Teknologia on muuttanut ja muuttaa jatkuvasti ihmisten tapaa toimia kuluttajina. Ihmiset ovat pikkuhiljaa alkaneet vaatimaan myös enemmän yrityksiltä. Asioiden pitää tapahtua heti ja vaivattomasti. Jos ihmiset painavat yrityksen verkkosivun linkkiä ja sivut lataavat hitaasti, he eivät useinkaan jaksa odottaa, että verkkosivut lataavat, vaan saattavat jopa vaihtaa kilpailevan yrityksen sivuille. Näin ainakin huomaan itse toimineeni, jos törmään hitaisiin ja tönkköihin nettisivuihin.

Digiajalla yrityksen on pidettävä asiakaskokemus hupussaan niin kivijalkamyymälässä kuin verkossakin, jos he haluavat pärjätä kilpailussa mukana. Yritysten on mahdollistettava nopea toimitus tuotteilleen ja mahdollisimman monipuolinen maksutapamahdollisuus. Nykyään pelkkä pankkikortilla maksaminen verkossa ei aina riitä asiakkaille. Asiakkaat haluavat, että he voivat maksaa yhdellä näpäytyksellä esimerkiksi Apple Payn tai Mobilepayn avulla.

Asiakaskokemuksen kehittäminen

Kirjassa mainittiin neljä kohtaa, mitkä auttavat yritystä asiakaskokemuksen parantamisessa digiajalla. Näitä neljää kohtaa kutsutaan nimellä asiakaskokemuksen nelinkenttä.

1.Palvelun nopeus

Niin kuin aiemmin kerroin asiakkaat ovat digiajan myötä muuttuneet kärsimättömämmiksi. Asioiden tulisi tapahtua heti. Aiemmin on jonotettu yrityksen asiakaspalvelua puhelimessa jopa tunteja tai sähköpostissa jopa useita päiviä. Nykyaikana yhä useimmilla verkkosivuilla on asiakaspalvelu-chatti, josta asiakaspalvelua saa vaivattomasti alle minuutissa.

Sama kärsimättömyys pätee myös toimitusajoissa. Jos tilaat jotain pientä kotimaisesta verkkokaupasta, oletus on, että saat sen saman viikon aikana itsellesi. Jos joku toinen verkkokauppa tarjoaa samaan hintaan tuotteen mikä toimitetaan nopeammin, asiakas lähes poikkeuksetta valitsee nopeimman toimituksen tarjoavan yrityksen.

Meidänkin tulisi pitää verkkokaupassamme huoli siitä, että asiakkaiden tilaukset käsitellään ja viedään postiin heti saman päivän aikana tai mahdollisimman pian.

2. Personointi

Yritykset ovat jo pitkään kehitysprojektissaan lähteneet siitä, että asiakaspalvelun pitää tuntua henkilökohtaiselta. Markkinointikirjeisiin on lisätty vastaanottajien nimet ja segmentointia parannettiin jakamalla asiakkaita pienempiin ryhmiin. Nykypäivänä asiakaspalvelun tuntuminen henkilökohtaiselta ei enää riitä, sen pitää olla henkilökohtaista.

Yrityksillä tulisikin olla selkeä kuva siitä, miten yritys kerää asiakastietojaan ja miten he hyödyntävät asiakastietojaan asiakaskokemuksen parantamiseksi.

3. Käyttäjäystävällisyys

Nykyaikana, kun melkein jokaiselta yritykseltä löytyy verkkosivut, on alettu puhumaan niiden käyttäjäystävällisyydestä. Enää ei riitä, että tuotteet ovat käyttäjäystävällisiä, vaan myös verkkosivujen tulee olla sitä. Verkkosivujen tulisi olla helposti navigoitavissa eli asiakkaiden tulisi löytää helposti se tieto, mitä he sieltä etsivät. Myös ostoprosessin tulisi olla mahdollisimman sulava ja yksinkertainen.

”Helposta käytettävyydestä tulee asiakaslojaliteetin merkittävin tekijä – tutkimukset ovat selvästi osoittaneet yhteyden helppokäyttöisyyden ja korkean asiakasuskollisuuden välillä. Kun asiointi käy vaivalloiseksi, myös asiakasuskollisuus vähenee.”

