STRATEGIANA ASIAKASKOKEMUS

Kuuntelin vahingossa tämän oppikirjamaisen teoriapakkauksen ja säikähdin, että tämä olikin kolmen pisteen kirja. Se on vain hyvä, sillä mietin koko ajan, että ei jumpe, tässä on paljon teoriaa, jota täytyy soveltaa K2 studio -hankkeessa. Tämä on aika raskas paketti, jota ei kerralla voi sisäistää, joten tulen palaamaan tähän kirjaan vielä myöhemminkin varmasti. Millään en myöskään saa nyt tähän kirjoitettua kaikkea. Tuntuu, että tästä voisi tehdä pienen esseekokoelman, kun reflektoin hanketta. 

Kirjan alussa oli mielenkiintoista saada parempaa ymmärrystä Suomen historiasta siinä mielessä, että miksi olemme täällä olleet niin tuotantolähtöisiä. Vastaus vaikuttaakin aika selkeältä: Venäjä on ollut suuri vientimaa, tavallaan varma asiakas, joten olemme luontaisesti panostaneet enemmän tuotannon tehokkuuteen kuin asiakaslähtöisyyteen. Kilpailua asiakkaista tai parhaimmasta asiakaskokemuksesta ei ole aina ollut Suomessa niin vahvasti, mitä nyt.

Asiakaskokemus on moniulotteinen

Asiakaskokemus muodostuu asiakaspolun eri kosketuspisteistä ja  rakentuvasta subjektiivisesti määräytyvästä kognitiivisesta, emotionaalisesta, sosiaalisesta ja sensorisesta kokemuksesta. Se muodostuu siis organisaation ja asiakkaan välisestä vuorovaikutussuhteesta, joka tapahtuu ennen ostoa, sen aikana ja sen jälkeen. 

Kognitiivinen ulottuvuus keskittyy asiakkaan tavoitteisiin ja tyytyväisyyteen. Saako asiakas sitä mitä on odottanutkin? Odotukset ovat aika kriittinen tekijä, koska jos ne alittaa, on asiakaskokemus usein pilalla eikä asiakas palaa uudelleen. Pahimmassa tapauksessa asiakas alkaa levittämään negatiivista kuvaa palvelusta, joka taas vaikuttaa asiakaskokemuksen sosiaalisessa ulottuvuudessa. Kognitiivinen ulottuvuus on itselleni asiakkaana tärkein ja nitoo yhteen myös muita ulottuvuuksia. Usein ei ole maailmanloppu, jos muut ulottuvuudet eivät anna parasta kuvaa, kunhan saan sen tuotteen tai palvelun, mitä haluan. Asiakaspalvelusta on joskus valmis tinkimään, jos tuote on tarpeeksi edullinen, esimerkiksi. Toisaalta muutkin ulottuvuudet asettavat tavoitteita, sillä jos tavoitteenani on esimerkiksi ostaa kallis tuote hienosta myymälästä, odotan tuotteen lisäksi erinomaista asiakaspalvelua, jolloin tulee mukaan emotionaalinen ulottuvuus. 

Niin kuin edellä jo pohjustettiin, emotionaalisen ulottuvuuden keskiössä ovat emootiot eli vallitsevat tunnetilat ja tunnelmat. Vaikuttavia tekijöitä ovat esimerkiksi asiakaspalvelutilanteet ja vuorovaikuttaminen. Asiakas pienemmällä todennäköisyydellä palaa ravintolaan uudelleen, jos tunnelma on ollut outo tai epämiellyttävä, vaikka ruoka olisikin ollut kuinka hyvää tahansa. Itse en enää asioi esimerkiksi Powerissa, koska olen jatkuvasti törmännyt siellä kehnoihin myyjiin ja asiakaspalvelijoihin, vaikka sieltä saakin ihan samoja tuotteita, jopa halvemmalla kuin kilpailijaltaan Gigantilta. On toki asiakas- ja tilannekohtaista, miten paljon tämä ulottuvuus vaikuttaa kenenkin ostopäätökseen. 

Toiset asiakkaat vaikuttavat myös asiakaskokemukseen, tässä on kyse sosiaalisesta ulottuvuudesta. Tuote, jota muutkin käyttävät tai joka saa paljon hyviä arvosteluja on puoleensa vetävämpi ja luo hyvän asiakaskokemuksen esimerkiksi hypetyksen ja joukkoon kuuluvuuden kautta. Toisaalta taas huonot kommentit jostakin palvelusta tai tuotteesta tekee itsestäkin kriittisemmän tai epävarmemman, ja nämä tunteet vaikuttavat negatiivisesti asiakaskokemukseen, joskus jopa silloin vaikka tuotteessa ei olisi sinänsä mitään vikaa. Esimerkiksi toinen majoituksemme Birmingamissa LC:n aikana on hyvä esimerkki. Muiden asiakkaiden kommentit olivat suorastaan pelottavia ja asetti suuret ennakkoluulot Airbnb kämppää kohden, joten asiakaskokemuskin tuli äärimmäisen kriittisyyden kautta. 

Sensorinen ulottuvuus kattaa aistimamme asiat, mitä asiakas näkee, kuulee, haistaa. Onko brändi houkutteleva? Onko myymälä siisti ja järjestyksessä? Millaiselta markkinointiviestintä näyttää? Joskus oudon näköinen myymälä on vain niin outo, että sen sisältämät tuotteetkin vaikuttavat jotenkin feikeiltä tai huonoilta. Tähän olen törmännyt paljon ulkomailla, kun vastaan tulee mitä kummallisempia kauppoja. Tykkään kyllä mennä tutkimaan tavaroita ja pidän tällaisista erikoisista kaupoista, mutta esimerkiksi monet elektroniikkaa myyvät pikkukaupat ovat jotenkin niin hämärän näköisiä ja täynnä tavaraa, etten suostu uskomaan tuotteita toimiviksi ja aidoiksi. Tähän toki vaikuttaa paljon kulttuuriasiat ja siihen mihin ollaan totuttu. 

