Hyvän idean tullen meidän tulisi osata muuttaa se kannattavaksi palveluksi tai tuotteeksi ja siihen me tarvitsemme tuotteistamisen osaamista. Antti Apusen Haastajasta hittipalveluksi, tuotteista ideastasi menestyjä, on kiteyttänyt kirjaansa, miten tuottaa takuu varma palvelu. Kirja nosti mielenkiintoisia pointteja, joita pystyin hyvin peilaamaan heti omiin projekteihini. Oli hyvä uudestaan herätellä nostoja siitä, miten asettaa oikeanlainen strategia, jottei se vain jää arvailunvaraksi ja sekä, miten uuden palvelun pilotti tehdään oikein. Nämä olisi hyvä muistaa tai emme pysty ottamaan kaikkea potentiaalia projektistamme irti.

Näkökulman muuttaminen

Case 1

Kirjan alussa nostettiin heti hyvä esimerkki, kun japanilainen elektroniikkayhtiö Toshiban suunnittelijat älysivät tehdä muutoksen siihen, ettei tietokoneita suunniteltaisi vain valmistajien lähtökohtia ajatellen vaan asiakkaan tarpeita huomioiden. Tetsuya Mizoguchi visio oli, että kannettava tietokone vastaisi nykyajan trendejä, koska sen kanssa olisi helppo liikkua ja se olisi helppo ottaa mukaan, minne ikinä olisikaan matkalla. Samaan aikaan ylin johto ei nähnyt samaa visiota mitenkään. Silti Tetsuya päätti salassa johdolta yhdessä suunnittelutiimin kanssa toteuttaa visionsa. Kun malli oli valmis, hyväksyi johto esittelyn jälkeen teettää 10 000 kpl kannettavia tietokoneita ja samalla päättivät, että jos kauppa ei kävisi, niin Tetsuya menettäisi työpaikkansa. Kuinkas ollakaan tuote oli heti jättimenestys ja Toshiba kasvoi yrityksenä välittömästi ja vakiinnutti paikkansa markkinoilla.

Mielestäni tämä on hyvä esimerkki siitä, miten pitäisi huomioida maailman jatkuva muutos sekä kehittää tuotetta/palvelua nimenomaan asiakkaan tarpeita ajatellen. Johto näki tässäkin esimerkissä todella vaikeaksi uuden palvelun tuottamisen tai jopa ehkä pelkäsi uuden kokeilemista, mutta jos Tetsuya olisi jäänyt vellomaan samaan ajatteluun johdon kanssa ei Toshiba olisi kasvanut koskaan näin suureksi yritykseksi, mitä se nykypäivänäkin on.

Törkeä arvolupaus voi avata oven isompaan

Case 2

Kirjassa oli myös toinen hyvä esimerkki siitä, mitä törkeä arvolupaus voi tuoda. Amazonin perustaja Jeff Besos otti ison harppauksen muihin kilpailijoihin verrattuna, kun hän julkaisi Kindle-lukulaitteensa ja sähköisen kirjaformaattinsa. Muutkin olivat pyöritelleet saman tyyppistä ideaa, mutta se mikä nosti juuri Amazonin palvelut ylivoimaiseen voittoon, on törkeä arvolupaus. Jeff nimittäin päätti alaisiltaan kysymättä, että kirja pitää toimittaa asiakkaalle alle minuutissa. Eli minuutissa siitä, kun asiakas on edes miettinyt kirjan hankkimista. Muut olivat sitä mieltä, että idea on aivan absurdi eikä mikään tulisi syrjäyttämään painettua peruskirjaa. Tässä esimerkissä Jeff ei kysellyt alaisiltaan olisiko tämä lupaus edes mahdollista. Tekniset osaajat miettivät päänsä puhki, että miten prosessi nopeutetaan, jotta lupaus täytetään. Sitten he löysivät ratkaisun ja vuonna 2012 e-kirjat ohittivat myynnissä painetut kirjat.

