Digitalisaatio on arkielämän toiminnoissa yleistyvää digitaalista tietotekniikkaa. Minulle se on nopeasti ajateltuna etäluentoja, etävastaanottoa ja lähikaupan itsepalvelukassoja. Eli kaikkea, mikä tuo minua lähemmäksi maailmaa, mutta vie kauemmaksi ihmisistä. Kuitenkin asiakaskokemus paranee näin. Ihmiset haluavat nykyään kaiken heti, ei huomenna.

Asiakaskokemuksen kehittämisen peruselementit ovat: yrityksen kulttuuri, sisäiset kyvykkyydet, prosessit brändi ja mittaaminen. Vaikka teknologia kehittyy, peruselementit eivät kuitenkaan muutu. Kehittämiseen ovat tulleet lisäksi personointi ja automaatio.

Personointi perustuu saatavilla olevan tiedon keräämiseen ja näin ollen asiakkaalle sopivien palveluiden tuotteiden suosittelua internetissä.

Automaatio on markkinoinnin, kommunikaation, prosessien ja asiakaspalvelun automatisointia. Tietoa ja tarjouksia voidaan tarjota asiakkaalle reaaliajassa, mikä parantaa asiakaskokemusta ja myyntiä.

Digitalisaation myötä asiakkaat ovat tietoisia uusista mahdollisuuksista ja odottavatkin niitä yrityksiltä. Asiakkaan tuntevat teknologiaa paremmin ja vaativat yrityksiltä enemmän.

Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä yrityksen tulee tarkastella:

· Omaa lähtötilannetta

· Asiakaskokemuksen kehittämisen aikajännettä

→ Näistä syntyy asiakaskokemuksen kehittämisen strategia

Lähtötilannetta tarkastellessa tärkeintä on ymmärtää digitalisaation tuoma muutos. Pitkä kokemus ja historia ovat muutosta hidastava uhka. Muutos on mahdollista ainoastaan hyvällä johtamisella.

Aikajänne tulee arvioida realistisesti. Pienillä askeleilla palvelu ei enää välttämättä vastaa asiakkaan tarpeisiin. Nopea ja radikaali muutos voi olla välttämätön tuloksen kannalta.

Digitaalisen asiakaskokemuksen nelikenttä.

Digiajan asiakaskokemuksen kehittämisen pystyy kiteyttämään neljään osaan:

· Reaaliaikainen palvelu. Asiakas odottaa saavansa palvelua heti. Yli kolmen päivän toimitusajan takia saatamme tilata kalliimmalla toisesta yrityksestä. Chattibotit (joista en henkilökohtaisesti muista saaneeni koskaan hyötyä) ovat vallanneet suuren osan nettisivustoista. Digitalisaation myötä kaikki tieto maailmasta on käden ulottuvilla ympäri vuorokauden. Miksi kukaan jaksaisi odottaa kirjaa tai elokuvaa postissa viikon?

· Personointi. Asiakaspalvelun tulee tuntua henkilökohtaiselta. Asiakkaista kerättävän datan avulla nykyään onkin uutiskirjeissä tai verkkomainoksissa helppoa tarjota sopivia tuotteita tai palvelua. Asiakas kokee tulleensa huomatuksi, vaikka ei ole kotikoneeltaan poistunut.

· Käyttäjäystävällisyys. Kuulin aikoinaan yrittäjyysvalmennuksessa, että ”yritystä, jolla ei ole verkkosivuja, ei ole olemassa”. Varmasti monella alalla näin onkin, mutta vastaan on tullut monia hitaita, täyteen tekstiä tupattuja yksisivuisia hirvityksiä, joilta en haluaisi mitään ostaa. Helppokäyttöisyys on asiakasuskollisuudessa nettisivujen osalta kaiken a ja o.

· Teknologiaympäristö. IT-infrastruktuuri mahdollistaa digiajan asiakaskokemuksen kehittämisen. Edes itselleni merkittävin ravintola-ala ei selviä ilman teknologiaa. Vaikka kuinka liputan aidon asiakaskohtaamisen puolesta, Facebookissa 5600 ihmistä tavoittanut postaukseni ei olisi mahdollista savumerkeillä ja kirjekyyhkyillä.

Digiajan asiakaskokemusta tulisi mitata neljällä mittarilla:

Maailman digitalisoituessa kulttuurilla ja prosesseilla voidaan varmistaa pitkäjänteisesti asiakkaan tuntema hyvä kokemus. Kulttuurissa asiakkaan tärkeyttä korostetaan ja vaalitaan. Prosesseilla mahdollistetaan henkilöstö saavuttamaan paras kokemus asiakkaalle teknologian avulla.

Sosiaalinen media on vähän kuin nettisivut, jos sinua ei näy siellä, niin sinua ei näy missään. Ilman digitaalista preesensiä on vaikeaa lisätä tunnettavuutta ja löydettävyyttä. Digitaalisia mittareita käyttämällä ja dataa keräämällä saa nopeasti hyvän kuvan yrityksestä asiakkaan silmin.

Asiakaskokemuksen mittaaminen on perinteisin tapa asiakaskokemuksen selvittämiseen. NPS (net promoter score) onkin oiva tapa mitata tyytyväisyyttä. Kuitenkaan aina ei ole sopiva aika vastata kyselyyn. Huono päivä tai kahviton aamu voi vaikuttaa vastaukseemme liiankin paljon. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyttä tullaan päättelemään tekoälyn avustuksella. Matemaattiset mallit rakentuvat myynnin aktiivisuuden, ostotietojen ja sosiaalisen kuuntelun mahdollistamana.

Asiakaskokemuksen johtaminen on jatkuva prosessi, joka ei tule koskaan valmiiksi. Tänä päivänä asiakkaalla on jatkuva tiedon saatavuus ja globaali läpinäkyvyys yrityksiin. Näin ollen asiakkaiden odotukset muuttuvat liiankin nopeasti.

Digitalisaatio on ollut väistämätöntä jo 80-luvulta saakka, kauan ennen minua ja se tulee kehittymään ikuisesti minun jälkeenikin. Diginatiivina siihen on ollut helppo kasvaa ja se tulee adaptoida omaan tekemiseen. Meidän tulee hyötyä digiajan mahdollisuuksista, se voi muuttaa asemaamme yritysmaailmassa odottamattomalla tavalla.