Luin kirjan nimeltä ”Digiajan asiakaskokemus”. Kirjan on kirjoittanut Belinda Gerdt ja Sanna Eskelinen. Kirja käsittelee mielestäni hyvin olennaista aihetta eli digiaikaa ja sen tuomaa muutoskyvykkyyden pakkoa menestyvässä liiketoiminnassa. Lähes kaikki tekevät melkeinpä päivittäin ostopäätöksiä netissä digilaitetta käyttäen. Joku tilaa vaatteita verkkokaupasta, toinen tilaa ruokaa sovelluksen kautta ja kolmas etsii itselleen sopivaa kampaamo aikaa vertaillen lähialueen palveluntarjoajien hintoja käyttäen tähänkin parturikampaamoille suunnattua alustaa netissä. Listaa voi jatkaa loputtomiin, ja mikä hienointa, se luo mahdollisuuden kehittää ja toteuttaa uusia yritysideoita maailmalle. Digiajan kehitys etenee päivä päivältä nopeammin ja kuten aiemmissakin kirjareflektioissani olen todennut, kilpailun kasvaessa kilpailijoiden jalkoihin jää entistä nopeammin, mikäli jollakin asialla ei pysty erottumaan huomattavasti. Nykyään esimerkiksi Chat GPT:n avulla voi tuottaa kaikenlaista tekstiä nopeammin kuin koskaan aiemmin, oli kyse sitten liiketoimintasuunnitelmien tekemisestä, henkilöstöpolitiikan luomisesta kirjalliseen muotoon, yrityksen arvojen, vision ja mission kirjaamisesta tai muusta vastaavasta. Jos tekstiä pystyy tuottamaan kuka vaan ja tekemään omaa tietotaitoa käyttämättä sellaisenaan toteutuskelpoista materiaalia, mikä on sitten yritykselle paikka, jossa erottua?

Olen pohtinut paljon yritysten kilpailuvaltteja ja juuri sitä, millä asioilla on mahdollisuus todella erottua muista tulevaisuudessa. Luminurtsin toiminnassa olen saanut itse huomata sen, että kilpailevia yrityksiä on yllättävän paljon, mutta monet niistä jäävät potentiaalisten asiakkaiden tietoisuuden ulottumattomiin. Monet varsinkin pienemmät kiinteistönhoito yritykset toimivat paikallisesti ja palvelevat usein oman lähialueensa asukkaita. Kiinteistönhoito on alana myös sellainen, johon näyttää jatkuvasti tulevan uusia nuoria yrittäjiä. Pihatöiden tarjoaminen on tunnetusti yksi vaihtoehto aloittaa yrittäjyydestä, mutta pienenä toimijana voi usein olla myös todella vaikeaa pystyä erottumaan ja saamaan näkyvyyttä, mikäli alueella on useampi jo kauemmin toiminut yritys. Oma vastaukseni kilpailussa pärjäämiseksi ja muista erottumiseen on kolmiosainen, ja sitä pyrin hyödyntämään myös itse: 1. Hyvä työnjälki ja positiivinen asiakaskokemus 2. Arvostelut ja referenssit Googlessa ja muualla internetissä 3. digitalisoituminen ja sen tuomien mahdollisuuksien ymmärtäminen sekä hyödyntäminen käytännössä. ChatGPT:n avulla ei saa asiakkaalle hyvää käyttökokemusta eikä se myöskään anna referenssiä tai arvostelua. ChatGPT voi toki auttaa ymmärtämää digitalisoitumisen kasvaessa tarvittavat toimenpiteet yritystoiminnan kasvattamiseksi, mutta se ei tee asioita puolestamme. Teoria täytyy siis yhä osata viedä käytäntöön ja siksi se on minun omassa kolmiosaisessa vastauksessani mukana.

