Luin kirjan Johda henkilöstä asiakaskeskeisyyteen. Ajattelin syventää omaa ajattelua asiakaskeskeisyydestä johtamisen näkökulmasta. Kirja oli todella mielenkiintoinen ja sai ajattelemaan asiakaskeskeistä henkilöstöjohtamista yrityksen johdon ja esimiehen näkökulmasta. Kirja antoi uusia näkökulmia asiakaskeskeisyyteen johtamisen näkökulmasta ja siitä, miten yrityksissä ja organisaatioissa johdon tehtävät vaikuttaa asiakaspalvelun laatuun ja asiakaskeskeisyyteen.

Arvostammeko asiakasta?

Kirjassa kerrottiin erilaisia tilanteita, jossa asiakkaita ei ollut huomioitu sillä tavalla, että asiakas olisi yrityksessä kaiken keskiössä. Yhdessä esimerkissä kirjassa puhuttiin rautakaupasta, jossa asiakasta pompoteltiin palvelupisteeltä, työkalupisteelle ja sieltä sisustuspuolen tiskille. Asiakasta pompotettiin tiskiltä toiselle, koska asiakkaan esittämä kysymys ei liittynyt kummankaan (palvelupisteen ja työkalupisteen) osaston vastuualueeseen. Kyseisessä esimerkissä asiakas sai viimeistään sisustuspuolelta apua, vaikka kysymys ei varsinaisesti ollut myöskään esimerkissä sisustuspuolen vastuualuetta. Jos asiakasta juoksutetaan pisteeltä toiselle ja käsketään odottamaan, onko se hyvää asiakaspalvelua. Jääkö asiakkaalle tämänkaltaisesta esimerkistä hyvä kokemus asiakaspalvelusta. Onko näille palvelutiskeille annettu ohjeeksi, että ohjaa toiselle tiskille, jos kysymykset eivät liity kyseisen palvelutiskin aihealueeseen. Tähän ohjeistukseen on vaikuttanut varmasti se, miten yritykset ajattelevat asiakaspalvelusta ja miten henkilöstöä on ohjeistettu. Yritykset ja organisaatiot haluavat tehokasta toimintaa, siten eri osastoille on laitettu omat palvelupisteet.

Miettiessäni samankaltaisia tilanteita ne voivat olla reklamaatiot, joissa asiakkaita juoksutetaan edestakaisin eikä yrityksen osastot osaa vastata asiakkaiden kysymyksiin. Tai se voi olla virastoasiat, joissa jokaiselle eri aihealueelle on oma osasto. Jäin miettimään kyseisen esimerkin kohdalla onko yrityksissä huomioitu oikeasti ne asiakkaan tarpeet. Esimerkkitilanteeseen vaikuttaa varmasti ohjeistus mitä henkilökunnalle on annettu asiakaspalvelutilanteiden hoitamiseen. Näihin tilanteisiin tulee ohjeistus ylemmältä taholta kuten esihenkilöltä. Jäin miettimään mitä hyötyä osastoista on organisaatioille tai yrityksille. Tehostaako osastojen erillinen palvelu se sen enempää toimintaa ja miten ongelman ratkaisu tilanteet hoidetaan osastoilla. Näiden erillisten palveluosastojen hyödyt ovat siinä, että osastot on perehtynyt tiettyyn aihealueeseen ja osaa auttaa asiakasta ammattitaidolla tietyssä aihealueessa.

Mielestäni osastojen kouluttamisessa asiakaspalvelutilanteisiin on suuri merkitys, miten asiakkaat kokevat erilliset osastojen hyödyt ja asiakaspalvelutilanteet. Esihenkilön ja johdon on siten mietittävä miten kouluttaa henkilöstöä, jotta asiakaspalvelu olisi laadukasta ja asiakkaita huomioivaa. Ei siten riitä, että asiakaspalveluosasto hoitaa asiakaskohtaamiset, vaan jokainen yrityksen jäsen on vastuussa asiakkaiden tyytyväisyydestä, myös esihenkilö ja johto. Jotta asiakkaan arvostaminen muuttuisi todelliseksi toiminnaksi, yritysten on panostettava henkilöstön asiakaskeskeiseen koulutukseen ja motivaatioon. Niin työntekijöiden kuin johdonkin täytyy yrityksissä ymmärtää , että jokainen asiakas on tärkeä ja että heidän palvelemisensa on yrityksen keskeinen tehtävä.

Arvostammeko siis todella asiakkaita yrityksissä? Tämä kysymys on haaste jokaiselle yritykselle, johon jokaisen yrityksen tulisi pysähtyä pohtimaan. Todellinen arvostaminen näkyy teoissa ja siinä, miten yritys kohtelee asiakkaitaan jokaisessa kohtaamisessa. Kyseistä kysymystä täytyy myös pohtia omien projektien äärellä. Miten arvostaisimme asiakasta vielä enemmän ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat. Jokainen asiakaskohtaaminen on tärkeää ja mielestäni erityisesti yritysten pitäisi kiinnittää asiakaspalvelun laatuun enemmän huomiota, kuin asiakkaiden tehostettuun määrään.

