Mikä on myyjän tärkein tehtävä? Moni sanoisi tähän, että myyjän tärkein tehtävä on myydä, mutta itse olen hiukan erimieltä. Myy enemmän myy paremmin kirjan luettuani tajusin, myyjän tärkeimmän tehtävän olevan asiakaspalvelu. Erityisesti huippumyyjät ovat todella hyviä asiakaspalvelijoita. Sillä heille kaupan onnistumisen keskiössä on aina asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen ja ratkaisujen löytäminen. Lisäksi huippu laatuisella asiakaspalvelulla myyjä varmistaa asiakastyytyväisyyden ja sitä kautta asiakkaan mieleen jäämisen, jolloin tulevaisuudessakin asiakas ostaa palveluita myyjän edustamasta yrityksestä.

Kirjaa lukiessani rupesin pohtimaan kohtaamisiani erilaisten myyjien kanssa ja ajattelinkin tässä hieman analysoida kirjan tarjoamien mittareiden avulla heidän toimintaansa. Otan tässä huomioon erityisesti myyjän ajankäytön, sillä kirjan mukaan perustason myyjä käyttää aikaa 10 % asiakkaan luottamuksen rakentamiseen 20 % tarvekartoitukseen 30 % tuote-esittelyyn ja 40 % kaupan päättämiseen. Vastaavasti huipputason myyjän ajankäyttö kääntyy täysin toisinpäin, eli suurin osa ajasta menee luottamuksen rakentamiseen ja laajaan tarvekartoitukseen. Näin tehdessään myyjän ei tarvitse oksentaa ulos kaikkea tietoa suurimmasta osasta edustamansa yrityksen tuotteista, sillä kattavan tarvekartoituksen ansiosta myyjä osaa tarjota juuri oikeita tuotteita asiakkaan tarpeisiin. Näin varmistaen asiakkaan mielenkiinnon säilymisen ja helpon kaupan päättämisen.

Case 1: Perustason myyjä

Olin iltaa istumassa kotonani ja ovikello pärähti soimaan. Oven takana oli turvapalveluiden myyjä. Hän tervehti kohteliaasti ja kysyi muutaman kysymyksen, jotka liittyivät minun tietämykseeni kyseisestä firmasta ja heidän palveluistaan. Tämän jälkeen myyjä alkoi (myyntioksentamaan) eli kertomaan kaiken mahdollisen tiedon yrityksen palveluiden hyödyistä ja omasta mielestäni varsin korkeasta kuukausi hinnasta. Kun myyjä oli saanut noin 5 minuutin monologinsa päätökseen kiitin häntä ja sanoin, että palvelulle ei minulla ole käyttöä. Myyjän aikaa tuhlaantui turhaan, koska hän ei havainnoinut ympäristöä tai kysynyt minulta oikeita kysymyksiä. Ensinnäkin jos myyjä olisi katsonut kotioveni viereen olisi hän huomannut koirista varoittavan kyltin. Minulla on kaksi suhteellisen haukkuherkkää koiraa, jotka näin toimiessaan toimivat jo murtohälyttiminä. Toinen kyltti oven vierestä kertoi kamera valvonnasta. Omistan täysin oman turvajärjestelmän, joka hälyttää minulle, jos joku sisälle luvatta tulisi. Jos siis myyjä olisi kysynyt minulta näistä asioista ja sen jälkeen perustellut oman tuotteensa hyödyt omien järjestelmien yli olisi kauppa voinut syntyä.

Yhteenvetona, myyjä ei huomioinut ympäristöä eikä näin ollen tehnyt tarvekartoitusta tarpeeksi hyvin. Lisäksi luottamuksen rakentaminenkin jäi täysin tuote-esittelyn ja jopa hieman epätoivoisen kaupan päättämisen jalkoihin.

Case 2: Huippumyyjä

Tässä esitellään sitten hyvin koulutettu ja osaava myyjä, jolla prosenttiosuudet oikeasti olivat enemmän asiakkaassa ja tarpeissa kuin tuote-esittelyssä ja päättämisessä.