Kirja herätti paljon ajatuksia liittyen omiin projekteihini ja niiden parissa saatuihin oppeihin, sillä jokaisessa kirjan luvussa oli jotakin tarttumapintaa omiin projekteihini. Luvusta ”Pelottomasti testaamaan” sain itselleni todella paljon uskoa ja lisää intohimoa web- sovellus projektini eteenpäin viemiseksi. Kirjan mukaan usein yrityksissä ja organisaatioissa toistuvat samat kysymykset, jotka ovat, mistä ja milloin tulisi aloittaa. Kuten kirjan nimestäkin selviää, kirjasta saa erinomaisia esimerkkejä kansainvälisiltä huipuilta. Tätä aihetta koskettava esimerkki, jonka kirja antoi, oli Applen Steve Jobsin toteamus vuonna 1997, joka kuuluu seuraavasti: ”tuotekehityksessä tulisi lähteä asiakkaasta ja miettiä vasta sen jälkeen kaikki muu”. Kirjassa kerrotaan vielä tarkemmin suoraviivaisena ohjeena kaksi eri vaihetta: 1. Tunnista asiakkaan suurimmat kipupisteet ja 2. pyri ratkaisemaan ne teknologian avulla. Projektini Piha-Online web-sovellus tulee nimenomaan olemaan tällainen ratkaisu. Asiakkaan ongelma, eli vaikea oikeiden pihatöiden palveluntarjoajien löytäminen juuri tarvitulle työlle Googlesta ja aikaavievä etsintä- ja tarjouspyyntöprosessi on Piha-Onlinessa ratkaistu nimenomaan uuden teknologian avulla eli netistä löytyvällä sovelluksella, jota kutsutaan web-sovellukseksi.

Sen lisäksi, että yritysten välinen kilpailu kasvaa, myös asiakkaiden odotukset palveluihin kasvavat ja muuttuvat koko ajan. Kirjan mukaan tähän vaikuttaa ennen kaikkea tiedon saatavuus sekä läpinäkyvyys, mutta myös teknologian nopea kehitys vaikuttaa esimerkiksi yritysten asiakaspalveluun. Läpinäkyvyydellä tarkoitetaan sitä, että ihmiset kommentoivat ja tuovat sosiaalisissa medioissa ja verkkoalustoilla esille hyvin paljon omia kokemuksiaan palveluista, joita uudet potentiaaliset asiakkaat puolestaan tarkastelevat vertaillessaan eri palveluja. Asiakasodotukset myös kasvavat aikaisempien positiivisten kokemusten kautta. Palvelun tilaaja asettaa lukemansa kokemuksen oletusarvoksi, ja mikäli hän ei itse saa yhtä hyvää kokemusta palvelusta, on hän automaattisesti tyytymätön palveluun. Olen pyrkinyt saamaan omalle yritykselleni paljon hyviä arvosteluja näkyviin hakukoneeseen, mutta ymmärrän, että se luo minulle jatkon kannalta yhä enemmän paineita ja odotuksia onnistuneen palvelukokemuksen saavuttamiseksi. On myös huomioitava, että jokainen kokemus on ihmisen henkilökohtainen, eikä sitä aina voi suoraan verrata omaan tilanteeseen tai kokemukseen. On toki selvää, että asiakaskokemus koostuu tietyistä elementeistä, jotka palvelun tulee aina täyttää onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi (ks. kohta Digiajan asiakaskokemuksen nelikenttä).

