Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. ’’Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.’’ Eli asiakaskokemukseen vaikuttaa monet asiat ja kaikkiin niistä edes yritys itse ei voi vaikuttaa. Asiakaskokemuksen johtamisella luodaan lisäarvoa asiakkaille ja mahdollistetaan suurempi tuotto yritykselle. Jotta siinä onnistutaan, niin yrityksen jokaisen osan on panostettava siihen. Asiakaskokemuksen johtaminen ei myöskään ole lyhyt projekti vaan jatkuva prosessi.

Asiakaskokemuksen muodostuminen. Parhaimmillaan asiakaskokemus parantaa asiakkaan minäkuvaa sekä luo elämyksiä ja yllättää. Kun asiakas saa yrityksestäsi positiivisen kokemuksen, niin se jää myös asiakkaan mieleen. Ja jotta tämä tapahtuisi niin kannattaa miettiä kaikkia niitä kosketuspisteitä missä asiakas on kosketuksissa yritykseen. Mitä niissä voisi tehdä siten, että asiakas saa positiivisen kokemuksen. Näin myös asiakas palaa hyvin todennäköisesti uudelleen yritykseen asioimaan.

’’Asiakaskokemuksen johtaminen maksimoi yrityksen asiakkailleen tuottaman arvon luomalla asiakkaille merkityksellisiä kokemuksia.’’ Kun asiakkaalle lähdetään tuottamaan arvoa, niin ne voi jakaa kahteen kategoriaan; utilitaarisiin ja hedonistisiin arvon lähteisiin. Utilitaariset lähteet eivät itsessään tuota asiakkaalle arvoa vaan toimivat keinona jonkin päämäärän saavuttamiseksi. Meidän tiimin yrityksessä tämä voisi olla esimerkiksi tarjoamamme palvelun hinta tai kauanko meillä menee tuottaa jokin palvelu kuten vaikka nettisivut asiakkaalle. Hedonistiset lähteet on elämyksellisiä, tuntemuksia tai aisteja herättäviä hyötyjä jotka jokainen asiakas kokee erilaisina. Nämä tuottavat arvoa asiakkaalle. Näitä meidän yrityksessämme voisi olla esimerkiksi se, kun synnytämme asiakkaan yritykselle markkinointi suunnitelman kesälle. Jos asiakas on tyytyväinen se tuottaisi hyvää mieltä.

Odotusten ylittäminen on keskeisessä osassa asiakaskokemuksen johtamisessa. Odotukset ylittävä kokemus voidaan jakaa kolmeen osaan; ydin kokemus, laajennettu kokemus ja odotukset ylittävä kokemus. Kaikista tärkein näistä on ydinkokemuksen varmistaminen sillä, jos se ei ole kunnossa niin ei ole mahdollisuutta myöskään odotukset ylittävään kokemukseen. Joten ensimmäisenä on laitettava ihan perusasiat kuntoon.

Segmentoimalla asiakkaasi voit parantaa asiakkaillesi luomia kokemuksia. Segmentointi malleja on paljon, mutta asiakkaat voi segmentoida esimerkiksi siten miten kannattavia ne ovat yritykselle tai lifestyle perusteisesti. Näin pystyy luomaan personoidumpia asiakaskokemuksia. Jokainen asiakas omaa erilaisen elämäntilanteen ja lähtökohdat, joten täysin samanlainen palvelu ei riitä kaikille. Asiakas määrittää laadun.

Asiakaskokemuksen johtamisen portaat; määrittele, kehitä, organisoi, toteuta, mittaa ja uudelleenmäärittele. Mitä arvoa tuotamme asiakkaillemme? Mitä konkreettista hyötyä meistä on asiakkaillemme? Minkä asiakkaan tarpeen tyydytämme? Millaisia kokemuksia haluamme luoda asiakkaillemme? Nämä kysymykset määrittelevät yrityksen asiakaskokemustavoitteen ja siitä kaikki lähtee liikkeelle kohti asiakaskokemuksen johtamista. Asiakaskokemusta voidaan mitata mittaamalla asiakkaiden kokemuksia tai mittaamalla asiakaskokemuksen johtamisen vaikutuksia.

Asiakaskokemukseen kannattaa todella panostaa. Kirjaa lukiessa tuli huomattua miten monella tavalla senkin voi tehdä ja miten monet asiat siihen vaikuttaa. Aina jokaisen luvun jälkeen oli lyhyt koonti aiheista, mikä helpotti hahmottamaan mitä oli juuri käynyt läpi. Aina kaikki jutut ei ollut niin ymmärrettäviä ja selkeitä niin koonnit auttoivat siinä. Myös asioiden kuvaaminen konkreettisilla keisseillä auttoi ymmärtämään kirjan asioita paremmin. Kirja avasi hyvin sitä mitä liittyy hyvään asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen. Ja miten suuri merkitys sillä on, jos sen tekee hyvin. Olen taas vähän viisaampi luettuani yhden kirjan lisää.