Liisa Holman, Kirsti Laasion, Minna Ruusuvuoren, Salla Sepän ja Riikka Tannerin kirjoittama kirja ”Menestys syntyy asiakaskokemuksesta – B2B-johtajan opas” kuvaa lukijalle B2B-asiakaskokemusta moniulotteisesti ja antaa käytännön työkaluja sen kokonaisvaltaiseen kehittämiseen. Kirjassa asiaan paneudutaan monen eri teeman kautta.

Hyvän ja tuottoisan asiakaskokemuksen rakentuminen B2B-ympäristössä on paljon monimutkaisempaa verrattuna B2C kuluttajabisnekseen. Asiakassuhteet ovat kaikin puolin hyvin erilaisia, joten B2B asiakassuhdetta ei voi rakentaa täysin samalla tavalla kuin kuluttajasuhdetta. Kuitenkin myös yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakkaana toimii ihminen ja täten kokemus syntyy juuri yritysten ihmisten välisessä kanssakäymisessä.

Vaikka suomalaisten B2B-yritysten palvelut ovat maailman parhaimmistoa, se ei yksinään riitä vaan menestymiseen tarvitaan nykyään enemmän. Odotusten asiakassuhteen sisällä kasvaa jatkuvasti sillä onhan molempien tavoitteena kasvaa ja menestyä. Yhteistyö yritysten välillä on oltava jouhevaa, tuottavaa ja asiakkaan tarpeisiin on pystyttävä vastaamaan. Yrityksen pitkäaikainen asiakas luo kasvua ja tulosta, sillä onhan meillä tiedossa jo se, että pysyvät vanhat asiakkaat ovat edukkaampi vaihtoehto verrattuna uusien asiakkaiden etsimiseen. On siis hyvä pystyä luomaan asiakkaalle arvoa omalla tekemisellään ja luoda palveluistasi tarve.

Kun lähtee pohtimaan omia asiakaskäyntejä, joiden tavoitteena on luoda kauppaa, on lähtökohtana ollut aina vastata asiakkaan tarpeeseen parhaimpansa mukaan. Palautteeseen reagoidaan aina välittömästi ja kehitykset tuodaan näkyvästi esille. Mielestäni kuitenkin ratkaisevin tekijä käynneillä on ollut se, millainen olet ihmisenä kyseisessä tilanteessa ja miten annat itsesi mahdollisimman hyvän kuvan ulospäin. Juuri viimeisimmällä käynnillä asiakas sanoikin, ettei välttämättä tarvitsisi tätä palvelua oman liiketoiminnan kehittämiseksi, mutta hän haluaa tukea nuoria yrittäjiä ja ennen kaikkea hyviä tyyppejä. Se loi käynnistä huikean kokemuksen ja luottoa taas siihen, että pystyy olemaan se tyyppi, joka tekee myyntiä.

Erinomainen asiakaskokemus ja liiketoiminnan menestys kulkevat käsi kädessä̈. Asiakaskokemuksen tila kertoo liiketoiminnan tulevasta suunnasta, ja ennen kaikkea hyvien kokemusten hyödyt ovat yrityksille positiivisia ja kauaskantoisia asioita. Hyvän kokemuksen synnyttäminen luo muistettavuutta ja sillä parhaat asiakaskokemukset muodostuvat niistä asioista, jotka asiakas muistaa. 

Asiakaskokemukseen panostaminen tarkoittaa yrityksen sisällä uudenlaista kokonaisuuden tarkastelua, optimointia, turhan karsimista, oikeiden asiakkaiden valintaa ja asiakaspysyvyyteen panostamista. Asiakaskokemuksen oikeanlainen johtaminen eli hyvien kokemusten tuottaminen ja konkretisointi asiakkaalle lisää kannattavuutta ja kassavirtaa sekä vähentää kustannuksia. Sen avulla saat aikaan parempaa bisnettiä. Vanhat ja lojaalit asiakkaat ovat aina kustannustehokkaampia!

Vaikka B2B maailma voi kuulostaa hankalalta, ei se kuitenkaan juuri sen kummempaa ole. Kuitenkin keskustelut käydään aina ihmisten välillä ja yritykset toimivat vain puhujan jalustana. Hyvän asiakaskokemuksen saa jo sillä kun olet hyvä tyyppi, luot arvoa, olet tavoitettavissa, täytät kaikki lupauksesi ja mielellään hiukan ylität ne.