostuksen ohella myyt tietenkin sitä fiilistä, että asiakkaalla on aikaa sinulle. Jos sitä et saa myytyä hän ei halua keskustella ja haluaa lopettaa puhelun tai tilanteen. Hyvä fiilis on aina yksi asioista, jolla saat asiakkaan huomion ja pysymään puhelussa. Miten myyt hyvää fiilistä ensimmäisellä lauseella tai kahdella? Esimerkkinä oma kokeiluni on saada asiakas nauramaan. Kuuntelen, kun soitan asiakkaalle sen, miten hän vastaa puhelimeen. Äänensävy tuo esille monta eri asiaa. Kaikille ei pure samat vitsit, joten esimerkiksi tätä seuraavaa omaa esimerkkiä käytin harvoin, mutta se toimi.

Olin JMGroovella puhelinmyyjänä ja myimme kanavapaketteja. Olin aika hyvä siinä, että sain asiakkaat pysymään puhelimessa mutta kaupan läpilyönti ei ollut heti toisena valttinani. Alku on siis omaa alaani. No koska myimme Canal Digitalin kanavapaketteja niin tietenkin sen jälkeen, kun asiakas vastasi nimellään puheluun aloitin kertomalla asiani pienesti sönkkäämällä. ”Leväsluodon Jimi soittelee ca anal digitalilta moikka!”. Sain asiakkaan nauramaan. Silloin tiesin, että hänellä on hyvä fiilis ja kuuntelee jopa mielellään asiaani, vaikka ei siitä olisi kiinnostunut tai loppujen lopuksi hänelle ei olisi sille käyttöä. Nauroin aina tietenkin mukana ja pahoittelin ja jatkoin sen jälkeen varmalla otteella.

Joskus meillä oli Vaasan Sähköä kai myynnissä, jos nyt muistan oikein. Se loppujen lopuksi ei ollut oikea tuote minulle myydä, joten vaihdoin takaisin kanavapaketteihin. Kuitenkin tapani saada asiakas paremmalle fiilikselle, oli se, että en röyhkeästi lähtenyt ylpeydellä puheluun vaan pienellä jännityksellä ja sönkkäämällä taas. Sen jälkeen sanoin uudestaan lauseen, joka meni ensiksi pipareiksi tahallisesti. En ole loppujen lopuksi tietoinen mitä tällä tavalla tuon asiakkaalle, onko se sääli vai pieni hauskuus tai nolous mikä tuo asiakkaalle olon, että ei halua olla ilkeä tai lopettaa puhelua siltä paikalta.

Joo kysymys.

Tämä on yksi tärkein omista opeistani ja olen tosi tyytyväinen, että kuulin asiasta myös tässä teoksessa. Tämä on mielestäni jokaisen myyjän hyvä sisäistää, jos tekee itse myyntikirjoitusta. Kirjassa mainittiin tämä kohdassa, jossa Olli Harma kertoi toimineensa ovelta ovelle mattojen pesumyyjänä. Sinun pitää tuoda asiakkaalle kysymyksiä, joihin ei voi vastata ei, koska loppujen lopuksi, jos olet saanut luottamuksen, kiinnostuksen ja fiiliksen hyvin myytyä asiakkaalle, niin lopussa kun kauppaa kysytään, niin siihen on helppo vastata myönteisesti.

Joten Olli Harma kertoi käyttäneensä heti alussa ovelta ovelle myynnissä kysymystä asiakkaille että, ”onko teillä mattoja tai huonekaluja?”. Tosi hölmö kysymys jos sitä jää miettimään, mutta asiakas vastaa aivan varmasti joo, ja silloin hänelle voit myydä. Tämä perustuu joltain osin varmasti psykologiaan. Itse olen aina käyttänyt kahta kysymystä. Ensimmäisenä asiakas vastaa puhelimeen vaikkapa, että
”Matti Asikainen puhelimessa.” Johon minä jatkan että,
”Leväsluodon Jimi soittelee Canal Digitalilta moi!”.
Tähän asiakas vastaa takaisin moi. Sitten se joo kysymys.
”Alkuun vähän puhelu pätkäisi, mutta siis Asikaisen Matti siellä?”
Tähän asiakas tietenkin vastaa joo, kyllä tai se ainoa. Omanlaisia vastauksiakin on tullut. Sitten vain jatkan, että hyvä, että ”tulihan sitten oikeaan osoitteeseen!” tai jotain vastaavaa.

