Kirjassa oli loistavasti kiteytetty asiakaskokemuksen suomenkielinen määritelmä, ”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.” Tämä on tärkeää muistaa yrityksen jokaisella tasolla asiakaspalvelijasta ylimpään johtoon ja lakihenkilöstöön. Jokaisen toiminnan, kun pitäisi tähdätä loistavaan asiakaskokemukseen.

Asiakaskokemuksen johtaminen on ollut itselleni hieman vierasta. Mutta kirjan luettuani sain hyvän tietopaketin mitä se on. Yksinkertaisuudessaan asiakaskokemuksen johtamisella luodaan asiakkaalle merkityksellisiä kokemuksia, jotka tuottavat asiakkaalle arvoa. Jolla taas on suora yhteys yrityksen tulokseen. Kokemuksen johtamisella on myös lukuisia muita hyötyjä, jotka ovat todella merkityksellisiä, kuten asiakassuhteen pidentyminen ja asiakkailta tulevien kehitysehdotusten lisääntyminen. Asiakaskokemuksessa Asiakaskokemuksen johtamisesta tekee erityisen haastavaa se, kun jokainen yrityksen työntekijän pitäisi miettiä kuinka tuotan parhaan asiakaskokemuksen ja miltä työni ja puheeni näyttävät asiakkaiden silmissä. Jokaisella henkilöllä ja osastolla on tässä ketjussa oma tärkeä paikkansa.

Asiakaskokemuksen johtamisen pohja rakennetaan yrityksen strategiaan. Tämän pohjalta luodaan yhtenäiset toimintatavat, kuinka asiakaskokemusta johdetaan. Kirjaan varten oli vuonna 2011 toteutettu haastattelu, josta selvisi, että vain kahdeksassa prosentissa yrityksistä oli keskitetysti johdettuja systemaattisia toimenpiteitä asiakaskokemuksen johtamiseen. Voisin uskoa tilanteen hieman parantuneen viimeisen kymmenen vuoden aikana. Siitä huolimatta tämän asian äärellä riittää varmasti töitä tulevaisuudessa.

Johdetulla asiakaskokemuksella tarkoitetaan suunniteltua kokonaisuutta, jolla luodaan asiakkaalle lisäarvoa. Esimerkiksi hotelliin tulevalle asiakkaalle voidaan soittaa etukäteen ja tiedustella saapumisaikaa ja kysyä muita mahdollisia erityistoiveita. Tai mahdollisen turisti reissun peruuntumisen tilalle selvitetään toinen mahdollinen reissu. Vastaavat toimintatavat ovat helposti monistettavissa lähes kaikille aloille. Täytyy vain huolella luoda kokonainen asiakaskokemus polku, jota voi ajan saatossa muokata ja kehittää. Asiakaskokemuksen luomisessa pitää aina olla tavoitteena odotusten ylittäminen, koska nykyisessä kilpailussa perus suoritus ei enää meinaa riittää.

Asiakaskokemukseen sisältyvässä viestinnässä on tärkeää huomioida henkilökohtaisuus, selkeys ja olennaisuus. Näin varmistutaan siitä, että asiakas kokee tulleensa huomatuksi ja viesti on lyhyt ja ytimekäs. Tällaisen viestin asiakas lukee mielellään ja tämä sitouttaa asiakasta yritykseen. Viestinnässä on tärkeää myös välttää ei sanaa vaan kehittää vastaus strategiat niin, että kieltäytyessä asiakkaalle on mahdollista tarjota jotain muuta.

Kirjassa oli käännetty arvon luominen jopa hieman toisinpäin. Ensin luodaan asiakkaalle lisäarvoa erityyppisillä videoilla tai mainoksilla. Jonka jälkeen asiakas havaitsee tarvitsevansa palvelun tai tuotteen. Tämä on mielestäni mielenkiintoinen ajatus, jota pyrin tulevaisuudessa käyttämään markkinoinnissani.

Mielenkiintoisia ajatuksia tuli myös laskujen, tarjousten sekä sopimuksien ulkonäöstä ja selkeydestä. Aikaisemmin olen itsekin ajatellut hieman välinpitämättömästi niiden merkitystä. Tämän silmiä avaavan perustelun myötä tulen tulevaisuudessa kiinnittämään niihin enemmän huomiota.