Olin aikeissa korjata vanhan puhelimeni, mutta tajuttuani, että kolme vuotta vanhan puhelimen korjaaminen yli 300 eurolla ei olisi millään lailla kannattavaa, päätin siis hankkia uuden luurin. Olin itse tehnyt hieman omaa tarvekartoitustani ja yksi liike tarjosi parhaan hinnan vanhasta puhelimestani ja heillä oli menossa tarjoukset uusista puhelimista. Menin sitten puolisoni kanssa käymään liikkeessä, ja vuoronumeroni tullessa nuori parikymppinen myyjä tervehtii iloisesti ja kysyy mitä tarvitsen. Kerroin sitten haluavani uuden puhelimen ja annoin hänelle valmiiksi tiedon siitä minkälaista luuria olen hankkimassa. Myyjä sitten esittelee kyseisen puhelimen, sekä vähän uudemman ja hieman kalliimman version. Sanoin kuitenkin hänelle haluavani sen edullisemman. Tässä vaiheessa tulee huomio. Myyjä ei ruvennut sen enempää myymään kalliimpaa versiota proviikat silmissä kiiluen vaan sanoi hakevansa haluamani mallin. Tämä mielestäni oli hyvä veto, sillä asiakas, joka on jo itse päättänyt haluavansa juuri tietyn tuotteen, ei ole helposti ympäri puhuttavissa ja monesti ylimääräinen myynti vain huonontaa asiakaskokemusta. No sattuipa käymään sitten niin, että juuri sitä mallia ei heiltä varastosta löytynyt. Joku myyjä olisi tässä vaiheessa saattanut luovuttaa, mutta tämä kaveri oli ammattitaitoisen sinnikäs. Hän kertoi ensin saman mallisen puhelimen kalliimmasta versiosta ja sen jälkeen, siitä uudemman mallin hiukan hintavammasta versiosta. Tässä vaiheessa arvata saattaakin, että valitsin sen uudemman ja hieman kalliimman version. Valintaani vaikutti myyjän puheet, sekä hintavertailu sillä kyseinen vanhempi malli isommalla muistilla oli vain noin 80 € halvempi. Päätös tehty ja kaupan päättämiseen.

 Tässä vaiheessa myyjä myy minulle näytönsuojalasin ja puhelimen kuoret, jotka nekin olivat hiukka kalliimmat, kuin perusmallin kuoret. Hienoa lisämyynti tehty. Myyjä ei kuitenkaan luovuttanut vieläkään, sillä hän myi puolisolleni hyvin perustellen heidän liittymänsä ja antoi liittymän vaihdoksen ansiosta panssarilasin kaupan päälle. Lopuksi kävi vielä niin, että haluamaani värivaihtoehtoa, ei ollut varastossa. Myyjä keksi ratkaisun ja sanoi juuri tämän ainoan liikkeessä olleen värin tarkoitettu minulle ja antoi alennusta suojakuorista. Lopputuloksena tässä oli erityisen tyytyväinen asiakas ja varmasti tyytyväinen myyjä

Yhteenvetona, tämä huippumyyjä oikeasta kuunteli asiakkaan tarpeita ja kunnioitti jo olemassa olevaa ostopäätöstä. Ongelmien tullessa eteen myyjä ei luovuttanut vaan hyvin perustellen myi paremman ja kalliimman mallin puhelimen. Lisäksi myyjä hoiti lisämyynnin, onnistui kaupanpäällisen avulla myymään liittymän ja uuden ongelman sattuessa ratkaisi tilanteen ja antoi pienen alennuksen, näin varmistaen hyvän asiakaskokemuksen

Tässä siis huomaamme selkeän eron huippumyyjän ja perusmyyjän käyttäytymisessä. Kun myyjä viitsii käyttää aikaansa asiakkaan kuuntelemiseen ja tarpeiden kartoitukseen on hänellä paljon paremmat edellytyksen saavuttaa kaupan onnistuminen ja tyytyväinen asiakas, joka myös paljon todennäköisemmin ostaa yritykseltä uudestaan.

