”Ennen kaikkea kokemus”, on yksi lausahduksistani, jota nykypäivänä kaveriporukassani viljellään aina, kun jotain hullunkurista tai ikävää tapahtuu. Asioiden ei kuitenkaan tarvitse mennä reisille, jotta syntyy kokemus. Kirjassa Strategiana asiakaskokemus käsitellään asiakaskokemusta ja sen tärkeyttä yritysten menestymisessä. Mitä se sitten tarkoittaa? Istun kirjoittaessani tätä reflektiota Maskusta ostetulla erittäin halvalla sohvalla, jalkojeni alla Ikean todella pehmeä matto, joka tuntuu jalkojeni alla lähes hermeettiseltä pitkän työpäivän jälkeen. Phillippsin älytelevisiosta pauhaa Mestareiden liigan alkusarjan ottelu 4k-superultra-hyper-hd laadulla, suussani maistuu Sinebrychoffin panema Karhu-olut ja sieraimissani tuoksuu mistä lie kotoisin oleva tuoksukynttilä. Tietokoneenani toimii Applen MacBook-joku. Käytän siis todella monen yrityksen tuotteita samaan aikaan. Tästä muodostuu asiakaskokemus. C-Moren lähetys toimii täydellisesti, eikä Microsoftin Word-sovelluksessakaan ole mitään vikaa.

Hannu Saarijärvi ja Pekka Puustinen, ovat selkeästi tieteilijöitä. He kirjoittavat todella analyyttisesti asiakaskokemuksesta. Toiminnanmiehelle, se on aika-ajoin vaikeaa luettavaa. Ymmärrän kuitenkin kirjoittajien pointin. Asiakaskokemus on yllättävän yksilöllinen asia. Sitä voi kuitenkin seurata myyntilukujen ja tyytyväisyyskyselyiden avulla. Mistähän sitä tarttuisi sitten kiinni? Tartun nyt yrittäjän näkökulmasta ja otan esimerkiksi ensimmäisen oikean projektini, joka alkaa ensi vuonna. Seppälän Renkaanvaihto. Miksi kukaan ihminen valitsee opiskelijapoikien nuhjuisen ja parkkihallin pölyn täyttämän toimipisteen, vaikka vaihtoehtoina olisi esimerkiksi RengasCenterin, Päijät-kumin ja Vianorin kaltaisia suuria toimijoita, jotka tarjoavat enemmän palveluita kuin Seppälän Renkaanvaihto. Mikä on meidän piskuisen toimintamme salaisuus? Asiakaskokemus. Teemme samanlaista jälkeä kuin muutkin. Eli renkaat tulee vaihdettua. Miten teemme sen? Nopeasti ja vaivattomasti. Luulisin, että avainasemassa on kuitenkin sijainti. Toimimme Prisman parkkihallissa ja sillä välin, kun ihmiset tuovat autonsa meille, valtaosa käy ruokaostoksilla Prismassa tai muuten vain shoppailemassa tai kahvilla Sepän kauppakeskuksessa. Mikä voisi olla helpompaa? Ei tarvitse odotella aulassa ja juoda liian kuumaa kahvia automaatista, eikä tarvitse odotella viikkojen sesonkijonoa, joka täyttyy monia päiviä ennen renkaanvaihtosesonkia. Emme tarjoa asiakkaalle mitään erikoista. Pidämme toimintamme yksinkertaisena ja helppona. Varauskalenterimme täyttyy vain muutamia päiviä aikaisemmin ja joka kerta, kun asiakas tulee kysymään drive-in mahdollisuutta, niin se onnistuu, koska työtahtimme on kova. Lupaamme asiakkaille renkaanvaihdon viidessätoista minuutissa. Teemme kuitenkin usein homman alle kymmenessä, joka on meille sekä asiakkaalle etu. Mainospuheeksihan tämä meni, mutta sitä itseltäni kysyinkin, että mikä vetää asiakkaita luoksemme. Luulisin, että juuri nopeus ja helppous asiakkaan näkökulmasta. Se tuo meille joka sesonki noin 600 asiakasta.