Sekä kirjoittajien Gerdt, B. ja Eskelisen kuin minunkin mielestäni luottamus on kuitenkin edelleen asiakassuhteen perustana. On erittäin tärkeää, että asiakas luottaa siihen, että osaamme ja kykenemme palvelemaan heitä ja heidän tarpeitaan toivotulla tavalla. Luottamus sitouttaa asiakkaan ja saa hänet käyttämään palveluamme uudemmankin kerran. Mielestäni palvelun tasalaatuisuus on jo hyvä lähtökohta onnistuneelle asiakaskokemukselle. Kirjan mukaan se on myös yksi tärkeimmistä tekijöistä asiakkaiden sitouttamisessa, jonka vuoksi siihen on kiinnitettävä erityistä huomiota. Ihmisten välisen luottamuksen lisäksi nykypäivänä luotetaan yhä enemmän teknologiaan ja sen toimivuuteen. Kirjassa esitetyn tutkimustuloksen perusteella ihmiset luottavat teknologian toimiessa enemmän siihen, kuin toisiin ihmisiin. Tämä on todella huomion arvoinen seikka etenkin omassa Piha-Online projektissani, jossa tavoitteenani on luoda kohtaamispaikka pihatyöpalveluita etsiville asiakkaille ja pihatöiden palveluntarjoajille. Palvelun on toimittava sujuvasti, jotta asiakkaat luottavat ja näin ollen käyttävät sitä. Kirjassa esitettyjen tutkimusten mukaan toimintavarmuuden on oltava 99-prosenttia, jotta se täyttää asiakkaiden odotukset. Tämä haastaa teknologiaa monessakin määrin, ja esimerkiksi nimenomaan sovelluskehityksessä testauksia on oltava valtava määrä taustalla, ennen kuin sovelluksen voi julkaista. Piha-Onlinen kannalta lohduttavaa on kuitenkin se, että kirjan mukaan asiakkaat luottavat eniten yrityksiin sekä brändeihin, jotka hyödyntävät laajamittaisesti teknologiaa.

Asiakaskokemuksen muodostuminen tapahtuu siis lähes kaikesta yrityksen tekemisestä. Tämän vuoksi on todella tärkeää, että kaikki yrityksessä työskentelevät henkilöt ymmärtävät asiakaskokemuksen arvon koko yrityksen liiketoiminnan kannalta. Kirja korostaa sitä, että jokaisen työntekijän on jokapäiväisessä työssään uskottava asiakaskokemuksen parantamiseen. Tätä ajatusmallia pyrin tuomaan etenkin Luminurtsilla toimiville työntekijöille, koska tällä on suuri vaikutus esimerkiksi sille, tilaako asiakas palveluamme uudelleen ja mitä yrityksestämme puhutaan ihmisten keskuudessa. Kun työntekijäni onnistuvat luomaan hyvän asiakaskokemuksen, joka tulee ilmi esimerkiksi asiakaspalautteen muodossa, näen tärkeänä aina osoittaa tämän merkityksen työntekijöilleni. Uskon, että positiiviset asiakaskokemukset ja palautteet motivoivat sekä luovat myös työlle merkityksellisyyttä. Yhteenvetona voin siis todeta, että asiakaskokemuksen luominen on systemaattista ja strategista johtamista ja toimii yrityksen kokonaisstrategian lähtökohtana.

Positiivisen asiakaskokemuksen lisäksi asiakaslähtöisyys on yksi yrityksen menestystekijöistä. Gerdt, B. ja Eskelinen mukaan sellainen yritys, joka pystyy muuttumaan asiakkaiden mukana, menestyy yrityskilpailussa parhaiten. Piha-Onlinen liiketoiminnan digitaalisuuden kehityksessä olen huomioinut ennen kaikkea asiakkaan ja asiakaslähtöisyyden. Kaikki perustuu sovelluksessa siihen, että asiakkaan on helppoa, vaivatonta ja nopeaa käyttää sitä. Myös Luminurtsin toiminnassa keskitytään erityisesti siihen, että asiakas huomioidaan ja tämä kokee tuleensa kuuluksi jokaisessa palvelun vaiheessa tilauksen tekohetkestä työn laskutusvaiheeseen. Mielestäni on myös hyvä huomioida se, että asiakaskokemuksen muodostuminen ei lopu siihen, kun tässä tapauksessa asiakkaan pihatyöt on hoidettu, vaan elinkaari jatkuu myös sen jälkeen. On todella tärkeää osata tarjota asiakkaille oikeanlaista ja kohdennettua viestintää ja markkinointia. Tämäkin luo osaltaan positiivista asiakaskokemusta ja osoittaa sen, että tunnemme ja ymmärrämme asiakkaitamme sekä heidän yksilöllisiä tarpeitaan.

