Digiajan asiakaskokemus

Kirjoittaja: Oona Manninen

6 joulukuun, 2022

Lähdeteos: Digiajan asiakaskokemus

Lähdeteoksen kirjoittaja: Belinda Gerdt

Teoriapisteet: 3

Digitalisoitumisen vaikutus asiakaskokemukseen 

Viimeisen kymmenen vuoden aikana maailma on muuttunut täysin ja digitaalisuus on koko ajan enemmän läsnä. Digitalisaatio korostaa asiakaskokemuksen merkitystä ja yritysten välisiä eroja sekä kasvattaa asiakkaiden odotuksia. Nykypäivänä ihmiset etsivät kaiken tiedon netistä. Koska yhä useampi asia hoidetaan digitaalisena, on palvelun ja asiakaskokemuksen oltava erinomaista myös digitaalisesti. Asiakaskokemuksen johtaminen on tärkeää, sillä digitalisaatio kasvattaa kosketuspisteiden määrää ja asiakaskokemuksen merkitys kasvaa. Tänä päivänä asiakkaalla on valta valita, suuren tarjonnan vuoksi. Kukapa meistä ei haluaisi kilpailukykyisiä hintoja, uusimpia tuotteita ja hyvää palvelua?

Asiakaskokemuksen kehittäminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen on yrityksille mahdollisuus. Digitalisaatio ja sen mahdollistama nopea kehitys tarjoaa loputtomia tilaisuuksia rakentaa merkittävää kilpailuetua. Kirjassa kerrottiin neljästä osa-alueesta, joilla kehittää digiajan asiakaskokemusta.

1.Palvelun nopeus

Tänä päivänä mitään ei tarvitse odottaa. Tiedon saa hakemalla netistä sekunneissa ja jos sitä ei saa sieltä mistä ensiksi etsii niin se haetaan muualta. siksi palvelua pitäisi saada heti. 

Ihmisistä on tullut todella kärsimättömiä niin myös itsestäni. Jos verkkosivun lataaminen on hidasta tai muuten takkuaa, en jää odottelemaan. Jos tuotteen toimitus kestää pitkään, saatan etsiä jatkossa yrityksen joka toimittaa nopeammin. Oman kärsimättömyyden ja huonon palvelun yhdistää heti yritykseen. Palvelun nopeus on siis yksi ratkaiseva tekijä sille minkä yrityksen puoleen asiakkaat kääntyvät.

Palvelun on oltava nykypäivänä realiakaista, sillä jo muutaman tunnin tai päivän odottaminen viestiin voi saada asiakkaan toisaalle. 

Vengan asiakaspolkua kehittäessä olemme ottaneet palvelun nopeuden huomioon esimerkiksi vastaamaalla yhteydenottoihin heti kuin mahdollista. Myös synnytysten myynnissä meillä on etuna 15 ihmisen työpanos, joka vastaa 120 tunnin työtä kahdeksassa tunnissa. 

2.Personointi

Ennen palvelun tuli tuntua henkilökohtaiselta, nykyään sen tulee olla sitä. Asiakaskeskeisyys ja asiakkaan tarpeet korostuvat markkinoinnissa, sillä asiakkaiden vaatimukset arvon tuotannon suhteen ovat kasvaneet. Teknologia auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita paremmin ja tuottamaan personoituja kokemuksia. Onnistuneesti personoitu sisältö viestii kuluttajalle, että yritys ymmärtää hänen tarpeitaan ja pystyy tarjoamaan sopivan ratkaisun. 

Koen itse huonosti personoidut viestin, kuten massa viestit ärsyttävinä, enkä usein vaivaudu edes avaamaan niitä. Nyt kun mietin Kesäpassi projektia niin yritysten hankintaa voisi varmasti helpottaa personoidumpi viesti yrittäjille ja kun meillä on kesältä tietoa asiakkaista voisimme miettiä miten sitä voisi asiakkaan hyväksi hyödyntää. Venga voi lisätä personointia tulevaisuudessa esimerkiksi seuraamalla mistä sisällöistä ihmiset ovat sivuillamme tykänneet ja seuraamalla ketä linkkarissamme on vieraillut. Sitten voimme olla heihin kyseisen asian tiimoilta yhteyksissä.