Näiden huippumyyjien taustalla on myös vaikuttava tekijä ja se on jo tutuksi tullut myyntiprosessi. Kunnollisen ja laadukkaan asiakaskokemuksen taustalla on aina myyjän omaksuma laadukas myyntiprosessi. Kirjassa oli hyvin listattuna myyntiprosessin vaiheet ja mielestäni kyseistä prosessia voitaisiin käyttää myös Heigassa. Aionkin sen nyt tähän kirjoittaakin.

Kaikki alkaa valmistautumisesta, kuvitellaan, että olet jo lähestynyt asiakasta esimerkiksi sähköpostilla ja nyt alkaisi itse myynti

1. valmistautuminen puhelinsoittoon: Mieti mitä haluat asiakkaalle puhelimessa kertoa ja mikä on puhelusi tavoite, esimerkiksi se voisi olla tapaamisen sopiminen
2. soitto: Ei se ole kuin soittaa vaan
3. Valmistautuminen tapaamiseen: Sait sovittua tapaamisen soiton aikana ja nyt valmistaudut tapaamaan asiakasta. Tässä kohtaa voi jo miettiä, että minkälainen asiakas on kyseessä ja mitä palveluita hänelle voisit tarjota
4. Tarvekartoitus: Kyselet asiakkaalta paljon ja sen perusteella pystyt tekemään havaintoja, siitä mitä asiakas voisi sinulta tarvita. Kunnon kartoituksen tekeminen varmistaa helpon tuote-esittelyn ja parantaa kaupan onnistumisen todennäköisyyttä
5. Hyötyjen esittely: Kerro asiakkaalle helposti ymmärrettävästi ja kattavasti palvelusi hyödyistä. Esimerkiksi voit kertoa miksi hänen kannattaisi ottaa meiltä synnytys palvelu, jos siis tarvekartoitus on osoittanut hänen sitä tarvitsevan
6. Asiakkaan aktivointi. Kysele asiakkaan mietteitä ja mielipiteitä tarjoamastasi palvelusta. Näin varmistat asiakkaan mielenkiinnon säilymisen, sillä eihän kukaan jaksa pitkää monologia määräänsä enempää
7. Kaupan päättämiskysymyksen esittäminen: Ei tarvitse hirveästi perustelua, kysyt asiakkaalta suoraan, haluatko ottaa tämän palvelun meiltä
8. Ei:n taklaaminen. Tämä on sitten kinkkisempi vaihe, miten perustelet asiakkaalle, että palvelu on hänelle hyödyllinen, jos hän on kieltäytynyt siitä. Tosin tätä harvemmin tulee eteen, jos valmistautuminen, luottamus ja tarvekartoitus on kunnossa
9. Sopimuksen solmiminen: Ei mitään ihmeellistä nimet vain paperiin
10. Lisämyynti: Mielestäni yksi tärkeimpiä kohtia. Olet jo saanut kaupan aikaiseksi. Älä kuitenkaan luovuta tarjoa lisäpalveluita, jotka parantavat jo myymääsi palvelua
11. Seuranta/jälkitoimet: Tämä on myös tärkeää, pidä asiakas ajan tasalla ja informoi häntä myös kaupan jälkeen. Näin tehdessäsi luot asiakkaalle positiivisen kuvan itsestäsi ja yrityksestäsi.

Tässä on lyhykäisyydessään varsin suoraviivainen ja mielestäni laadukas myyntiprosessi, jota esimerkiksi Heiga voisi palveluiden myynnissään käyttää. Kunnon prosessin avulla saavutetaan enemmän kauppaa ja kehitystä myyntitaidoissa. Myyntiprosessi myös tukee myyjää, sillä siitä voi aina katsoa mitä seuraavaksi pitäisi tehdä.