Palvelumuotoilu on innovatiivistä asiakaspolun kehittämistä. Palvelumuotoilija seuraa ja tulkitsee asiakkaan tarpeita, sekä käyttäytymistä. Tämän pohjalta palvelumuotoilija pyrkii löytämään asiakkaan tiedostamattomia tarpeita, joilla asiakkaan voi yllättää ja nostaa asiakaskokemuksen uudelle tasolle.

Segmentointia eli asiakkaiden ryhmittelyä tietynlaisiin ryhmiin kannattaa toteuttaa. On tärkeää löytää vain oikeat kriteerit minkä mukaan asiakkaita ryhmitellään, jotta sillä saavutetaan hyöty. Nykyisessä maailmassa enää pelkkä asuinpaikka ei välttämättä monessakaan tilanteessa ole hyvä segmentointi peruste, koska maailma on avoinna kaikille. Segmentoinnissa on hyvä huomioida asiakkaan kannattavuus yritykselle, sekä millaiset odotukset eri asiakasryhmillä on. Segmentoinnin pohjalta yrityksen toiminnassa kannattaa panostaa tuottavimpiin ja potentiaalisimpiin ryhmiin. Tämä on yritykseltä järkevää resursointia.

Kirjassa oli runsaasti ajatuksia sosiaalisen median käytöstä. Tämän ymmärrän, että yrityksen on hyvä olla niissä sosiaalisissa medioissa, joissa asiakkaatkin ovat. Osallistua siellä aktiivisesti keskusteluun ja sisällön tuottamiseen. Keskusteluun osallistumiseen kannattaa luoda selkeät toimintatavat, jotta verkossa toimiminen on isossa kuvassa yhtenäistä ja selkeää. Sisällön tuottamisesta kirjassa mainittiin, että sosiaalisessa mediassa suora mainonta ei välttämättä ole järkevää, vaan selkeä lisäarvoa tuottava sisällön tuottaminen.

Aikaisemmin en ole ajatellut asiakaskokemuksen johtamisen olevan niin laaja ja jatkuva käsite. Mutta tämän kirjan jälkeen olen käsittänyt sen, ettei se ole vain yhden mallin luomista toimintatavaksi. Vaan se on jatkuvaa johtamista, mittaamista, seuraamista, organisointia, kehittämistä ja innovointia. Ja tämä kannattaa nostaa yrityksessä suuresti keskiöön, koska asiakkaan ollessa keskiössä juuri hänelle palvelun ja kokemuksen tuottaminen on kaiken a ja o. Asiakaskokemusta on tärkeää mitata jatkuvasti ja monessa eri kanavassa. Esimerkiksi sosiaalisessa mediassa on mahdollista mitata asiakaskokemusta. Kirjassa oli loistava esimerkki Honeywell nimisen yrityksen toimintatavasta, he kysyvät aina kahden kysymyksen palautteen palvelun jälkeen. Palautteen voi antaa 1-10, mikäli asiakas antaa pisteitä 1-3 on asiakas-vastuullisella 6 tuntia aikaa ottaa asiakkaaseen yhteyttä asian selvittämiseksi. Mikäli vastuullinen ei hoida työtään alkaa 6 tunnin aikamääre ketjuuntua organisaatiossa ylöspäin. Tällä tavalla päästään heti kiinni asiakaspalautteeseen ja pystytään tarvittaessa pikaisestikin korjaamaan asiakaskokemusta.

Poikkeustilanteisiin kuten reklamaatioihin on todella tärkeää varautua ja luoda selkeät toimintamallit, jotta asiakas olisi mahdollista yllättää reklamaationkin kohdalla. Tutkimuksissa on todettu, että yhtä yritykselle tullutta reklamaatiota kohti on 25 muuta poikkeustilannetta, joista vain asiakkaan lähipiiri saa kuulla. Tai vastaavasti niitä poikkeustilanne kokemuksia jaetaan vain sosiaalisessa mediassa, jossa ne tavoittavat nykyisin ison yleisön. Toimintamalleja luodessa on tärkeää muistaa, että asiakas on aina toiminnan keskiössä ja asiakas on mahdollista yllättää myös epäonnistumisen jälkeen. Tutkimuksien mukaan hyvin hoidetun poikkeustilanteen jälkeen asiakas on noin 15 kertaa sitoutuneempi yritykseen kuin ilman poikkeustilannetta. Tämä jo kertoo siitä, että nopea ja henkilökohtainen reklamaation käsittely on tulevaisuutta silmällä pitäen erittäin tärkeää.

Tulen ottamaan tästä kirjasta monta työkalua itselleni tulevaisuudessa käyttöön.