  1. Käyttäjäystävällisyys

Mitä helpompi palvelu, sitä miellyttävämpi sitä on käyttää ja palata käyttämään uudestaan. Ensi kosketus asiakkaiden kanssa voi tapahtua digitaalisesti ja tiedon löydettävyyteen sekä tavoitettavuuteen on kiinnitettävä huomiota. Ainakin itselleni luottamusta ja sitoutumista herättää tarvittavan tiedon löytäminen ja oston helppous. Käyttäjäystävällisyyteen voimme Vengan kanssa vaikuttaa siten, että verkkosivuillamme löytyy kattavasti tietoa ja meihin on helppo ottaa yhteyttä sekä sivuiltamme ostaa. Myös aktiivisuus sekä referenssit ovat varmasti paras luottamuksen herättäjä.

4.Teknologiaympäristö

Jotta digiajan asiakaskokemusta pystytään kehittämään jatkuvasti on yrityksellä oltava toimiva teknologiaympäristö. Ilman kunnollista IT-infrastruktuuria digiajan asiakaskokemuksen kehittäminen on hyvin haastavaa. Teknologia auttaa meitä suoriutumaan tehtävistä paremmin ja tehokkaammin. Teknologiaa hyödyntämällä pystymme ylittämään mentaaliset kykymme. Teknologia vaikuttaa myös Vengan kykyyn palvella asiakkaita. Ilman teknologiaa emme saisi läheskään yhtä tehokkaasti ja kattavasti tietoa asiakkaistamme.

Asiakkaiden muuttuvat odotukset

asiakaskokemuksen johtaminen on jatkuva prosessi. Syynä tähän ovat asiakkaiden jatkuvasti muuttuvat odotukset. Se, mikä nyt on asiakkaille riittävän hyvää, ei ehkä vuoden päästä riitä täyttämään odotuksia. Odotuksiin vaikuttaa tiedon saatavuus ja teknologian kehittyminen. Asiakas saa jatkuvasti eri kanavista tietoa muiden kokemuksista ja peilaa niitä odotuksiinsa.

Asiakkaiden odotusten muuttumiseen vaikuttaa myös teknologian nopea kehittyminen, joka vaikuttaa yritysten kykyyn palvella asiakkaita. Edelläkävijät asettavat asiakasodotukselle standardit.

Luottamus asiakassuhteen perustana

Kuten kaikissa ihmissuhteissa, myös asiakassuhteessa luottamus on keskeisin vaikuttaja sitoutumiseen. Luottamukseen vaikuttaa esimerkiksi saatavuus ajantasainen tieto, aukioloajat, toimituskyky ja teknologia.

Suurin osa ihmisistä luottaa teknologiaan, mutta se murentuu äkkiä, jos joku ei pelaakkaan. Palvelun tasalaatuisuuden on todettu olevan sitouttamisen kannalta tärkeimpiä tekijöitä. Varmasti jokainen meistä arvostaa ennakoitavuutta ja luotettavuutta.

Me luotamme yrityksiin ja brändeihin, jotka hyödyntävät teknologiaa. Kymmenen vuotta sitten tilanne oli päinvastainen. Heikkolaatuiset verkkosivut ja digitaalisten palvelujen puute herättävät nykyään epäluottamusta asiakkaissa. Nyt onkin aika panna toimeen ja työstää Vengan nettisivut niin, että ne tukevat hyvää digiajan asiakaskokemusta.

You May Also Like…

Digimarkkinointi

Pääsin viimein digimarkkinointikirjan kimppuun, joka on pitkään kulkenut lukulistallani mistään sitä löytämättä....

Intohimona brändit

Tämä kirja päätyi reflektoitavaksi nyt, sillä brändit ja niiden kilpailu on ollut viime vuosina todella kovassa...

0 kommenttia

Lähetä kommentti