Toinen kysymys mitä olen käyttänyt, sitten vähän myöhemmin on, että ”oletko ennen katsonut mitään maksullisia kanavia tai tiedätkö tämmöisestä mahdollisuudesta” yms. Tietenkin siihen tulee joo vastaus, koska eihän halua olla tyhmä ja kyllähän nyt nämä ihmiset tietävät, että on olemassa lisäkanavia.

Jos tunnistan puhelimessa asiakkaan sanoista tai äänestä tai mistä tahansa hänen mahdollisia kiinnostuksensa kohteita niin jatkan erilaisia kysymyksiä monologiani välissä, jotta hän pääsee ääneen eikä tylsisty. Esimerkki kysymyksenä ”seuraatko mitään urheilua?” jos olen saanut jotain tietoa, että lapsia on taloudessa niin ”katsotaanko teillä lastenohjelmia?”. Helppoa tavallaan. Asiakas vastaa joo ja samalla tajuaa, että näille voisi olla käyttöä, itselle sekä muille taloudessa.

Monesti luottamus tuotteeseen ei ole saatu myytyä hyvin ja asiakas pitää vielä vakuuttaa. Monesti on tullut vaikka ”pitää vielä paremmalta puoliskolta kysyä” näissä tilanteissa mainitsen ymmärtäväni, mutta en lopeta myyntiä. Myyn tässä kohtaa fiiliksen kautta. Monesti olen saanut kaupan läpi suurin piirtein tällaisella lauseella, ”lupaan, että kun tämän otat niin ei paistinpannu heilu! Mutta, jos heiluu, niin henkilökohtaisesti tarjoan junaliput Tampereelle heittämään digiboksin Tammerkoskeen!” Hauskaa ja vakuuttavaa mahdollisesti. Ei aina toiminut, mutta tyhjää parempi ja aina saanut fiiliksiä asiakkaalle.

Älä anna asiakkaan odottaa

Tämä oli itselle pieni yllätys, mutta esimerkki tälle oli omasta mielestä huikea. Esimerkkinä oli ruotsalaisen valtion yhtiö nimeltä SJ, helpommin kerrottu se on niin kuin Suomen VR. He olivat ottaneet yhden markkinointigurun palvelun ja olivat sopineet tapaamisen. Markkinointiguru tuli paikalle 20 minuuttia myöhässä tarkoituksella, kun yhtiön johto oli jo kerennyt vähän turhautua odottamisesta. Siihen hän vain ensiksi tokaisi, että tältä teidän asiakkailtanne tuntuu. Muutoksia alettiin tekemään. Loppujen lopuksi todella simppeli ja rohkea ajatustemppu, mutta se toimi. Kun asiakkaat tykkäävät ja heille jää hyvät kokemukset, niin se on tärkeintä.

Tästä tuli itselleni ajatus omiin projekteihin, että kun saan asiakkaalta viestiä tai tilauksia tai loppujen lopuksi mitä tahansa, en anna hänen odottaa. Kun myös tämän esimerkin kuuntelin niin mieleeni tuli heti yksi viimeisimmistä omista hyvistä asiakaspalvelukokemuksista. Tilasin vaatteisiini niskalappuja lauantaina noin kello 17-18. Tilasin 100 kappaletta ja, että kaikkiin tulisi teksti ”LevaeClothing”  ja logoni siihen yläpuolelle. Alle tunnissa hän varmisteli, että onko tällainen se mitä halusin ja oli tehnyt koneellansa mallinnuksen siitä. Vastasin myöntävästi. Siitä kahden tunnin päästä tuli ilmoitus, että tuote postitettu. Nopea toiminta. Olen tyytyväinen. Varmasti tilaan jatkossa häneltä.