Intohimona brändit? Kyllä vain! 

Sain tämän kirjan palkinnoksi Tiimiakatemian Waltarista syksyllä 2020, kun olin kirjoittanut reflektion Pekka Ruokolaisen kirjasta Brändikäsikirja. Tästä on tosiaan jo ehtinyt vierähtää puolitoista vuotta, kun olen saanut tämän kirjan ja nyt olen koko Tiimiakatemian viimeisen reflektioni äärellä ja tajusin, etten ole tästä vielä reflektiota kirjoittanut, vaikka olen käyttänyt tätä välillä joissain projekteissa kyllä tukena jo aiemmin. Oli jo aikakin siis lukea tämä teos ja jostain syystä tällä on myös jotain symbolista merkitystä, että se on juuri tämä kirja, jonka olen saanut palkinnoksi ja sekin liittyy brändeihin. Brändikäsikirja oli se teos, joka sai minut innostumaan brändeistä enemmän ja sillä tiellä ollaan edelleen ja olenkin aina iloinen, kun olen päässyt rakentamaan ja kehittämään brändejä. 

Asiakaslähtöistä liiketoimintaa 

Kirja oli niin täynnä asiaa, että on aivan mahdotonta käsitellä kaikkea, joten käsittelen vain muutamaa teemaa kirjasta, jotta saadaan tämä pidettyä inhimillisen mittaisena. Olenkin tänä keväänä jo lukenut asiakaskokemuksesta kertovan kirjan, joten aihe ponnahti tässäkin kirjassa itselleni jotenkin suuremmin esille. Tässä kyseistä aihetta oli myös mielestäni käyty hieman helpommin ymmärrettävästi kuin Strategiana asiakaskokemus kirjassa. Toki oma kokemukseni siitä kirjasta olikin aika huono, sillä se ei jostain syystä sopinut itselleni ollenkaan kirjoitustyyliltään. Tosiaan asiakkaan kautta ajatteleminen, joka tuntuu nyt nousevan taas aivan joka puolelta, on täyttä asiaa. Nykypäivänä olisi todella tärkeää miettiä yrityksen aivan jokaisessa portaassa, että toiminta on varmasti asiakaslähtöistä. Se alkaa nykyään olla melkein elinehto pärjäämiselle kilpailutilanteissa. En ollut ajatellut sitä kulmaa, että rekrytoinneilla on oikeasti melkein suurin merkitys siihen, että kuinka yritys näyttäytyy asiakkaille. Jos palkattu asiakaspalvelija on oikeasti palvelualtis, ystävällinen ja empaattinen voi yritys sanoa jo olevansa aika vahvoilla, sillä asiakkaat kokevat aina tulleensa huomioonotetuksi. Yrityksen kulttuuri ja ilmapiiri ovat myös sellaisia, jotka välittyvät asiakkaille suoraan, sillä ihmisten käyttäytymisestä kyllä näkee heti, onko yrityksessä hyvä meininki ja hyvä ilmapiiri.  

On oikeasti jännää, sillä välillä sitä aistii jopa itse asiakkaan roolissa, että jostain asiakaspalvelijasta huokuu huono energia ja sitä vain alkaa miettimään, että onkohan heillä ikävää töissä, sillä eihän ihmisestä välttämättä muutoin sellainen tunne huokuisi. Toki on inhimillistä, että ihmisillä voi olla huonoja päiviä, mutta hyvistä asiakaspalvelijoista se harvemmin näkyy ulospäin. Se on kyllä myös oikeasti rautaista ammattilaisuutta, jos kykenee pistämään töiden ajaksi omat asiat täysin syrjään, siten että se ei näy ollenkaan asiakkaita palvellessa. Itse työn epämukavuutta taas voi ollakin jo haastavampi pistää piiloon, sillä se varmaan heijastelee asenteesta. 

Tähän vielä lisätäkseni asiakaslähtöisyyden tulee tosiaan näkyä kaikissa portaissa yrityksessä aivan sieltä asiakaspalvelijasta sinne toimitusjohtajaan. Minulla on ollut ilo työskennellä useiden hyvien johtajien alaisena ja on ollut hienoa huomata näin jälkikäteen, että vitsit siellä oli kyllä asiat hyvin ja asiakas oli aina ykkönen ja muutenkin kulttuuri ja ilmapiiri olleet mahtavia. On kiva, että on päässyt näkemään sellaisia tilanteita, sillä niistä osaa ottaa mallia ja oppia, jotta voisi itse pystyä johtamaan noin upeasti tulevaisuudessa.  