Jotenkin on niin ihailtavaa, miten Jeff uskalsi luvata noinkin kovan lupauksen ennen kuin edes kysyi asiantuntijoiltaan, onko se mahdollista. Hän uskoi koko ajan, että kyllä he keksivät tähän ratkaisun.  Tässä olisi voitu kompastua epäröinnin ja uskon puutteen takia isosta etumatkasta muihin kilpailijoihin. Tämä sai herättämään tunteita siihen, että joskus olisi vain hyvä ensin luvata ja sitten saada muut motivoitumaan sille tasolle, jotta löydettäisiin asiaan ratkaisu. Tämä voisi ajaa rohkeampiin ratkaisuihin ja projekteihin. Silloin saataisiin hyvin murrettua epävarmuuden ja pelon ote.

Lassila Tikanojan-projekti

Kirjassa kerrotaan, että kilpailuetu on hittipalvelun ponnahduslauta. Jotenkin ajatuksissani aloin peilaamaan tätä lausetta uuteen Lassila Tikanojan-projektiin.  Projektissa toteutetaan vaihtolavan myynti kampanja. Olemme käyneet projektiin yhteyshenkilön kanssa läpi projektia sekä, mikä on projektissa kilpailuetumme. Normaalisti monella yrityksellä vaihtolavoja ei olla hinnoiteltu kiinteästi ollenkaan, vaan ne määräytyvät vasta käytetyn painon+ kuljetuksen/noudon jälkeen. Eli jos joku isännöitsijä tai rakennusfirma haluaisi budjetoida tällaisetkin ostot etukäteen, niin olisi se mahdotonta, koska hinta määräytyy vasta käytön jälkeen. Minusta L&T on tehnyt hienon palvelumuutoksen muihin verrattuna, koska he ovat poistaneet omassa palvelussaan hinta arvailun.  Palvelu on muutettu siten, että kilpailuetu muihin tulee siitä, että he ovat asettaneet kiinteän hinnan lavoille. Asiakkaalle ei jää arvailun varaan, mitä palvelu tulee maksamaan, joten mm. budjetointi on helppo toteuttaa tämän hankinnan osalta etukäteen.  Toinen muutos on ollut selkeät toimitus/noutoajat. Asiakkaalla on itsellä valta oston yhteydessä sopia, milloin lava toimitetaan ja milloin se noudetaan pois. Palvelu on siis konseptoitu asiakkaan tarpeita ajatellen.

Oikeanlainen pilotti on kultaakin arvokkaampi

Pilotin tarkoitus on tuottaa vastaavaa tietoa, mikä tuotannossa olevan palvelun pitäisi tuottaa, mutta sen jälkeen on mahdollisuus vielä muuttaa asioita. Se on käytännössä kenraaliharjoitus ennen näytelmää. Sen on tarkoitus auttaa pienentämään riskit, säästämään aikaa sekä resursseja. Välttämättä kaikkia olettamuksia ei pilotti vaiheessakaan voida estää, mutta sen avulla voi ilmestyä korjattavia asioita, joita ei suunnittelussa edes olla hoksattu ajatella. Muutenkin pilottiin pitäisi suhtautua yhtä vakavasti kuin itse projektin toteuttamiseen. Kirjaa lukiessa tajusin, että monessa projektissa olisi ollut hyvä toteuttaa tietyntapainen pilotti, jotta muutamilta virheiltä olisi vältytty. Olisi pitänyt aikaisemmin jo reagoida ja haastaa itseäni sillä, että myös pilotointi vaiheesta olisi pitänyt sopia kunnon rahallista arvoa. Se on kuitenkin asiakkaallekin kustannuksellisesti kannattavampaa, kuin toteuttaa puutteellinen projekti ja huomata virheet jälkeenpäin. Hyvällä pilotilla kumotaan mahdollisuus joutua sanomaa, että ” jälkiviisaus paras viisaus”. Jatkossa täytyy ottaa vielä isompaan arvoon projektin suunnittelussa pilotointi vaihe.

Mitäs tästä jäi käteen… Kirja oli todella mielenkiintoinen ja antoi laajasti hyvää tietoa, miten hiotaan palvelusta vieläkin parempi. Kirjassa oli todella paljon erilaisia case esimerkkejä, joiden avulla sai paljon ajateltavaa myös muiden yrityksien toimintamalleista. Törkeä arvolupaus voisi olla myös hyvä aihe treeneihin, kun sparraamme toinen toistemme projekteja. Kirja antoi paljon ajattelua ja parannuskeinoja, joilla hioa omista projekteista vielä timanttisimpia. Suosittelen kirjan lukemista