Seppälän Renkaanvaihto ei ehkä kuitenkaan ole esimerkki täysin onnistuneesta asiakaskokemuksesta, koska emme kykene ylläpitämään rengashotellia, emmekä tee vannetöitä lainkaan, emmekä myy uusia renkaita. Edellä mainitut palvelut ovat ainoat, jossa emme ole kilpailukykyisiä kilpailijoidemme kanssa. Mikä sitten on sellainen yritys, joka on hoitanut asiakaskokemuksensa ihanteelliselle tasolle? Apple. Kuluttajana se tulee ensimmäisenä mieleen. Apple, Apple, Apple. Siellä on ajateltu kaikki. Jos ei ole Apple-ihminen niin se on asia erikseen. Apple on kuitenkin yksi maailman suurimmista yrityksistä, joka keskittyy todella paljon juuri asiakaskokemukseen. Käyttöjärjestelmä on helppo ja yksinkertainen. Kaikki osaavat käyttää sitä. Jokaisen liikkeen, joka myy Applen tuotteita on noudatettava tiettyjä kriteereitä, miten tuotteet ovat myymälässä esillä, millaiset varashälyttimet niissä ovat ja kuka niitä saa huoltaa ja korjata. Applen mainokset saavat ihmiset (ainakin minut) haluamaan uutta puhelinta tai muuta laitetta. Nykypäivänä siihen liittyy myös muuta esimerkiksi yhteisöllisyyden tunnetta. ”Kaikilla muillakin on se iPhone”. Siitä on luotu enemmän kuin tuote. Minä olen ostanut monta kertaa iPhonen ihan vain sen takia, koska se on iPhone ja kaikilla kavereillanikin on. Kun siihen tottuu ei halua pois. Tunnen erittäin hyvin henkilön, jonka nimi on Valdo. Valdo tekee kaikki muut ostopäätöksensä järjellä, paitsi autokaupat. Hän kertoo aina faktoja, kuinka Applella on huono hintalaatusuhde ja pitäisi ostaa jokin muu puhelin tai tietokone. Sellaiset ihmiset ovat harvassa. Ihmiset tekevät hankintansa kuitenkin suurimmaksi osaksi tunteella ja sydämellä. Mikä on helppoa ja vaivatonta ja mistä tulee hyvä fiilis. Niin kuin sanoin Valdokin tekee autokaupat tunteella ja sydämellä.

Seppälän renkaanvaihdossa keskittyisin seuraavaksi käyttökokemukseen. Tarkoitan käyttökokemuksella sitä, tykkäävätkö asiakkaat kuluttaa meidän palveluamme. Palvelun jälki on taas eri asia. Ensimmäinen asia on asiakkaan havainto meistä. Sen tulisi olla joko hyvä palaute puskaradiosta, internetistä tai Prisman jumbonäytöillä pyörivästä mainoksesta. Haluaisin asiakkaan ajattelevan heti ensi näkemällään positiivisesti. ”Nuoret yrittäjät siellä tekee niska limassa hommia.” Kuitenkin niin, että työstä, mainoksista ja yrityksestä paistaisi ammattimaisuus. Ajanvarauksemme on internetissä todella helppoa, mutta jostakin syystä ihmiset eivät löydä oikeaan parkkihalliin. Siinä on yksi kehityksen paikka. Ehkä opasteita enemmän ja selkeämmät ohjeet myös verkkosivuillemme. Muuten koen, että Seppälän renkaanvaihdon asiakaskokemus on hyvä. Vastuuhenkilöt vastaavat lähes aina asiakaspalvelunumeroon, eikä viesti kulje monen ihmisen kautta ja palvelemme hymyssä suin silloin kun asiakas on paikalla.

Yhteenvetona asiakaskokemus on… No se on asia, joka jokaisella yksilöllä on hieman erilainen. Miten ihmiset kokevat tuotteet ja palvelut. Jokaisella ihmisellä nykypäivänä on kymmeniä, jopa satoja tai tuhansia asiakaskokemuksia. Siihen vaikuttaa moni asia ja asiayhteys. Jos laittaa keski-ikäisen perheenäidin, joka pelkää öööö… kaikkea, ajamaan yli 500 hevosvoimaista autoa tai 300 hevosvoimaista vesijettiä niin asiakaskokemus on luultavasti huono. On kuitenkin löydettävä oma asiakaskunta ja muokattava tuotetta tai palvelua sen mukaan.