Kirjan Nimestä käy hyvin ilmi koko kirjan merkitys. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta B2B -johtajan opas. Tavoite on saada yritykset ymmärtämään asiakaskokemuksen merkitys yrityksessä kuin yrityksessä. Tänä päivänä ja tulevaisuudessa asiakaskokemus tulee merkitsemään yhä enemmän ja enemmän. Siksi kaikkien yritysten tulisi keskittää asiakas yrityksen keskiöön. Miten sitten voisi erottua joukosta, kun kaikilla on sama tavoite? Onneksi erilaisia ihmisiä on yli 7 miljardia, joten on tärkeää osata segmentoida ja löytää oma tavoite asiakaskunta.

”Aineellista omaisuutta on paljon vaikeampi kopioida.” Yritysten suurin kilpailuvaltti ei ole enää pelkästään tuotteen ominaisuudet vaan asiakaskokemus. Eli koko kokonaisuus siitä, kun asiakas ensimmäisen kerran kuulee yrityksestä ostopäätökseen. Digitalisaation myötä tuotteet ovat entistä helpompia kopioida ja samaan asiakaskuntaan tähtäävillä ne ovat entistä enemmän samantyyliset, jos eivät samanlaiset. Tämän takia kokonaisvaltainen asiakaskokemus on noussut niin isoon rooliin. Yrityksillä tarkoitan ihmisiä, jotka työskentelevät yrityksessä. Koskaan tai erittäin harvoin itse yritykset myyvät. Sen työntekijät eli ihmiset myyvät. Siksi ihmiset ovatkin isoimpia asiakaskokemuksen vahvistajia yrityksissä. Tämä on usein aliarvioitu, eikä esimerkiksi nähdä arvoa työntekijöiden lisäkouluttamisella vaan se nähdään jossain muualla. Halvemmissa hinnoissa, tuotteiden ominaisuuksissa, laadussa. Välttämättä vika ei ole edes työntekijöiden osaamisessa. Jos työntekijät eivät tule hyvin toimeen toistensa kanssa voi se vaikuttaa negatiivisesti yrityksen brändiin. Tärkeää on kuitenkin tietää asiakaskuntasi. Tätä kautta pystyt palvelemaan asiakkaitasi parhaalla mahdollisella tavalla ja lisäämään asiakastyytyväisyyttä. Asiakas, joka arvostaa nopeaa ja helppoa ostoprosessia ei halua saada monia kysymyksiä ja lomakkeita täytettäväksi tekemästään ostoksesta. Asiakkaiden arvojen tunteminen on elin tärkeää kasvuhaluiselle yritykselle. Mitä personoidumpi asiakaskokemus sitä syvempi tunnekokemus.

Miten hyvän asiakaskokemuksen voi saavuttaa? Kirjassa toistettiin, että ”brändi lupaa ja asiakaskokemus lunastaa.” Mikä pitää paikkaansa. Jos brändiin kuuluu loistavan asiakaspalvelun lisäksi laitteiden luotettavuus ja pitkäikäisyys. Pitäisi se pystyä lunastamaan jo tehtaalla ja työntekijöissä. Puhumattakaan suunnittelusta ja vähittäiskomponenttien tuottajasta.

Kirjassa käytettiin useaan kertaan esimerkkinä Nordic Business Forum tapahtumaa. Miten joka vuosi tapahtuma, joka järjestetään pitkälti vuokra- ja projektityöläisillä voi onnistua tuottamaan unohtumattoman asiakaskokemuksen? Tämä ei olekaan helppo eikä nopea homma järjestää. Asiakaskokemuksen luomisessa on erittäin tärkeää saada henkilökunta ymmärtämään tunnekokemuksen synnyttäminen ja yhteen hiileen puhaltaminen. Tunnekokemus on erityisen tärkeää vielä, kun tapahtumaan osallistuu vuosittain yli 7000 henkilöä yli 50 maasta ja kulttuureja on yhtä monta.

Niin kuin kaikki muukin perustuu luottamukseen ei asiakaskokemus ole siitä erilainen. Ilman luottamuksen rakentamista asiakaskokemus ei voi olla hyvä. Sen rakentamiseen on monia keinoja ja alasta riippuen se voidaan rakentaa hyvä tasoisella palvelulla, tuotteen hyvillä arvosteluilla, tai luotettavalla brändillä. Ihmiset arvostavat eri asioita ja yritysten on löydettävä ne mitä juuri heidän asiakkaat arvostavat.