Luin Marina Vahtolan kirjan nimeltä Intohimona Brändit. Kirjassa oli monia ajatuksia herättäviä lausahduksia sekä oivallisia vinkkejä brändin kehittämistä varten. Se sai minut analysoimaan sekä Kaukan että Tiimiakatemian brändiä tarkemmin. Tässä kirjassa oli erittäin paljon sellaista sisältöä, jonka voi laittaa suoraan käytäntöön. 

Synnytykset 

Kirjassa Vahtola mainitsee, että brändi on palvelu, jolle on luotu myönteinen tunnettuus. Mietin yleisellä tasolla Tiimiakatemian synnytysten tunnettavuutta Akatemian ulkopuolisille henkilöille ja päädyin siihen lopputulokseen, että niistä ei tiedetä melkein mitään. Synnytyskonseptia ei ole mielestäni tuotu tarpeeksi esille Tiimiakatemian somessa tai esimerkiksi Tiimiakatemian nettisivuilla. Synnytys on konseptina varsin ainutlaatuinen ja jopa melko harvinainen palvelu itsessään. Sen synnyttämän arvon esille tuomisessa on omat haasteensa, mutta en usko, että se on mahdotonta. Tämä vaatii tuotteistamista ja selkää viestintää. 
 
Tämän vuoden alussa minun tekemässä jäsenkyselyssä nousi esille, että Kaukalaiset haluaisivat tehdä lisää nettisivuprojekteja. Kaukan markkinointitiimi selvitti uudestaan tiimin halukkuuden huhtikuun alussa nettisivuprojektien tekemistä ajatellen ja vastaukset ovat muuttuneet siihen suuntaan, että tämän hetken tavoitteena markkinointitiimillä on saada brändättyä ja tuotua enemmän esille  synnytyksien tuomaa lisäarvoa Tiimiakatemian ulkopuolisille yrityksille. Olemme päätyneet siihen lopputulokseen, että haluamme tehdä lisää synnytyksiä ja Kaukan markkinointitiimin tavoitteena on tuoda lisää synnytyksiä Kaukalle. 

Mittaaminen 

Kirjoittaja mainitsee, että monet yritykset kehittävät liian vaikeita ja raskaita työskentelymalleja ja mittausjärjestelmiä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Tästä syntyi ajatus, että Tiimiakatemialla on olemassa tällä hetkellä varsin monia asiakastyytyväisyys mittareita, kuten tiimien sisällä motorolat, opintojaksopalaute, sekä yksärit valmentajan kanssa. Useat niistä ovat varsin toimivia, mutta ovatko kaikki niistä tarpeellisia, voisiko niitä yhdistellä tai tehdä niistä kevyempiä / helppokäyttöisempiä? 
 
Motorolat voi antaa tietoa siitä, miten hyvin itse on onnistunut ja sitä käytetäänkin reflektointiin, mutta asiakastyytyväisyydestä se ei suoranaisesti kerro mitään, jos ei kysy motorolassa ilmeneviä kysymyksiä kysy suoraan projektin toimeksiantajalta. Uskon, että Tiimiakatemian valmentajilla on myöskin motorolat käytössä liittyen heidän valmennuksensa reflektointiin. Tiimiakatemialla opiskelijat ovat asiakkaita. Jokainen yritys tai taho, joka tekee yhteistyötä Tiimiakatemian tai tietyn Tiimiakatemian tiimin kanssa on meille asiakas. Olisikin erittäin hyvä, jos meillä olisi yhteinen asiakastyytyväisyyden mittaamiseen tarkoitettu työkalu, jota voisi hyödyntää ja muokata siitä omanlaisensa. Toki palautteen kysyminen mittaa jo itsessään asiakastyytyväisyyttä, mutta jokaisella tiimillä saattaa olla eriäviä palautteen keräämislomakkeita / periaatteita. Joskus tämä on hyvä asia, mutta joissakin tilanteissa palautteenkeruu lomakkeissa jää puuttumaan jokin oleellinen asia. 

