Myy enemmän – myy paremmin, Mika D. Rubanovitsch, Elina Aalto

Myy enemmän – myy paremmin kirjassa käydään läpi yksinkertaisesti ja yleisesti myyntiprosessi. Kirjassa eritellään jokaisen vaiheen eri kulmia ja yleisimpiä virheitä, mitä myyjät tekevät. Myynti on yksinkertaista paperilla, mutta tositilanteessa haastavaa ja muuttuvaa. Kuitenkin samat lainalaisuudet pätevät myyntiin kuin myyntiin.

MYYNTIPROSESSI

1. Ennakkovalmistautuminen

Ota asiakkaastasi selvää etukäteen. Jos selkeästi jo etukäteen tiedät jotain asiakkaastasi tai asiakasyrityksestäsi, ei asiakkaallesi tule oloa, että soitat aivan randomilla jollekin. Hyvä esityö voi tuoda myös ilmi asiakkaan motiiveja, joista saat myyntivaltteja. Kukaan ei tykkää kylmistä luukutuspuheluista.

2. Kontaktin otto

Soitto asiakkaalle. Helpoin ja henkilökohtaisin tapa lähestyä asiakasta. Asiakas saa sinusta jo jonkinlaisen käsityksen ja pysty puhelussa suoraan sopimaan tapaamisen. Sähköpostit hukkuvat ja niihin on helppo olla reagoimatta. Jonkin näköisen ennakkosähköpostin voi lähettää, mutta soitto on silti tehtävä.

3. Tarpeiden kartoitus

Kun olet tapaamisessa tai sitten vaatekaupan myyjänä ja olet asiakkaan kanssa tekemisissä, tulee sinun selvittää asiakkaan tarpeet. Kun olet kuunnellut asiakasta, sinulla on perusteet ostolle, etkä vain tarjoa omaa palveluasi tai tuotettasi niin kuin kaikille. Ota esimerkiksi selvää, mitä asiakas haluaa palvelulta, onko hän etsinyt kauan kyseistä palvelua, mitkä ovat asiakkaan motiivit ja mitä kaikkea sinun palvelusi ostoon liittyviä asioita onkaan. Näiden tarpeiden pohjalta luot asikkaalle syyn ostaa juuri sinun palvelusi.

4. Tuotetuntemus ja yritysesittely

Kun ymmärrät asiakkaan tarpeet ja motiivit, voit esitellä hänelle yrityksesi lyhyesti ja esimerkiksi yrityksenne arvot, jotka kohtaavat asiakkaan kanssa. Tuo esiin tuotteesi tai palvelusi, kuitenkaan turhia yksityiskohtia kertomatta ja aisti, tietääkö asiakas tarkkoja specsejä tuotteeseesi tai palveluusi liittyen.

5. Hyötyjen esittely

Monesti myyjät tässä vaiheessa kertovat mitä heidän tuotteensa sisältää ja kertovat yksityiskohtia, jotka varmasti ovat hienoja, mutta mitkä todennäköisesti ovat asiakkaalle hyödyttömiä tietoja. Sinun tulee tuoda palvelusi hyödyt esille hyöty edellä. Kerrot kuinka tämä palvelu helpottaa yrityksesi toimintaa ja kuinka se lisää yrityksenne tuottavuutta. Jos myyt vaikka autoa, kerrot kuinka tämä kyseinen malli on todella turvallinen vaihtoehto ja pärjännyt testeissä hyvin, etkä selitä minkä supermallin airbagit ja kolarinestosoftat siinä on. Tietysti on erikseen tarkkoja ostajia, jotka tietävät tuotteestasi tarkkoja yksityiskohtia, silloin tietysti voit keskustella niistäkin.

6. Vaihtoehtojen tarjoaminen

Esittele asiakkaalle eri vaihtoehtoja sen perusteella, mitä olette keskustelleet. Helpoin on lähteä isoimmasta ja tarvittaessa karsia pienempään kokonaisuuteen. Asiakas ei ehkä tarvitse suurinta palveluasi, mutta hän kokee esimerkiksi säästäväänsä, kun siirryttekin keskustelemaan pienemmästä ja edullisemmasta paketista. Pienemmästä palvelusta isompaan lähtiessäsi asiakas kokee hinnan nousevan ja palvelun hankaloituvan. Voi olla, että asiakas jonka et olettanut olevan niin kiinnostunut, voikin olla se asiakas, joka haluaa suurimman tuotteesi ja tulee olemaan jatkuva asiakas.

7. Vastaväitteiden käsittely

Hyvällä ennakkotyöllä ja asiakkaan kuuntelemisella voit jo ennustaa mahdolliset vastaväitteet ja keksiä niihin ratkaisuja. Harvoin asiakas on heti ostamassa palveluasi ilman, että häntä mietityttää joku asia. Monesti myyjät eivät ole tarpeeksi valmistautuneita esittämään asiakkaille suoria vastauksia vastaväitteisiin.

