Digiajan asiakaskokemus. On hurjaa ajatella, miten nopeasti teknologia on kehittynyt ja mitä kaikkea se meille tulevaisuudessa vielä mahdollistaa. Nykyään voimme hoitaa monet asiat täysin verkossa ja asioiden pitäisi toimia mahdollisimman nopeasti ja helposti jotta emme turhaudu. Meistä kerätään myös paljon tietoa, jotta meille voitaisiin tarjota personoidumpaa palvelua. Mutta kuinka paljon haluamme antaa tietoja itsestämme erilaisille yrityksille, vaikka palvelusta saataisiinkin siten henkilökohtaisempaa? Tietoa täytyy osata käyttää oikein sekä osata analysoida, jotta siitä on hyötyä yritykselle. Teknologialla voidaan kuitenkin helpottaa monia asioita ja siitä voi saada oikein käyttämällä isonkin hyödyn irti. Kaikkea sitä ei tule edes ajatelleeksi missä sitä voi hyödyntää. Tämä kaikki luo myös yrityksille haasteita, kun asiakkaiden vaatimukset kasvavat. Asiakkaat haluavat parempaa asiakaskokemusta. Asioiden kehittämisen pitäisi lähteä asiakasta ajatellen. Digiajan asiakaskokemuksen kehittämisen kiteytetyt osa-alueet ovat palvelun nopeus, personointi ja käyttäjäystävällisyys, jota tukee hyvin rakennettu teknologiaympäristö.

Kirjassa käytiin läpi kuutta eri toimialaa asiakaskokemukseen liittyen, jotka olivat koulutus, lentoasematoiminta, majoitus, pankkitoiminta, terveydenhuolto ja vähittäiskauppa. Oikeanlaisilla ja onnistuneilla digitaalisilla uudistuksilla näiden alojen asiakaskokemusta, kilpailuetua ja tuottoja voidaan parantaa. Yritykset voivat ottaa myös mallia yli toimialarajojen kehittäessään omaa toimintaansa. Aina ei kannata keskittyä vain siihen mitä kilpailijat tekevät.

Kun asiakaskokemusta lähdetään kehittämään, niin ensimmäisenä on oltava kunnossa perusprosessit. Esimerkiksi pankkitoiminnassa tämä voisi tarkoittaa sitä, että asiakkaalla on tunne, että hänen raha asiansa ovat kunnossa. Yrityksellä on oltava myös vahva asiakaslähtöinen kulttuuri ja näin kaikkea toimintaa ohjaa asiakaslähtöisyys. Yrityksessä tulisi olla myös digitaalista osaamista ja työvälineitä sen toteuttamiseen. Pelkkä tieto ja osaaminen ei riitä, ellei sen käytäntöön laittaminen ole mahdollista. Vaikka teknologia kehittyy niin silti asiakaskokemuksen kehittämisen perus osa-alueet eivät ole muuttuneet, niistä on vain tullut teknologia-avusteisia. Yrityksen kulttuuri, sisäiset kyvykkyydet, prosessit, brändi ja mittaaminen vaikuttavat eli kokonaisuudella on merkitystä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Täytyy myös olla halua muuttua ja digitalisoitua. Yritysten on myös investoitava teknologiaan, sillä vain siten heillä on hyvät mahdollisuudet parantaa asiakaskokemusta ja helpottaa omaa työntekoa.

Ihmisten luotto teknologiabrändeihin on kasvanut viime vuosina minkä seurauksena myös ihmiset luottavat enemmän teknologiaan. Jopa enemmän kuin toisiin ihmisiin, tosin tämäkin vain siihen saakka, kun järjestelmät toimivat lähes sataprosenttisella käyttövarmuudella. Asiakaskokemuksessa on iso merkitys kokemuksen tasalaatuisuudella, ennakoitavuudella ja luotettavuudella. Jo pelkästään heikosti toimivat nettisivut herättävät meissä epäluottamusta nykyään, joten odotukset ovat korkealla teknologian toimivuudesta. Tässä kaikessa yrityksillä tosiaan on haastetta.

Kirjasta sai hyviä ajatuksia millaiset asiat vaikuttavat digiajan asiakaskokemukseen ja miten sitä pystyy kehittämään. Uskon että voimme hyödyntää jo nyt näitä kirjasta saatuja oppeja oman yrityksemme toiminnassa. Esimerkiksi juuri varmistamalla, että nettisivumme ja muut sosiaalisen median kanavamme ovat toimivia ja meihin on helppo ottaa yhteyttä sekä että me vastaamme asiakkaalle mahdollisimman pian. Myös meidän olisi hyödyllistä kehittää digiosaamistamme.