Miksi K2 hankkeessa asiakaskokemus on niin olennainen? 

Tämä kehityshanke tavoittelee kuluttajakäyttäytymisen muutosta kiertotaloutta enemmän tukevaksi Jyväskylän alueella keskittyen vaatteisiin ja asusteisiin. Tavoitteena on siis lisätä itse tekemisen, tuunaamisen ja huoltamisen kulttuuria, jotta vaatteita, kenkiä ja asusteita ostettaisiin tulevaisuudessa vähemmän uutena ja jotta jo olemassa olevien kappaleiden käyttökapasiteettia saataisiin lisättyä ja hyödynnettyä enemmän. 

Tähän tavoitteeseen pyritään pääsemään tarjoamalla kuluttajille mahdollisuutta opetella uusia taitoja, tilaisuuksia päästä itse tekemään ja tuomalla alan palveluja lähemmäs. Teemme siis yhteistyötä Jyväskylän alueen vastuullisten toimijoiden kanssa, näitä ovat esimerkiksi kirpparit, ompelimot, suutarit, pesulat, ja tuomme heidän palvelujaan taas kuluttajien tietoisuuteen. Olemme hieman siis vastuussa myös näiden alan yritysten tarjoamasta asiakaskokemuksesta, sillä tarkoituksena on, että toimijat voisivat joitain taitoja opettaa suoraan kuluttajille workshoppien muodossa samalla markkinoiden omia palvelujaan. Toimimme ikään kuin yhdistävänä tekijänä ja välikätenä, edistäen kiertotaloutta tukevien alojen toimijuutta. 

Asiakaskokemuksen on pakko olla aivan keskiössä ja ykkösprioriteetti, koska liiketoimintamme keskittyy niin vahvasti arvon, nimen omaan merkityksellisyyden tuottamiseen asiakkaalle ja asiakkaan itse tekemiseen. Juuri asiakkaiden kokemukset ovat niitä, joiden avulla voimme edesauttaa muutosta positiiviseen ja lisätä kiertotalouden kulttuuria, joka on niin kriittisen tärkeä asia tulevaisuutta ajatellen. Asiakkaat pitää saada innostumaan ja rakastumaan kiertotalouteen, jotta he palaavat palveluidemme pariin ja lisäävät kiertotaloutta arjessaan. 

Miten johtaa asiakaskokemusta tässä hankkeessa?

Tämä on haastava kohta tässä vaiheessa kirjoittaa, koska ajatus on vielä päässäni vähän sekaisin. Olemme lähteneet siitä, että tiedostamme tämän asian ja opiskelemme siihen liittyvää teoriaa, jota sovelletaan käytäntöön. Asiakkaitamme ovat myös yritykset, joiden kanssa teemme yhteistyötä ja heille on tarjottava myös paras mahdollinen asiakaskokemus, joten olemme järjestämässä tapaamista hankkeen, kaupungin ja alan toimijoiden kesken, jotta pääsemme kertomaan heille tästä ajoissa ja annamme heille mahdollisuuden vaikuttaa siihen, millaisen palvelun me tästä teemme. Olemme olemassa asiakkaitamme varten, joten on tärkeää antaa heidän vaikuttaa. Aiomme osallistaa myös kuluttajia, sillä pyrimme rakentamaan tästä ihanan yhteisön ja ilmiön, joka toivottaa kaikki tervetulleiksi oppimaan uusia (vanhoja) taitoja ja kannattamaan kierotaloutta. Konkreettisesti ilmaistuna, aiomme osallistaa kuluttajia mahdollisimman paljon, esimerkiksi tilan rakennukseen ja someen, jotta merkityksellisyyden ja joukkoon kuulumisen tunne vahvistuisi.

Asiakaskokemuksen johtamiseen liittyy myös puuttuminen sellaisiin tilanteisiin, jossa kokemus ei ole ollut odotusten mukainen. Ensin on keksittävä tapa, jolla saadaan tällaiset tapaukset ilmi. Aion upottaa omaa luontaista avoimuuttani ja uteliaisuuttani tähän hankkeeseen, ja jollain tapaa keskustella avoimesti asiakkaiden kokemuksista ja olla niistä aidosti kiinnostunut. Verkkoalustaan voisi lisätä tuotearvosteluosiot ja somessa voisi rohkaista seuraajia antamaan suoraa ja avointa, rakentavaa palautetta. Huono palaute itsessään ei mielestäni ole niin kriittistä, jokaista ei voi miellyttää. Kriittisempää on se, miten huonoja palautteita käsitellään ja mitä käytännössä tehdään, jotta kokemus saataisiin huonosta odotusten mukaiseksi ja mielellään jopa ne ylittäviksi, jotta asiakas palaisi uudelleen ja levittäisi hyvää palautetta oivallisesta asiakaspalvelusta ja ongelmanratkaisusta huonon palautteen sijaan. Asiakaskokemusta voidaan ja sitä pitäisikin mitata, mutta en nyt tässä mene siihen aiheeseen.

Tuossa vähän ajatuksia, joita tällä hetkellä aihe nostattaa pintaan. Odotan innolla hankkeen kokeiluvaihetta, joka on ensi vuonna 2023. Tämä kirja oli erinoimainen käynnistämään ajatuksia ja ylipäätään tajuamaan asiakaskokemuksen tärkeyden ja roolin liiketoiminnassamme, onneksi kuuntelin tämän kirjan.