Asiakaskokemuksen yhtenäisyys 

Mielestäni hyvä pointti, mikä tuli kirjassa esille oli se, että asiakaskokemuksen tulee olla samanlainen riippumatta siitä, missä asiakas brändin kohtaa. Tästä tuli kyllä paljon ajatuksia, sillä esimerkiksi jos meidän Osuuskuntaa miettii, uskon, että ensinnäkin meidän brändimme näyttäisi kahdeksat erilaiset kasvot, jos meidät tapaisi yksitellen tai esimerkiksi nettisivuilta ja sosiaalisesta mediastakin saattaisi tällä hetkellä löytyä hieman eriävää tietoa ja en ole tosiaan varma, kuinka yhtenäisiltä tällä hetkellä näyttäisimme ulospäin. Tämä nyt oli vain esimerkki, sillä tiedän, ettemme me ole enää Kaukan markkinointia ja brändiä hetkeen kehittäneetkään, mutta näin ajatuksena. Me kyllä saattaisimme herättää kysymyksiä, jos joku kävisi nettisivuilla ja someissa kiertämässä. Kun taas esimerkiksi Uniikeissa mekoissa onnistuimme saamaan brändin ilmeen sellaiseksi, että se näyttäytyi samalta kaikkialla ja asiakaspalvelumme laatu on ollut tasaista riippumatta siitä, kuka meistä oli työvuorossa.  

Vahvan asiakaskokemuksen avulla luodaan yritykselle myös kilpailuetua. Toki silloin täytyy onnistua aivan nappiin, sillä kaikki muutkin kehittävät toimintaa asiakaslähtöisempään suuntaan, joten tässäkin täytyy nykyään olla jo aika huippu, että sen avulla voi saavuttaa kilpailuetua. Kilpailuedun kanssa täytyy tosiaan peruspilarit niin yrityksen kuin sen brändinkin osalta olla pohjalla kunnossa, jotta voidaan saavuttaa niiden päälle vielä extraa. Asiakkaiden vaatimuksethan tulevat vain entistä enemmän nousemaan, sillä sen lisäksi, että palvelu pelaa nykyään hyvin, tuotteet on myös jatkossa saatava esimerkiksi mahdollisimman nopeasti sinne, missä asiakas itse kulloinkin on. Tämä tulee varmasti haastamaan palveluntarjoajia, mutta onhan tästäkin jo hyviä esimerkkejä kuten ruoankuljetuspalvelut ovat osoittaneet. Muiden tuotteiden kohdalla viive on vielä aika pitkä, jos miettii, että miksi esimerkiksi vaatteet edelleen tuodaan keskusvarastoilta asti, joka vie useita päiviä, kun itse lähellä sijaitsevassa liikkeessäkin voi olla kyseinen paita hyllyssä, mutta asiakas ei itse ehdi sinne ostoksille. Tuossa näen suuren mahdollisuuden kehitykselle vielä, jos joku yritys tahtoo päästä isompaan etulyöntiasemaan verrattuna muihin verkkokauppoihin.  

Luottamus kunniaan 

Asiakkaan kanssa tulisi päästä siihen tilanteeseen, että hän luottaa palveluihisi ja tuotteisiisi, jolloin hän pysyy tyytyväisenä ja palaa aina takaisin, kun hänellä on tieto, että palvelu pelaa ja se on parempaa kuin jossain toisaalla. Näihin vaikuttavat kyllä niin monet eri asiat ja ensimmäisenä minulla tulee mieleen oma kampaajani. Olen käynyt samalla kampaajalla todella pienestä pitäen. Olen käynyt hänellä ensimmäisen kerran ala-asteella ollessani ja vaikka tilanne kuulostaa siltä, että kampaajallani on varmaan ikää reilusti niin ei hän ole minua kuin varmaan sen kymmenen vuotta vanhempi, sillä hän on silloin ollut about vastavalmistunut ja itse olen ollut reilun kymmenen vanha. Kävin siinä välissä kyllä myös muualla, mutta yhdeksännellä luokalla kävin muualla viimeistä kertaa ja sain ikuiset traumat siitä kampaajakäynnistä. Sen jälkeen olen aina käynyt tällä vakkari kampaajallani. Tärkeimpänä asiana pidän sitä, että hän tietää mitä haluan hiuksilleni tehdä, hän osaisi varmasti tehdä hiukseni ilman, että edes kertoisin mitä hiuksilleni voitaisiin tehdä. Luotto on todella korkealla ja siihen ei ole koskaan tarvinnut pettyä. Toki kampaajalla käymiseen liittyy muitakin asioita, joita normaalisti valintaa tehdessä kiinnitettäisiin huomiota. Näitä seikkoja ovat esimerkiksi hinta, tuotteet joita kampaamossa käytetään, asiakaspalvelun laatu, onko palvelun aikana tarjolla sitä kupposta teetä tai kahvia ja joku pieni makea. Monta asiaa siis yhdessä vaikuttavat päätökseen ja näiden lisäksi itselläni se, että kynnys vaihtaa muualle on korkea, sillä minulla ei ole luottoa ja varmuutta, että millaisten hiuksien kanssa tulen kampaajalta pois jos menisin muualle.  

