Aina on helpompaa saada vanha asiakas ostamaan uudestaan, kuin kokonaan uuden asiakkaan hankkiminen. Tätä on toitotettu iät ja ajat, se on kuin joku hyvän asiakaskokemuksen mantra. Meillä kaikilla on erinomaisia kokemuksia, huonoja kokemuksia sekä ei-enää-ikinä-tuonne-kokemuksia. Oma menneisyyteni sekä toivottavasti tulevaisuuteni on asiakaspalvelun parissa. Jokaisen pitäisi joskus kokeilla hoitotyötä. Siinä asiakaskokemuksen merkitys on muutakin kuin maksava asiakas. Olin erityislasten kuntouttaja 1,5 vuoden ajan lukion jälkeen. Kasvoin sinä aikana hyväksi asiakaspalvelijaksi. Toisen ihmisen elämästä vastuussa ollessa voi tehdä helppoja valintoja, tai voi tehdä oikeita valintoja. Läsnäolon ja avun antaminen on paljon vaikeampaa kuin huoneeseen unohtaminen ja puolesta tekeminen, jollekin sukkien itse laittaminen voi olla suuri harppaus elämässä. Se antaa perspektiiviä omaan toimintaan. Mitenkä nuo sukat liittyvät millään tapaa bisnekseen tai siihen asiakaspalveluun, mitä minä henkilökohtaisesti toteutan?

Ihmisen yksilöllinen kohtaaminen.

Asiakkaat eivät ole yhtä suurta massaa. Ihmisen kohtaaminen tulisi ottaa ainutkertaisena kokemuksena. Kohdatessa asiakkaan, pystyy monista ulospäin näkyvistä tekijöistä tekemään johtopäätöksiä kohtaamiseen. Puhutko esimerkiksi samalla tyylillä seniorille kuin teinille?

Oma asenne näkyy kilometrien päähän asiakaspalvelussa. Matkustin pitkästä aikaa junalla menneenä viikonloppuna. Junat peruuntuivat sään takia, ja jouduimme kulkemaan linja-autoilla puoleenväliin matkaa. Junalle päästessämme edellämme kulkenut hieman laitapuolenkulkijan oloinen mies kaatui konduktöörin edessä. Yllätykseksemme konduktööri ei tehnyt mitään, tuijotti vain halventava ilme kasvoilla. Tyttöystäväni sitten auttoi miehen ylös. Minulle jäi jotenkin todella kiusallinen olo, tällaistako asiakaspalvelua voi antaa, jos on monopoliasemassa?

Omia kehityskohteitaan voi olla jopa mahdoton itse nähdä, joten kohtaamisen kehittämiseksi on tärkeää kerätä omasta toiminnasta myös palautetta. Palautetta kerättyään, sitä on myös hyvä lukea läpi ja yrittää korjata pieleen menneet asiat. Eniten käyttämässäni opiskelijaruokalassa on joka ikinen kerta ruoka loppu ja sitä joutuu odottamaan. Annamme joka päivä palautetta aiheesta, mutta puolen vuoden aikana tilanne on edelleen aivan sama. Mitä hyötyä on kerätä palautetta, jos asioita ei muuteta? Enhän minäkään voi varata 200 leipää kauniina kesäilta, kun tiedän niitä menevän maksimissaan 70 kappaletta. En myöskään voi leipoa vain 20 kappaletta leipää, jos tiedän niitä menevän yli 50. Pettynyt asiakas ei tule takaisin, saati puhu hyvää ulkopuolisille.

Myydessä monesti unohdetaan se, että kyse ei ole puhetaidoistasi, niilläkin on toki merkitystä, mutta parhaimmat myyjät ovat parhaimpia kuuntelijoita. Kuuntelemalla ja sen jälkeen kysymällä tarkentavia kysymyksiä, saat tietää asiakkaan oikean tarpeen. Asiakkaalle on tärkeää tulla kuulluksi. Itse esimerkiksi en ole suustani kovin pälättäjä. Myyjän ollessa liian päällekäyvä jätän useasti etsimäni tuotteen ostamatta, vaikka olisinkin kaupoilla ostohousut jalassa. Haluan, että minulla on merkitystä, ei vain hänen provisiollaan. Uskon myös monen suomalaisen olevan kanssani samanlainen, joten olenkin leipäkoju-urani aikana harjoitellut todella paljon ihmisten lukemista. Jotkut tykkäävät jutustella, toiset taas haluavat odottaa hiljaa. Olen kiitollinen tilannelukutaidostani, tykkään kuitenkin vitsailla ja heittää tilanteeseen sopivaa huulta, ilman tilannetajua olisin useasti kiusallisin hetkien äärellä.

Suomalaiset ovat tunnetusti kohteliasta ja nöyrää kansaa. Kiittäminen ei meille millään tapaa vaikeaa. Vaikka bussikuski ajaa vesivallit syliin, niin silti kiitämme nätisti kyydistä, kun on vuoromme jäädä pysäkille. Ruuasta kiitetään pöydästä lähtiessä, vaikka olisit itse tehnyt sen. Helppoa ja kohteliasta. Kuitenkin liiketoiminnassa kiittäminen tuntuu toisinaan vain vuorosanoilta. ”Kiitos hyvää päivänjatkoa”, sama loru jokaiselle ostoksen tehneelle. Kuten tuo aikaisempi bussiesimerkkini, kiitetään, koska niin kuuluu tehdä. Eikö se ole silloin kokenut massiivisen inflaation? Kuinka asiakkaalle saadaan kiitetty tunne sitten aikaiseksi? Esimerkiksi IKEA on sijoittanut pikaruoka- sekä karkkipuolen kaupoissaan vasta kassojen jälkeen. Lähtiessään asiakas käy nappaamassa vielä hodarin ja pehmiksen, näin hänelle jää kauppareissun jälkeen vielä hyvä maku suuhun. Tietysti timanttisen asiakaspalvelun saattamisella. Kiittäminen voi siis olla muutakin kuin sanoja.

Fyysisen asiakaskokemuksen tärkein osa on siis kohtaaminen. B2B ja B2C alkaa muuttumaan pikkuhiljaa H2H:ksi. Älä siis keskity tuotteeseen, vaan ihmiseen kenelle sitä tarjoat. Kohtaa ihminen positiivisesti ja kiinnitä häneen huomiota. Kuuntele ja ole läsnä, kuuntelija on aina paremmassa asemassa puhujaan nähden. Läsnäolo on muutakin kuin kuuntelua, läsnäollessasi havainnoit ajatuksia, tunteita sekä kehontuntemuksia. Löydä keinosi kiittää, oli se sitten kaupan jälkeinen tikkari, joka tuo hyvän maun suuhun tai iloinen teksti takeaway pussiin. Erotu joukosta.