Arttu Karisto
Sawake
Teoriapisteet: 2
Lähdeteos: Karhuryhmä (Heidi Holmavuo, Harri Gustafsberg)

Karhuryhmä-kirja on viime vuosien aikana ansainnut paikan jopa ”tiimiyrittäjän pakolliset kirjat” -listalla. Ainakin sitä niin monesta suunnasta suositellaan ja se tuntuu olevan kaikkien tiimiakatemialaisten lukulistalla tai luettujen kirjojen listalla. Olen kuunnellut kirjan silloin kun se ilmestyi, mutta näkökulmani siihen oli lähinnä viihteellinen. Pari viikkoa sitten sain kirjan fyysisen version käsiini oltuani osana voitokasta ryhmää johtajuuden koulutusohjelman ryhmätehtäväkilpailussa. Päätin tarttua kirjaan uudelleen ja tarkastella lukemaani tällä kertaa oppimisen näkökulmasta.

Karhuryhmä kertoo Suomen poliisin valmiusyksikön toiminnasta, ja kirjoittaja Harri Gustafsberg on itse ollut ryhmän toiminnassa mukana kymmenen vuotta. Kirja esittelee mielen toimintaa, tiimin rakentamista ja toimintaa sekä vaikeiden tilanteiden kohtaamista käytännön esimerkkien kautta. En varsinaisesti voi sanoa löytäneeni kirjasta suuria oivalluksia, mutta tykkäsin tavasta, jolla yksinkertaisia ja itsestään selviäkin mielen toiminnan mekanismeja käsitellään jännittävien tapahtumien kautta. Tapa, jolla Gustafsberg kertoo menneistä operaatioista, on mukaansa tempaava ja koukuttava.

Stressi ja pelko

”Ainoa keino ymmärtää pelkoa on kohdata se!”

Kaikki ihmiset stressaavat ja pelkäävät. Pelon ja stressin aiheet vaihtuvat ihmisen elämäntilanteen ja -kokemuksen myötä. Kun Tiimiakatemian opinnot alkoivat, pelkäsin aivan eri asioita kuin nykyään. Se mitkä asiat aiheuttavat ihmisessä stressiä ja pelkoa ovat hyvin pitkälti riippuvaisia hänen menneistä kokemuksistaan. Nämä tunteet ovat täysin luonnollisia ja ihmisen hengissä säilymisen kannalta myös todella tärkeitä. Niiden takana on aina kuultuun tai koettuun perustuva oletus tulevasta. Joissain ihmisissä pelkoa aiheuttaa mokaamisen riski ja toisilla se taas ei välttämättä tunnut missään. Jotkut pystyvät toimimaan täysin rauhallisesti esimerkiksi hengenvaarallisissa neuvotteluissa poliisin ja aseistetun kohdehenkilön välillä. Olennaista on se, miten stressaaviin ja pelottaviin tilanteisiin ja tunteisiin suhtautuu. Tärkeää on tiedostaa mitkä asiat aiheuttavat itsessä näitä tunteita ja miettiä miten niitä voisi oppia sietämään. Näissäkin asioissa harjoitus tekee mestarin: Panttivankitilanteissa toimimista oppii harjoituksissa ja oikeissa tilanteissa ja myyntitilanteessa toimimista oppii menemällä myyntitilanteisiin. Pelko syntyy tilanteissa, joissa mahdollinen uhka (kuviteltu tai todellinen) tuntuu olevan hallitsemattomissa.

Mielen hallinta

Itselleni suurinta antia kirjassa oli tarinat ja opetukset mielen hallinnasta ja sen harjoittelemisesta. Kohtaan työssäni kohtuullisen paljon asiakastilanteita, joissa käydään läpi ei niin hyvin menneitä urakoita. Kun asiakas soittaa ja ilmoittaa olevansa pettynyt saamaansa palveluun, täytyy tilanteessa osata toimia oikein. Itselleni luontaista olisi pyytää asiakasta odottamaan jonkin aikaa ja soittaa itse myöhemmin perään, jotta saan kasattua ajatukseni, mutta se ei valitettavasti ole tuollaisissa tilanteissa rakentava tapa toimia.

Viime kesän alkupuolella huomasin jopa jossain määrin pelkääväni puhelimen soimista, koska olin pariin otteeseen jäätynyt totaalisesti tyytymättömän asiakkaan soittaessa. Kävin tilanteita kollegoideni kanssa useampaan kertaan läpi ja mietimme keinoja, joilla pääsen tuollaisesta shokeeraavasta säikähdyksestä nopeasti yli ja saan palveltua asiakasta mahdollisimman hyvin. Ensimmäinen askel oli sisäistää, että meidän alallamme mikään moka ei ole niin iso, että siitä seuraisi oikeasti vakavaa kriisiä. Totta kai asiakkaan pettymys ja joskus suuttumuskin ovat isoja ja pelottavia tunteita, mutta ne ovat vain tunteita. Minulle oli tärkeää oppia, että en ole vastuussa asiakkaan tunteista, vaan ainoastaan siitä, että hän saa pettymyksensä jälkeen mahdollisimman hyvää palvelua ja hänen ostamansa palvelu suoritetaan loppuun sopimuksen mukaan.

