”Strategiana asiakaskokemus” oli todella mielenkiintoinen aihe kuunnella. Äänikirjana kuuntelin siis tämän teoksen ja sen on kirjoittanut Hannu Saarijärvi ja Pekka Puustinen. Tässä teoksessa silti oli jokseenkin outo ja väsyttävä tyyli ja tapa tuoda tietoa esille. Päätoimisesti tietoa tuotiin tietotekstinä eikä esimerkkien tai ajatuskuvien kautta. Minulle tämä oli siis hankalasti sisäistettävästi kerrottu. Mutta joka tapauksessa sain muutaman kappaleen hyvin haltuun ja koen ymmärtäväni ne kokonaan ja sain tiedon omakseni.

Asiakaslähtöisyys

Asiakaslähtöinen yrittäjyys on nykypäivää. Pitää ajatella asiakkaan näkökulmasta ja asiakkaiden tarpeet kartoittaa. Kumminkaan ei loppuun asti asiakkaiden toiveita yritetä noudattaa ja palvella. Esimerkiksi, jos tuote tai palvelu ei asiakkaalle sovi tai ei ole tarpeellinen sitä ei yritetä tyrkyttää. Se ei ole tarkoitus eikä tavoite vaan pitkäkestoinen asiakassuhde asiakkaiden välillä yksilöinä. Pitkäkestoinen asiakassuhde luo postiviisisuutta, tyytyväisyyttä ja hyviä kokemuksia.

Oman näkemykseni mukaan yritys tietenkin toimii tavoitteidensa, agendansa ja brändinsä mukaisesti ja siihen otetaan asiakkaiden näkökulma ja toiveet huomioon. Sitä kautta yritetään luoda tyydyttävä ja hyvä ratkaisu. Jos ei asiakkaiden toiveita oteta huomioon, ei ehkä huomata asiakkaiden tarpeita ja niitä ei pystytä saavuttamaan. Aina asiakkaiden oikeita tarpeita ei pystytä huomaamaan tai huomioimaan. Se vaatii työtä ja paras tilanne olisi se, että pystyttäisiin ennakoimaan asiakkaiden tarpeet ja toiveet ja ne saadaan huomioitua lopputuloksessa.

Markkinoilla tapahtuma kilpailu on asiakaskokemusten välistä kilpailua

Tämän aihealueen otin vastaan tosi vahvasti ja mielenkiinnolla. Kappale haastoi heti omaa ajatustani toisella tavalla. Olen pääpuolin ajatellut, että samalla markkina-alueella olevat yritykset yrittävät olla kilpailijoita parempia. Eli siis todella pintapuolinen ajattelu. En ole ehkä vain ajatuksella miettinyt pintaa syvemmälle.

Helppona esimerkkinä vaikka Microsoftin Xbox ja Sonyn Playstation. Monesti ystävien kanssa on kilpailtu näiden välillä. Useammat ystävistäni on Playstationin käyttäjiä ja ovat aina ostaneet sen Xboxin sijasta. Harvempi ystävistäni on ostanut Xboxin ja on sen kannattaja. Tietenkin tämä useimmiten menee vain siihen, että mitä on useamman kerran aikaisemmin käyttänyt ja mistä muistot ovat. Yleensä siihen sitoutuu, ja sitä yritykset myös hakevatkin. Olemme vertailleet yleensä hintaa, tietoja ja mitä se tarjoaa.

Nyt siis uusi näkökulma on se, että millaisen käyttäjäkokemuksen se tuo ja luo asiakkailleen. Esimerkin kautta tuli mieleeni se, kun Playstationilla ei ollut vielä ”maksullista nettiä”. Xboxilla oli ollut jo tämä toimintatapa, että pelien lisäksi maksetaan netistä, jolla myöskin on saatu taattua parempi kokemus ja toimivampi järjestelmä ja tapa. Sillä maksulla saadaan lisää ominaisuuksia ja paremmat toiminnat. Playstationia kritisoitiin aluksi, kun se hyppäsi samaan junaan. Onhan se tietenkin erikoista, kun aikaisemmin pystyi ilman ja nyt pitää maksaa eri ominaisuuksista. Sillä tietenkin saa myös extraa päälle. Kaikkeen sitä ei tietenkään tarvitse, mutta useampaan peliin se on edellytys. Tämäkin oli tietenkin yrityksille lisää rahaa, koska kaikessa on kumminkin kate, mutta tällä taataan parempi asiakaskokemus ja sitä yritetään pitää niin jatkuvana kuin mahdollista. Tätäkin kun maksaa, niin sille on omat odotukset jokaisella, mitä sillä saa irti ja hyötyykö siitä. Tarpeet tietenkin myös jokaisella on, joten siksi tämä ei kaikkeen ole pakollinen. Koska myös extraa tulee niin odotukset ja tarpeet yritetään ylittää, jotta jää positiivinen ajatus.

Mitä myös nousi mieleeni, oli Boxiovellesi. Aluksi olin ajatellut, että Boxiovellesi palvelulla yrittäisimme erottua kilpailijoista tuotteillamme ja sillä, että meillä olisi kuukausitilauksellisia laatikoita eri lähtöön. Sisällöt vaihtuisivat ja toistaiseksi voimassa olevat kuukausitilaukset olisivat myös matalan kynnyksen tapa sitouttaa asiakas pidemmäksi ajaksi asiakkaaksemme. Se ei jäisi yhteen kertatilaukseen vaan se voisi olla esimerkiksi muutaman kuukauden kestoinen tilaus. Paljon olemme saaneet jo palautetta, mutta ei vielä kauheasti itse ostoprosessista ja toiminnasta. Muusta pystyisimme jo käymään läpi asiakkaiden huomiot, toiveet ja kartoittamaan tarpeet. Sitä kautta voisimme ottaa isosti huomioon asiakkaiden näkökulma ja asiakaskokemus. Jos voisimme tätä parantaa ja edistää, niin voisimme poiketa kilpailijoista toisellakin tavalla. Jäin tätä pohdiskelemaan ja ajattelin, että pitäisi projektiryhmän kanssa käydä keskustelua aiheesta ja kysellä vaikka akatemialla muiden näkemyksiä ajatuksista mitä voisimme nostaa esille asiakaskokemusten edistämisestä. Saisimme nopeasti palautetta, näkemyksiä ja ajatuksia näin ja pystyisimme heti jo sen jälkeen kokeilla käytännössä.

Loppuajatukset

                           En koe saaneeni paljon irti kirjasta, mutta muutamasta eri aiheesta sain erilaisen näkökulman, jonka uskon avanneen itseni ajatuksessa pieniä lukkoja. On hauska miten simppeliltä kuulostaakin, että asiakas pitää huomioida ja nyt sain erilaisen näkökulman itselleni, jota en edes tajunnut. Tuntuu kieltämättä hieman hölmöltä, mutta hyvältä. Kaikista aiheista mistä aluksi koin, että voisin kirjoittaa en saanut mitään tekstiä, mutta olen todella tyytyväinen, että asiakaskokemus oli yksi näistä, josta sain hyvin irti ja sen tuotua tekstinä paperille.