 Asiakaskeskeinen henkilöstöjohtaminen

Henkilöstöjohtaminen on yrityksen yksi johtamisalue, jossa johdetaan rekrytointia ja valintaa, koulutetaan henkilöstöä ja senkehittymistä, työn arviointia, palkitsemista, työsuhteen hallinta ja organisaatiokulttuurin kehittämistä. Kirjassa mainittiin, että henkilöstöjohtaminen katsoo ainoastaan organisaatioiden sisäisiin tekijöihin. Puolestaan asiakaskeskeisessä henkilöhohtamisessa lähestymistapa johtamiseen on, että toimenpiteet suunnitellaan ja toteutetaan niin että ne tukevat organisaation asiakaslähtöisyyttä ja asiakaskokemuksen parantamista. Erityisenä erona mielestäni nousee ajattelu siitä, miten asiakaskeskeisessä henkilöstöjohtamissa ajatellaan, että kaikkien organisaatioiden palveluksessa olevien työntekijöiden työpanosta ajatellaan asiakkaiden näkökulmalta. Mielestäni mielenkiintoinen näkökulma kirjassa oli myös, että perinteiset pyrkimykset tulisi keskittää asiakaspalvelu tiettyihin palvelupisteisiin tulee korvata sillä, että asiakkaita palvellaan koko organisaation leveydellä.

Kun tarkemmin ajattelee, on järkevää tarjota asiakaspalvelua ja tukea organisaation laajuudella. Jokainen työntekijä voi olla suoraan tai epäsuorasti vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Olipa kyse sitten myynnistä, tuotekehityksestä, markkinoinnista, henkilöstöjohtamisesta tai muusta osa-alueesta, jokaisella on mahdollisuus vaikuttaa organisaation asiakaskokemukseen. Eli jokaisella päätöksellä voi olla vaikutusta eri osa-alueilla voi olla vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Kun jokaisella organisaation osa-alueella on vaikutusta asiakastyytyväisyyteen niin on asiakaskeskeisellä henkilöstöjohtamisella vaikutusta organisaation asiakastyytyväisyyteen.

Kun tarkastelen esimerkiksi projekteja asiakastyytyväisyyden näkökulmasta, huomaan, että jokaisella projektin osa-alueella on jonkinlainen merkitystä asiakkaiden kokemuksiin. Voin hyödyntää asiakaskeskeinen henkilöstöjohtaminen ajatusmalleja ja näkökulmia parantaakseni projektien onnistumista ja asiakastyytyväisyyttä entisestään. Ensimmäisenä on ymmärrettävä oma osaaminen ja tietotaito ja se miten mikäkin toiminto vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Eli käytännössä tehdä asiakkaan kontaktipisteet projektiin ja sitä kautta hahmottaa, miten erilaiset ratkaisut vaikuttavat asiakkaisiin ja heidän tyytyväisyyteensä. Projektitiimin jäsenten on ymmärrettävä asiakkaiden tarpeet ja odotukset sekä osattava soveltaa asiakkailta tullutta tietoa tai palautetta käytännön ratkaisuihin.

Projekteissa, joissa on asiakkaita, olisi hyvä luoda hyvä yhteys asiakkaisiin ja kuuntelemaan heidän tarpeitaan, odotuksiaan ja viestimään heille selkeästi ja avoimesti. Tehokas viestintä ja kommunikointi tuo niin asiakkaan ja projektia tekevien välille luottamusta, joka heijastuu asiakastyytyväisyyteen. Esimerkiksi Loventissa seurapuolella asiakkaiden kuunteleminen ja selkeä viestintä on erityisen tärkeää. Kun kommunikoimme seuroille avoimesti ja kuuntelemme heitä, saamme heistä hyvin todennäköisesti pidempiaikaisen asiakassuhteen. Pidempiaikaset asiakassuhteet ovat yrityksille tärkeitä ja viestivät luottamuksesta.

Kirjassa puhuttiin asiakaskeskeisen henkilöstöjohtamisesta henkilöstön hyvinvoinnista ja sen vaikutuksista asiakaspalveluun. Kun henkilöstö voi hyvin ja ovat motivoituneita ne jakavat positiivista ilmapiiriä ulospäin. Sama asia toistuu myös projekteissa. Projektiryhmän hyvinvointi ja motivaatio ovat olennaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat projektin toimintoihin ja sitä kautta myös asiakastyytyväisyyteen. Kun projektitiimi voi hyvin ja on motivoitunut, he pystyvät paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja käsittelemään projektiin liittyviä haasteita selkeämmin. Hyvinvoinnilla on vaikutusta projektissa työskentelyyn, ulosantiin ja sitä kautta projektin asiakkaisiin.

Pohdinta

Kuten tekstissä puhuin siitä esimerkistä, jossa kerrottiin asiakkaiden pompottamisesta. Kyseiset esimerkit saivat itseni ajattelemaan miten yritykset organisoivat asiakaspalvelua ja sen tehokkuutta. Kirjassa avattiin sitä, miten johdolla on merkitys asiakasrajapinnan työskenteleviin henkilöstöön. Johdon antama koulutus asiakaspalvelusta ja asiakaskeskeinen ajattelu koko organisaation läpi auttaisi parantamaan asiakaspalvelussa jokaisessa asiakasrajapinnassa. Oli tosi avartavaa oivaltaa, miten asiakaskeskeinen ajattelu pitää lähteä organisaatiosta ihan ylimmältä johdolta ja miten se vaikuttaa alapuolella oleviin esihenkilöihin ja sitä kautta henkilöstöön ja asiakaspalvelua tekeviin työntekijöihin. Asiakaskeskeinen ajattelu isommissa organisaatioissa ei ole helppoa, kun siinä on monia asioita ajateltava johdossa ja huomioitava mihin tekijöihin muutokset vaikuttavat tai heijastuvat. Kirja oli todella mielenkiintoinen ja auttoi ymmärtämään asiakaskeskeisyyttä yritysten johdon näkokulmasta.