Itselle tuli tässä kohdassa ahaa-elämys myyntiin liittyen. Myyjät eivät välttämättä ymmärrä, että vastaväitteet ovat jopa signaali ostohalukkuudesta. Aloin pohtimaan omaa ostokäyttäytymistäni. Esimerkiksi autoa ostaessani keksin myyjälle vastaväitteitä, jotka palvelisivat hintaneuvottelussa. Keksin jopa turhia huonoja puolia autosta, jotta myyjälle ei tule käsitystä, että olisin suoraan ostamassa autoa. Maksava asiakas todennäköisesti keksii vastaväitteitä.

8. Ratkaisun ehdottaminen

Kun olet vastannut vastaväitteisiin, ehdotat asiakkaalle ratkaisua esimerkiksi tietystä paketista ja perustelet, miksi tämä paketti on juuri sopiva sinulle.

9. Päätöksen pyytäminen

Kun selkeästi olet esittänyt vaihtoehdon ja perustellut sitä, pyrit päätökseen. Asiakas ei todennäköisesti vieläkään sano suoraan kyllä. Mitä paremmin olet hoitanut myyntiprosessin tähän asti, sitä vähemmän ei-vastauksia tulee. Päätöstä tulee kysyä suoraan, mutta ei painostavasti.

10. Ei-vastuksien taklaaminen

Kun asiakas sanoo ”ei”, myynti vasta alkaa. Selvitä asiakkaalta miksi ei. Oston mietintä tässä vaiheessa liittyy todennäköisesti kolmeen aiheeseen: tuotteen sopivuus, hinta tai asiakkaan epäröinti toteutuksesta. Mitä enemmän osaat johdatella keskustelua ei-vastauksien jälkeen klousaamiseen, sitä enemmän saat kauppaa. Jos tuote ei ole sopiva, muokkaa sitä niin, että se sopii asiakkaalle tai tarjoa eri tuotetta. Jos hinta on liian iso, tarjoa rahoitusta tai laske hieman hintaa. Jos asiakkaalle on epäselvää, miten käytännössä tuote tai palvelu toimii, kerro miten homma toimii kaupan tehtyänne.

11. Klousaaminen

Selkeä klousaaminen johdattaa asiakkaan ostopäätökseen. Asiakkaalla ei selkeästi enää ole vastalauseita ja tuot mahdollisimman suoraan esiin, että tehdään kaupat. Tilanteesta riippuen klousaustyyli vaihtuu. Suomessa ehkä hieman vierastetaan suoraa klousaamista ja asiakkaat jätetään miettimään ostamista.

12. Sopimuksen tekeminen

Tee palvelustasi selkeä sopimus, jossa tulee ilmi kaikki asiat, jotka olette käyneet läpi ja kerro asiakkaalle, kuinka tästä edetään.

13. Lisämyynti

Kun asiakas on ostanut sinulta jo jotain, voit helposti ehdottaa jotain lisää, mitä hän tarvitsee tuotteesi kanssa. Esimerkiksi kengät ostettuaan asiakas voisi tarvita kenkäsprayn tai vastaavaa. Asiakkaasta on tullut nyt jo ostaja, jolloin hänelle on helpompi tehdä lisämyyntiä, kuin kokonaan uudelle asiakkaalle.

14. Seuranta ja jälkihoito

Ota asiakkaaseen yhteyttä ja kysy kuinka palvelusi on toiminut ja toivoisiko hän jotain lisää. Tämä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja voit helposti jatkaa myyntiä, mikäli lisätarpeita tulee ilmi. Hyvin hoidettu asiakaspalvelu lisää myyntiä ja referenssejä.

Pari lisäpointtia kirjasta:

Myyjä, joka on rohkea ja uskaltaa tarjota, pärjää. Rohkea myyjä myös uskaltaa kysyä kauppaa ja klousata. Ostosta tulee tehdä asiakkaalle niin helppo, ettei hänen tarvitse sanoa kuin kyllä. Koskaan et voi tietää kuka on sinun tuleva iso ja jatkuva asiakas.

Myyjien taito korostuu yhä enemmän nykypäivänä, sillä kaiken voi kilpailuttaa hetkessä netissä ja palveluista on saatavilla paljon tietoa. Kauppa tulee tehdä nopeasti, eikä asiakasta voi jättää miettimään huomiseen.

Halvinta markkinointia on loistava asiakaspalvelu. Yksi loistavasti hoidettu asiakas voi tuoda mukanaan useita asiakkaita lisää. Uusasiakashankintaan voi joutua käyttämään paljon rahaa verrattuna siihen, kun kouluttaa myyjät ja asiakaspalvelijat tekemään työnsä laadukkaasti.

Vastaväitteet ja ei-vastaukset voivat kertoa hyvinkin potentiaalisesta asiakkaasta!

Sain kirjasta itselleni selkeän myyntiprosessin ajatuksen ja muutamia hyviä vinkkejä. Myyntiä tulisi selkeästi käydä enemmän läpi tiimissämme, vaikkei myyntiä akatemia-aikana jostain syystä ollenkaan tekisi. Kaikkien tulisi ymmärtää myynnin lainalaisuudet jo pelkästään asiakkaana ollessaan. Myynti on win-win tilanteen tavoittelua, eikä tuputtamista.