Asiakastyytyväisyyden miittamisperiaatteiden yhtenäistäminen nostaisi Tiimiakatemian brändiä uudelle tasolle. Vaikka jokainen osuuskunta on oma toimijansa, niin fakta on kuitenkin se, että tällä hetkellä olevia Tiimiakatemiassa luotuja osuuskuntia ei olisi edes olemassa, jos osuuskuntien perustajat eivät olisi tulleet Tiimiakatemialla opiskelemaan. Tiimiakatemian asiakastyytyväisyyden mittaamiseen voitaisiin käyttää kyselyä, jossa olisi Tiimiakatemian arvojen pohjalta luodut kysymykset. Tiimiakatemian nettisivuilla näitä arvoja ei ole nostettu esille, mielestäni ne pitäisi ehdottomasti olla esillä. 
 
Kaukassa olemme keränneet palautetta meidän asiakkailtamme ja olemme luoneet niiden pohjalta Kaukan nettisivuille erillisen asiakkaamme-sivun. Tosin mietin, että markkinointitiimi voisi luoda lomakkeen, jonka avulla pystyisimme mittaamaan asiakastyytyväisyyttä, tämänkin lomakkeen kysymykset me loisimme mittaamaan meidän arvojen täyttymistä projekteissa. Tähän lomakkeeseen voitaisiin myös lisätä Tiimiakatemian arvojen pohjalta laadittuja kysymyksiä. Tiimiakatemian sivuilta puuttuu asiakastarinat, niitä olisi mielenkiintoista lukea ja se antaisi nettisivuilla vieraileville Tiimiakatemian ulkopuolisille henkilöillä arvokasta tietoa Tiimiakatemian eri projekteista ja menestystarinoista. 

Asiakkaan virheiden ennakointi 

Huomasin jo työskennellessäni rautatavarakaupassa, että erinomaista asiakaspalvelua saa aikaiseksi kun osaa arvata ja ennakoida asiakkaan mahdollisia virheitä. Eli sanotaan, että asiakas ostaa hiomakoneen, mutta ei puhu mitään hiomapaperista, siinä tapauksessa on kysyttävä, että löytyykö asiakkaalta hiomapaperia omasta takaa, jos ei, niin lähdetään hiomapaperi osastolle. Tai asiakas ostaa ruohonleikkurin, jos et näytä hänelle kuinka ruohonleikkurin saa päälle, niin se mahdollisuus, että asiakas soittaa myöhemmin illasta takaisin kertoakseen, että ruohonleikkuri ei toimi vain sen takia, että asiakas ei ollut lukenut käyttöohjeita on varsin suuri. On osattava ratkaista niitä ongelmia joita ei ole vielä edes olemassa. 
 
Mitä tämä merkitsisi Kaukalle? Esimerkiksi synnytyksiä tarkasteltaessa, kun havaitaan, että asiakkaalta on jäänyt huomaamatta jokin tietty asia omassa liiketoiminnassaan ja juuri tämä asia on saanut aikaiseksi kaikki asiakkaalla tällä hetkellä käsillä olevat ongelmat ja haasteet. Tämän huomaamatta jääneen asian esille tuominen on juurikin sitä asiakkaan mahdollisten virheiden ennakointia ja ratkaisua jo ennen kuin ne syntyvät. 

Asiakkaalta kysyminen

Mistä voi tietää minkälainen käsitys yrityksen asiakkailla on yrityksen brändistä? Vastaus tähän kysymykseen on simppeli, kysymällä. Kirjassa mainitaan, että todelliseen asiakkailta kerättyyn tietoon perustuva tutkimusten hyödyntäminen on tärkeä osa konseptin kehittämistä. Tästä tulikin mieleen, että onko Tiimiakatemia koskaan kysynyt asiakkailta, että miltä Tiimiakatemia näyttäytyy ulospäin. Kauka ei ole kysynyt tätä kysymystä asiakkailtaan, mutta Kaukan brändimielikuva olisi mielenkiintoista selvittää. 
 