Tästä johtuen pyrimme tekemään verkkokaupastamme mahdollisimman helppokäyttöisen, sekä pyrimme saamaan kaikista uusimmat maksutapamahdollisuudet käyttöömme. Tulemme myös testauttamaan uuden verkkokauppamme toiminnan ja käyttäjäystävällisyyden tiimillämme, sekä julkistuksen jälkeen seuraamme asiakkaiden käyttäytymisdataa teknologian avulla.

4. Teknologiaympäristö

Viimeisenä, mutta kaiken mahdollistajana teknologiaympäristö. Ilman kunnollista IT-infrastruktuuria digiajan asiakaskokemuksen kehittäminen olisi yrityksille todella haastavaa jollei jopa mahdotonta.

Digiaikakausi mahdollistaa uusien yrityksien nopean kasvun ja nopean markkinoille tulon.  Enää ei vaadita yrityksen perustamiseen hirveitä alkupääomia ja valtavasti aikaa, vaan nykyajan yritykset voivat tulla uusien ideoiden kanssa markkinoille viikoissa tai jopa päivissä. Tämän seurauksena uusia kilpailijoita tulee markkinoille jatkuvasti. Tämän mukana myös toisen yrityksen keksimät uudet ideat ovat nopeasti muiden kopiotavissa. Kilpailijoita saattaa syntyä markkinoille todella nopeastikin sellaisille tuotteille tai palveluille, jolle ei aikaisemmin ollut ollenkaan tarjontaa. Esimerkiksi jos keksisin alkaa tulostamaan 3D-tulostimella, vaikka erikoisia aurinkolaseja, joita ei vielä kukaan valmistaisi tai myisi, ja alkaisin myymään niitä verkkokaupassani ja niistä tulisikin uusi hittituote, tulisi todennäköisesti vastaavanlaisia verkkokauppoja pystyyn useampiakin, jotka yrittäisivät päästä jo valmiiksi kuumille markkinoille.

Digitalisaatio tarjoaa yrityksille loistavan mahdollisuuden kehittää toiminnallaan asiakaslähtöisyyttään. Se tuo uusia liiketoimintamahdollisuuksia vanhojen rinnalle ja se helpottaa ja automatisoi paljon asioita. Muutos on huomaamatonta, vaikka yritykset kehittävät toimintaansa jatkuvasti. Asiakas yleensä huomaa vain, että onpas taas menty paljon eteenpäin teknologiassa, huomaamatta kuitenkaan jokaista pientä yrityksen tekemää muutosta.

Kirjassa mainitaan sanonta, jonka jokainen on varmasti joskus kuullut:

”Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty”

Kirjassa painotettiin, että siinä on vain ripaus totuutta. Valitettavan usein hyvätkin suunnitelmat jäävät vain suunnitelmiksi, eikä ne näe koskaan päivänvaloa. Toinen mahdollisuus on suunnitella liian perinpohjaisesti ideat. Mutta miten se on mahdollista? Jos uuden idean suunnittelussa menee liian kauan aikaa, voi kilpailevat yritykset ehtiä hurmaamaan asiakkaat heidän puolelleen, koska he olivat nopeammin muuntautumiskykyisiä. Usein ne yritykset, jotka pysyvät asiakkaiden mukana, menestyvät liike-elämässä.

Digiajan asiakaskokemuksen kehittämisessä olisikin hyvä tehdä nopeita rohkeitakin kokeiluja, joista tarkastella nykyaikaisen teknologian avulla dataa, mitkä jutut toimivat ja mitkä eivät ja toimia sen mukaan jatkossa. Tärkeintä on pysyä mukana kehityksessä ja muutoksessa sekä vältettävä paikalleen jämähtämistä.

Digihankkeet epäonnistuvat usein sen takia, että yritetään kopioida kilpailijoita. Liika kopiointi oman alan kilpailijoista harvoin johtaa hyvään, sillä kilpailijoiden ratkaisujen kopiointi tuskin tuo kilpailuetua, ainakaan jos kopiointi tapahtuu saman toimialan sisällä. Toki tiettyjä muiden käyttämiä teknologia avusteita on hyväkin ottaa oman yrityksen käyttöön, tästä hyvänä esimerkkinä on asiakaspalvelu-chatin käyttö verkkosivuilla. Nämä alkavat olla jo asioita, mitä kuluttajat vaativat isoimmilta toimioilta. Todellinen digitaalinen asiakaslähtöinen kehitys alkaa kuitenkin paljon syvemmältä: asiakkaan tarpeista.