Asiakaskokemuksen kehittäminen tarjoaa yrityksille paljon mahdollisuuksia ja edellytyksiä menestyä kilpailukentässä. Miten asiakaskokemusta kehitetään digiaikana ja mitä yrityksen tulee ottaa huomioon kehittämisprojektissaan? Näihin kysymyksiin etsin kirjasta vastauksia ja löysinkin digiajan asiakaskokemus nelikentän, joka käsittää kaikki tärkeimmät neljä osa-aluetta asiakaskokemuksen kehittämistyöhön. Muokkasin ja avasin nelikentän osa-alueet käsitteineen tiiviiseen alla olevaan kuvioon.

Digiajan asiakaskokemuksen nelikenttä

Palvelun nopeus, personointi ja käyttäjäläheisyys ovat aina olleet keskeisessä osassa asiakaskokemuksen kehittämisessä, joten näissä osa-alueissa tuskin on mitään uutta. Digiaika on kuitenkin tuonut nelikenttään uuden ja kaikkiin näihin edellisiin osa-alueisiin yhdistyvän tekijän eli teknologiaympäristön. Kirjan mukaan hyvin rakennettu teknologiaympäristö tukee kaikkia edellä mainittuja kolmea osa-aluetta ja on nostanut osa-alueet aivan uudelle tasolle ja merkitykselle. Asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee mielestäni siitä, että asiakkaat tunnetaan, jotta näitä kaikkia neljää osa-aluetta osataan ja voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä. Se, että tunnen asiakkaani auttaa minua personoimaan palveluni, ymmärtämään millainen palvelu on asiakkailleni helppokäyttöinen ja millä tasolla he odottavat palvelun nopeuden olevan. On eri asia esimerkiksi tehdä sovellusta nuorille kuin vanhuksille, koska heidän käyttökokemuksensa ja taitotasonsa käyttää tiettyjä digitaalisia laitteita ja alustoja on aivan eri tasolla. Tämä minun tulee huomioida etenkin Piha-Online projektissani, jossa käyttäjäkunta tulee olemaan hyvin laaja. Tässäkin asiassa teknologiaympäristöllä on siis suuri painoarvo ja se vaikuttaa asiakaskokemuksen kehittämisen osa-alueisiin joko positiivisesti tai negatiivisesti riippuen teknologiaympäristön laadusta.

Asiakaskokemuksen kehittämisen osa-alueissa on kuitenkin huomioitava yksityisyyden suoja ja eettiset valinnat. Kirjan mukaan nykypäivän asiakas saattaa hyvinkin helposti antaa henkilötietojaan yritykselle paremman asiakaskokemuksen toivossa. Tällöin on yrityksen vastuulla, että nämä tiedot eivät pääse leviämään tai joudu vääriin käsiin. Olen itse paljon joutunut omissa projekteissani ja yrityksieni näkyvyydessä pohtimaan eettisiä periaatteita ja esimerkiksi verkkosivujeni tietosuoja-asetuksia ja evästeiden käyttöä. Kirjan esittämien tutkimusten mukaan lähes kaikki käyttäjät painavat sopimuksen hyväksytyksi, ilman, että edes lukevat sitä. Haluan kuitenkin aina kiinnittää huomiota siihen, mikä on asiakkaiden kannalta reiluinta ja oikeudenmukaista. Pidän yksityisyydensuojan vaalimista hyvin tärkeänä ja kiinnitän siihen huomiota kaikessa yrityksen toiminnassa. Olen liian monta kertaa törmännyt julkaisuihin, joissa yrityksen maine ja menestys ovat olleet vaakalaudalla asiakasdatan ja henkilötietojen levitessä, joten en itse koskaan halua joutua tällaiseen tilanteeseen. Kirjan mukaan digiajan yritysten tuleekin olla ja heiltä oletetaan, että ne ovat eettisiä periaatteita noudattavia, luotettavia, rehellisiä ja oikeudenmukaisia sekä vastuullisia. Eettisyyden voi olla hyvä näkyä siis jo yrityksen arvoissa, jolloin se heijastuu myös kaikkeen yritystoimintaan.