Tähän aiheeseen saan liitettyä hyvin myös seuraavan mieleeni nousseen aiheen, kuin elämys. Mielestäni kampaajalla käyminen on aina arjen luksusta ja koen sen myös elämyksenä. Se ei sinällään ole mitään kovin erikoista, mutta kyllä minä ainakin pidän sitä sellaisena ihanana omana aikanani, kun pääsen kolmeksi tunniksi siihen penkkiin höpöttelemään kampaajalleni, lukemaan lehtiä ja juomaan kupposen kahvia. Paras osuushan kampaajalla käynnissä on aina kuitenkin ollut hiustenpesupaikalla, kun kampaajani hiuksia pestessä hieroo myös pään ja se jos joku on asia, jonka vuoksi myös varmaan menen aina vain uudestaan hänelle. Noinkin pieni asia, kuin muutaman minuutin päähieronta hoitoaineen vaikuttamisen aikana voi olla ratkaiseva esimerkiksi kahden kampaamon välillä. Välillä asiat ovat pienistä jutuista kiinni ja ne tulee tehdä oikein, sillä niillä voi olla kauaskantoiset tulokset, sillä itsekin olen käynyt nyt yhdeksän vuotta putkeen kampaajallani. 

Markkinoi oikeaan aikaan ja kehitä toimintaa 

Palatkaseni vielä tuolla aiemminkin mainitsemaani kilpailuetuun, nousi ajatuksia myös siitä, kun kirjassa mainittiin, että yritysten tulee tulevaisuudessa olla kykeneväisiä kehittämään uutta niin palveluita ja niiden tarjoamaa kuin ihan uusia innovaatioitakin. Tämähän ei ole ihan niin helposti sanottu kuin tehty yrityksissä, sillä se vaatii ihmisiltä muutosta niin asenteissa kuin ihan kyvyssä ajatella luovasti. Uuden luominen ja valmiiksi tuotteeksi ja palveluksi asti tuominen ei ole helppoa ja sen lisäksi lopputuloksen tulisi oikeasti tuoda lisäarvoa asiakkaille. Haastetta siis on tulevaisuudessakin edessä, sillä ihan mikä tahansa ei enää oikeasti kuluttajille riitä, vaan he lompsivat seuraavaan paikkaan tai siirtyvät toiselle nettisivulle hyvin nopeasti, jos palvelu ei pelaa kuten on odotettu. Jatkuva kehittäminen pitääkin yritykset rullaamassa ja siirtymässä kokoajan eteenpäin. Nykypäivänä olisin varmaan hälyttävää, jos jonkun bisnes olisi vain paikallaan, eikä sen suurempia kehitysideoita olisi käsillä tai työn alla.  

Yksi asia, jonka tahdon vielä tämän reflektion loppupuolella sanoa on, että on hyvä muistaa, että markkinointiviestintä on vain yksi osa markkinointia. Kun tämä on sisäistetty, että markkinointiin kuuluu paljon muutakin on hyvä vielä tarkentaa, että mainonta on vain yksi osa markkinointiviestintää. Koen vain tärkeäksi päästä sanomaan tämän polun äänen, sillä itsekin välillä tulen möhlineeksi termien kanssa ja on hyvä, että jos minä viimeistään sain tämän avulla itselleni tämän selväksi, joku muu voi myös sen tästä lukea ja ehkä mahdollisesti olla jatkossa hieman viisaampi.  

Viimeisistä viimeisimpänä asia jonka tahdon tässä nostaa on, että markkinoinnin oikea-aikaisuus on asiakaskokemuksen kannalta todella paljon tärkeämpää kuin sen reaaliaikaisuus. On asiakkaalle paljon tärkeämpää, että hän saa tietoa palveluista ja tuotteista hänelle oikeaan aikaan, kuin se, että infoa yritetään jatkuvasti reaaliajassa laittamaan ulos. Tämä kyllä tulee vaatimaan datan tutkimista, että tässä osuudess alkaa kunnolla osata ja oppia. On myös ihan hyvä miettiä vuosittain toistuvia asioita ja on hyvä nostaa näitä aina oikeaan aikaan asiakkaiden tietoon. 

Lopuksi 

Tulen varmasti pitämään brändien ympärillä tekemisestä jatkossakin ja toivon, että työnkuvaani kuuluu aina enemmän ja vähemmän brändien ylläpitoa ja vaalimista, sillä pidän siitä niin kovin. Kirja kyllä tosiaan taas muistutti siitä fiiliksestä, joka silloin meidän ensimmäisenä tiimiyrittäjä syksynä oli, kun pääsin brändien maailman makuun. Lopputuloksena tässä reflektiossa oli yllättävän paljon asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemukseen viittaavaa, mutta eipä kai tuo haittaa tuolla kirjassahan näitäkin käsiteltiin. Jännä huomata, että tänä keväänä tämä puoli on resonoinut niin vahvasti, mutta ehkä siltä puolelta on ollut eniten vielä opittavaa.