Tähän liittyen sain eräältä asiakkaalta loppukesästä kannustavaa palautetta: Asiakas oli maalausurakan jälkeen huomannut maalin hilseilevän ja oli pettynyt pohjatöiden laatuun. Hän oli todella kauhuissaan, koska pelkäsi kalliin talonsa menevän pilalle huolimattomasti tehdyn maalaustyön vuoksi. Päätin, että vaikka moka oli iso, niin se on hoidettava välittömästi alta pois mahdollisimman kunniallisesti.

Menin tapaamaan asiakasta ja kävimme ongelmakohdat huolellisesti läpi. Kiitin häntä asiallisesta käytöksestä ja huolellisesta palautteesta sekä totta kai pahoittelin aiheuttamaamme pettymystä. Sain hänet kuitenkin vakuutettua siitä, että mitään peruuttamatonta ei ollut tapahtunut, vaan saamme kyllä korjattua virheemme. Sovimme ajan, jolloin koko urakka tehdään uudelleen. Kun olimme saaneet hommat valmiiksi ja asiakkaan tyytyväiseksi, kävimme vielä läpi mitä oli tapahtunut. Kerroin asiakkaalle, että olin jännittänyt todella paljon jokaista tapaamistamme ja pelännyt, että joudumme suuriin ongelmiin, vaikka tekisimme urakan loppuun miten hyvin. Hän kiitteli todella paljon reklamaation asiallisesta ja ripeästä hoitamisesta sekä oli kaiken lisäksi vielä valmis suosittelemaan meitä tuttavilleen! Tässä casessa pidän olennaisen tärkeänä sitä, että pettyneen asiakkaan kohtaamista ja reklamaation hoitamista oli harjoiteltu etukäteen. Sain myös kollegoiltani hyvin paljon tukea prosessin aikana, mikä auttoi kohtaamaan jännittävät tilanteet. Tämän reklamaation ja tyytymättömän asiakkaan hoitamisessa huomasin hyvin tärkeäksi sen, että aina asiakkaan kanssa käydyn keskustelun jälkeen pääsin käymään kollegan kanssa tapaamisen aiheuttamat tunteet läpi ja sain häneltä tukea ja kannustusta asian loppuun hoitamiseen. Tärkein oppi mielestäni oli, että ihmisten aito kohtaaminen ja heidän asiansa kuunteleminen aiheuttaa lähes aina positiivisen vastaanoton. Ongelmien vältteleminen vain pitkittää tuskaa ja hermostuttaa toista osapuolta ihan turhaan.

Tiimi

Tiimit rakennetaan aina useasta palasesta. Karhuryhmän operatiivinen tiimi on kasattu psykologisilta ja fyysisiltä ominaisuuksiltaan huipputasoisista ja erittäin motivoituneista poliiseista. Fyysistä suorituskykyä ja mielen resilienssiä ja motivaatiota voidaan mitata, mikä helpottaa tällaisen erikoistiimin rakentamista. Meillä Sawakessa on 15 entuudestaan toisilleen tuntematonta tiimiläistä, jotka on saatettu samaan tiimiin pitkälti arvailujen varassa. Tiimin kasaaminen, tiimiytyminen ja toimivan tiimiyrityksen rakentaminen eivät ole olleet helppoja tehtäviä, mikä ei lähtökohtiin peilattuna ole kummoinenkaan ihme. Kolmen vuoden aikaraja ei ole myöskään helpottanut tiimin hioutumista.

Tiimiakatemialla tiimissä tehdään paljon muitakin kuin tiimiyritykseen liittyviä asioita. On tärkeää oppia erottamaan ne asiat, jotka ovat tiimin vastuulla ja ne, jotka ovat kaikkien omalla vastuulla. Mielestäni esimerkiksi jokaisen tiimiläisen tehtyjen teoriapisteiden määrä ei ole tiimin, eikä sen johtoryhmän vastuulla, vaan jokainen on niistä itse vastuussa ja oma valmistuminen on niistä kiinni. Onkin tärkeää määritellä jokaisessa tiimissä huolellisesti se, mikä on kenenkin vastuualuetta. Myös se on hyvä muistaa, että päästäkseen osaksi huipputiimiä pitää jokaisen jäsenen ottaa henkilökohtaisesti omasta toiminnastaan vastuu, koska vahvassa tiimissä ei voi olla heikkoja jäseniä.