Lähdin lukemaan Marko Fileniuksen – digitaalinen asiakaskokemus kirjaa, koska olen erittäin kiinnostunut luomaan tämän opintosprintin ja Tiimiakatemian aikana verkkokaupan tai useampia ja kehittyä asiakaskokemuksien luomisessa mestaritekijäksi. Ajattelin, että tämä olisi itselleni hyvinkin vieras aihe, mutta elämme kuitenkin 2020- lukua ja digitalisaation myötä osa asioista olikin itselleni tuttua. Kirja oli kirjoitettu joskus 2015 vuonna, joten digitalisuus ja digitalisaatio on ottanut suuria harppauksia kehityksessä jo sen ajan tiedosta. 

Saimme nyt syksyn aikaan tiimiläiseni kanssa pari ainakin omasta mielestämme hyvää ideaa ja päätimme alkaa toteuttaa niitä. Molempiin ideoihin liittyy verkkokauppa vahvasti ja näissä meidän tulee luoda asiakkaalle arvoa digitaalisen asiakaskokemuksen kautta. Olemme käyttänyt paljon aikaa perehtyäksemme aiheeseen sekä suunnittelemiseen, enää uupuu käytäntöön vienti. Uskon, että tämä tuo meille valtavasti oppia, kun pääsemme kokeilemaan konkreettisesti verkkokaupan pyörittämistä lähtötaso nollasta. Alun perin meidän piti lähteä viemään eteenpäin hieman haastavampaa projektia, mutta totesimme että resurssimme eivät vielä riittäneet siihen ja päätimme tarttua ennen sitä hieman pienempään projektiin. Tällä projektilla pääsemme harjoittelemaan tarvittavat verkkokauppa perusteet, joita pystymme hyödyntämään mahdollisissa tulevissa projekteissamme. 

Nykyään mobiililaitteiden ollessa koko ajan mukanamme ja internet on muutaman klikkauksen päässä, asiakaskokemus nousee suureen rooliin. Luodessamme verkkokauppaa meidän tulee ottaa paljon erilaisia asioita huomioon. Verkkokauppa tulee kehittää sille tasolle, ettei se aiheuta hämmennystä ja asiakaskokemuksen tulee olla aukoton. Mikäli asiakkaalla on niin sanotusti “ostohousut” jalassa palvelun täytyy olla hänelle helppoa ja saada ostotilanne vietyä maaliin asti vaivattomasti. Pienikin toimintahäiriö tai ongelma ostotilanteessa aiheuttaa asiakkaalle närkästystä ja hän siirtyy toiselle palveluntarjoajalle ja kaupat menevät sivu suun. Kilpailu tällä kentällä on kovaa ja menestyminen vaatii nimenomaan panostusta asiakaskokemukseen.  

Mistä tämä asiakaskokemus sitten muodostuu? Asiakaskokemus on monen tekijän summa ja siihen kuuluvat lähtötila, ennen ostoa vaihe, ostotapahtuma sekä oston jälkeiset tapahtumat. Lähtötila tarkoittaa ennakko-odotuksia ja asennetta palvelua tai yritystä kohtaan. Tässä lähtötila vaiheessa, kun tulemme uutena toimijana markkinoille pyrimme luomaan omalla brändäyksellä sekä markkinoille laadukasta mielikuvaa meistä toimijana, jolloin meistä on positiiviset ennakko-odotukset, vaikka kokemusta ihmisillä ei meistä vielä olekaan. Lähtötila muuttuu mitä tunnetummaksi tulemme ja asiakkaat päätyvät tekemään uusia ostoja. 

Ennen ostoa vaiheessa asiakas altistuu markkinoinnille, joka vahvistaa ajatusta, että tuote on saatava. Meidän on käytettävä erilaisia keinoja, joilla saamme asiakkaan pysymään “meillä” eikä ostamaan muualta. Muun muassa kilpailukykyiset hinnat sekä asiakaslähtöinen ajattelu ja palvelun helppous, joka johdattelee ostotapahtumaan. Ostotapahtumassa asiakas on päättänyt ostaa tuotteen meiltä. Tähän liittyy varsinainen asiointi yrityksen kanssa, tuotteen ostaminen ja lopulta maksaminen. Oston jälkeen tapahtuu yleensä kommunikointia niin puolin ja toisin. Hyvässä tapauksessa asiakas päätyy tilaamaan lisää ja negatiivisemmassa tapauksessa tapahtuu reklamointeja. Kehittääksemme toimintaamme voimme kysyä asiakkaalta asiakaspalautetta.  

Asiakaskokemukseen panostamalla pystymme kasvattamaan konversiotamme, lisäämään asiakasliikennettä ja asiakasuskollisuutta. Mikäli onnistumme ylittämään asiakkaan odotukset ovat asiakkaamme mitä suuremmalla todennäköisyydellä valmiita suosittelemaan verkkokauppaamme. Kaikki nämä yhdessä alkavat lisäämään tuottoamme. Epäonnistuessa asiakaskokemuksen tuottamisessa taas myyntituottoa menetetään sekä reklamaatiot tuottavat lisäkustannuksia ja käytössä olevat resurssimme pienenevät, kun aikaa kuluu ongelmatilanteiden selvittelyyn.  

Kun pääsemme tilanteeseen, jolloin olemme omasta mielestämme valmiita verkkokaupan kanssa ja haluamme tehdä siitä julkisen, emme ole todellakaan vielä valmiita. Olemme vaiheessa, jolloin kauppa vaatii asiakaskokeiluja oikeilla ihmisillä, jolloin saamme kerättyä heiltä erilaisia havaintoja ja korjauksia. Mitä enemmän saamme koehenkilöitä sen parempi, jolloin saamme kerättyä dataa siitä osaako asiakkaamme käyttää omasta mielestämme toimivia ratkaisuja. Tämä data on mittaamattoman arvokasta prosessissa.  

Kirja oli mielestäni hyvä ja sainkin paljon uusia työkaluja asiakaskokemuksen ja verkkokaupan kehitykseen. Suosittelen lukemaan kirjan, mikäli aikomuksissasi on toimia verkkoalustoilla ja niiden kautta luoda asiakaskokemuksia verkossa. Aionkin lukea vielä lisää kirjallisuutta, josta saisin hyvin oppeja verkkokauppamme kehitykseen.