Asiakkaat tietävät usein parhaiten mitä he haluavat, niitä vartenhan yritysten palvelut ja tuotteet ovat olemassa. Mutta onko asian laita aina näin? Jo pelkästään se seikka, että asiakas saattaa unohtaa, että hiomapaperia kannattaa ostaa hiomakoneen kanssa on järkevä idea tai, että käyttöohjeita olisi hyvä lukea, osoittaa, että ihan aina asiakas ei tiedä mitä hän haluaa tai aidosti tarvitsee. Aidon tarpeen määrittely toteutetaan luomalla asiakasprofiileja käyttäen kaikkea olemassa olevaa dataa ja juuri datan avulla voidaan jo katsoa, että mitä jokin tietty asiakasryhmä on vailla. Usein asiakas itse ei tiedä, että hänellä on tarve jollekin ihan muulle palvelulle tai tuotteelle, jota hän ei ollut ajatellutkaan ostavan. Juuri tällaiset tuotteet tai palvelut , jotka ei tule asiakkaalle mieleenkään ovat markkinarakoja. 

Jatkuva kehitys 

Kirjassa mainitaan, että vahva brändi pyrkii jatkuvasti kehittämään uusia tuote- ja palvelukonsepteja. Meillä oli Kaukan olemassa olon ensimmäisenä vuonna ideointipäiviä, jossa me loimme uusia palveluita meidän asiakkaillemme, mutta ideointipäivien järjestäminen hiipui äkkiä, kun tiimiläiset alkoivat tekemään täyttä häkää projekteja. Vahtola mainitsee, että hän käytti Bauhausin toimarina ollessaan innovaatiopaneeleja hyödyksi synnyttäessään uusia tuote- ja palvelukonsepteja. Kirjoittaja kutsui yrityksen ulkopuolisia inspiroivia henkilöitä puhumaan innovaatiopaneeleihin, jotta he saisivat uudenlaisia ajatuksia ja ideoita herätettyä konseptin kehittäjissä. Tätä harrastetaan myös Tiimiakatemialla, kun kutsutaan joku vieras, alansa ammattilainen käymään treeneihin. CT:llä olen huomannut, että jatkuva kehittäminen on osa arkea. Olen päässyt ideoimaan uusia palveluja CT:llä jo useaan otteeseen. 
 
Asiakaspolku 
 
Yksi erinomainen työkalu brändin kehittämiseen ja sen analysoimiseen on asiakaspolun hahmottaminen. Mistä potentiaalinen asiakas löytää yrityksesi, missä tilanteissa asiakas on kosketuksissa yrityksesi brändin kanssa. Kun asiakaspolku on luotu, siitä voi havainnoida ne kohdat, jossa asiakas on kosketuksissa brändisi kanssa ja analysoida, sitä, miten omaa brändiä pystyy kehittämään, jotta asiakaskokemus, jonka asiakas saa, olisi juuri sellainen mitä yrityksesi brändi koittaa asiakkaalle luoda. 
 
Käytäntö 

Sain juuri myytyä Kaukalle synnytyksen, jossa me keskitytään uuden palvelukonseptin luomiseen, tulen käyttämään tämän kirjan oppeja hyödyksi kun lähden suunnittelemaan synnytyksen sisältöä ja aikataulua. Fiilis on varsin haikea, kun ajattelee, että kaikki tämän vuoden synnytyksen joita me tulemme tekemään, tulevat olemaan viimeisiä synytyksiä yhdessä meidän tiimin kanssa. Voi vain arvailla, että minkälaisen jäljen meidän tiimi tulee jättämään Tiimiakatemian brändiä koskien. Näen, että meidän tiimi on muuttanut Tiimiakatemian brändiä, muttanut sitä parempaan ja se on erittäin tärkeä ja arvokas asia.